Сергей Зудин: «Будущее за нейросетевыми моделями»

Вложения российского бизнеса в компьютерный софт увеличились в 2022 г. на 13,2% по сравнению с 2021 г. и достигли исторического максимума в 310,3 млрд руб., по данным исследования аналитической службы аудиторско-консалтинговой сети FinExpertiza, на которое ссылается ТАСС. Такие затраты были обусловлены массовым уходом иностранных разработчиков программного обеспечения с отечественного рынка в прошлом году, в результате чего бизнес был вынужден искать альтернативные российские IТ-продукты, объясняют авторы исследования. По их мнению, кризисная ситуация создала окно возможностей для российских разработчиков и дала толчок к активному развитию отечественной IТ-отрасли.

Один из ведущих российских вендоров, разрабатывающих и поставляющих высокотехнологичные сервисы для бизнеса, – компания SberDevices. В интервью «Ведомости&» Сергей Зудин, директор по развитию SberDevices, рассказал, какие продукты востребованы у заказчиков, что может предложить компания потенциальным клиентам, чтобы они выбрали именно ее решения, и какие задачи роботы могут решать без участия человека уже сегодня.

– Конечно, события 2022 г. привлекли внимание к нашим продуктам и привели к увеличению числа новых пользователей. Например, после того как зарубежный сервис видеоконференций Zoom начал отказывать российским компаниям в продлении корпоративных подписок, наш аналогичный сервис SberJazz стал очень востребован. В марте – апреле 2023 г. количество скачиваний мобильного приложения и установок десктопной версии SberJazz выросло в десятки раз по сравнению с мартом – апрелем 2022 г. Еженедельно на нашей платформе проводится около 100 000 конференций. Также в марте – апреле 2023 г. количество конференций, которые еженедельно проводятся пользователями b2b-сегмента (это наша ключевая аудитория), выросло в 23 раза по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. При этом общее количество лицензий b2b-пользователей за тот же период времени выросло в 15 раз.

Раньше многие компании по умолчанию выбирали западные решения и даже не рассматривали, что есть на российском рынке. Сейчас ситуация изменилась. Наша цель – обеспечить бизнес-клиентов надежными, безопасными и удобными современными отечественными решениями. Мы это делали до ухода западных вендоров и продолжаем делать сейчас.

– Нет, основная часть аудитории пользуется публичной версией, но преимущественно в рабочее время. Из чего можно сделать вывод о том, что чаще всего SberJazz нужен сотрудникам для обсуждения рабочих вопросов. И хотя они отдают ему предпочтение в частном порядке, фактически продукт является частью бизнес-процессов компании. На наш взгляд, тот факт, что сотрудники сами делают выбор в пользу SberJazz, говорит о том, что сервис удобен в использовании и отвечает их запросам.

– Как минимум необходимо, чтобы у сервиса был базовый функционал: качественная связь и передача изображения, демонстрация экрана, быстрое подключение к конференции, чат. Еще он должен быть надежным и безопасным в эксплуатации. Мы регулярно проводим аудит безопасности и системно работаем над повышением защищенности продукта. Например, пользуемся услугами специализированных компаний по защите данных и программного обеспечения от DDoS-атак, взломов и т. д.

Конкуренция между сервисами возникает, как правило, на уровне удобства продукта для конкретных пользователей. Если сотрудники легко осваивают сервис и его эксплуатация не создает нагрузки на IТ-отдел компании, то с большей вероятностью организация выберет именно этот продукт. Второй важный фактор превосходства над конкурентами – это использование ИИ-технологий, которые улучшают пользовательский опыт и, по сути, создают вау-эффект. Примеры – текстовая расшифровка или шумоподавление.

– Основными клиентами были и остаются подразделения контакт-центров (они помогают организациям обрабатывать любые обращения клиентов. – «Ведомости&») компаний всех сегментов рынка – от финсектора и телекома до ритейла.

Наверное, самый яркий пример использования речевых технологий – это создание виртуальных ассистентов. Например, многие клиенты «Сбера» даже не знают, что каждый день сталкиваются с технологиями платформы SaluteSpeech, когда звонят по номеру 900, чтобы узнать, где находится ближайшее отделение банка, или уточнить размер процентной ставки по вкладам. Виртуальный ассистент «Сбера» распознает свободно сформулированный запрос клиента и отвечает ему человеческим голосом именно благодаря технологиям нашей платформы.

Еще одним важным направлением является использование речевой аналитики для оценки качества взаимодействия операторов с клиентами. Технологии позволяют анализировать их общение по телефону и в чатах приложений и, как результат, улучшать качество обслуживания.

Также стремительно набирают обороты озвучивание текстового контента (приложения, аудиокниги, статьи в СМИ), голосовое управление устройствами, использование синтезированной речи в компьютерных играх и т. д. 

– Действительно, есть случаи, когда компании в своих коммуникациях используют голоса определенных дикторов, которые начинают ассоциироваться с брендом. Но чтобы и дальше их использовать, когда меняется сценарий, бизнесу приходится каждый раз снова приглашать дикторов и делать новые записи. Такой подход ведет к росту затрат, увеличению количества времени на создание контента, а иногда и просто может быть неосуществим, ведь диктор может уехать, у него по разному ряду причин может измениться голос и многое другое. А SaluteSpeech YourVoice позволяет быстро и качественно озвучивать тексты любой сложности необходимым ему голосом в любой удобный момент без дополнительного привлечения того самого диктора. В рамках этой услуги можно выбрать готовый голос из нашей библиотеки, в которой собрано уже более 80 женских, мужских и детских голосов, или всего за месяц создать новый голос. Для этого потребуется всего 3 часа записи в студии.

Возможность создания уникального голоса бренда – это еще один инструмент для формирования его узнаваемости у клиентов. Поэтому услуга становится все более популярной.

– Раньше клиенты действительно предпочитали общаться с оператором. Но сейчас лояльность к голосовым помощникам растет, клиенты начинают понимать, что с их помощью могут решить большинство своих вопросов быстрее и не менее эффективно, чем общаясь с человеком. Например, в этом году в «Сбер» ежемесячно поступает около 19 млн звонков. 68% из них обрабатывает виртуальный ассистент «Сбера» «Афина». Она дает исчерпывающие ответы на вопросы клиентов и оказывает полноценную помощь без привлечения оператора.

Одна из наших главных задач – сделать общение с виртуальным ассистентом еще более комфортным для клиентов. Это достигается за счет возможности управлять интонацией, делать паузы, как в живой речи, и т. д. Благодаря такому подходу значение CSI (Customer Satisfaction Index – показатель, с помощью которого измеряется удовлетворенность клиентов товарами и услугами. – «Ведомости&») у «Афины» очень высокое – 82%, что сопоставимо с уровнем CSI у операторов.

Также роботы становятся все более эмпатичными и все более компетентными. Виртуальные ассистенты все время развиваются, их модели дообучаются, а разработчики экспериментируют с новыми архитектурами нейронных сетей, чтобы роботы становились еще более полезными для клиентов.

– Робот способен решать только те задачи, на которые его запрограммировал человек. Сейчас в сферу его компетенций входит обработка типовых обращений, а экспертная поддержка остается за людьми, поскольку всегда есть уникальные запросы, требующие гибкости и эмпатии. Такое сочетание усилий виртуального ассистента и операторов помогает бизнесу строить оптимальный клиентский сервис.

Очевидно, что уже в самом ближайшем будущем с повсеместным внедрением GigaChat (русскоязычная нейросетевая модель от «Сбера». – «Ведомости&») технологии будут брать на себя решение все более сложных задач.

– В целом для бизнеса GigaChat является еще одним инструментом, с помощью которого можно повысить эффективность каждого отдельного сотрудника и компании в целом. Так, сервис широко применяется в направлениях, связанных с созданием контента: упрощает и ускоряет работу с текстами, помогает писать статьи в заданном стиле и формате. Также с его помощью можно быстро находить нужную информацию в больших документах и готовить аналитические отчеты. Это особенно актуально для крупных компаний и госструктур, у которых много неструктурированной информации и есть необходимость в предоставлении точных и быстрых ответов со ссылкой на источник.

Компаниям, продающим товары или услуги, нейросеть помогает обобщать отзывы на товары, а маркетинговым агентствам – отслеживать настроение покупателей, устанавливать взаимосвязи и получать необходимую информацию для корректировки стратегии продвижения.

Как видите, область применения GigaChat очень обширна. Сервис позволит многим компаниям выйти на новый уровень технологического развития. Уверен, что большое влияние в появлении промышленных кейсов окажет недавно открытый доступ к GigaChat API, программному интерфейсу доступа к сервису, и GigaChain (SDK), адаптированной версии библиотеки LangChain для русского языка с поддержкой GigaChat API, которая позволит разработчикам создавать собственные продвинутые ИИ-приложения на базе технологий «Сбера». Библиотека стандартизирует типовые кейсы использования различных языковых моделей, таких как работа с цепочками, базами знаний и документами, а также содержит в себе набор готовых запросов (промптов) для решения бизнес-задач.

Мы, в свою очередь, тоже планируем развивать наши продукты с использованием возможностей ИИ. Например, недавно мы интегрировали сервис GigaChat с SaluteBot – платформой, позволяющей создавать чат-боты. Теперь, если во время общения с клиентом чат-бот не находит в сценарии готового ответа, он может обратиться за помощью к GigaChat и продолжить разговор без переключения на оператора. Кроме того, использование сервиса позволило до 20 раз сократить время на создание сценария чат-бота и его вывод в канал общения с клиентами.

– Такое возможно в случае плохого распознавания текста пользователя (например, при использовании устаревших моделей и классификаторов) либо если создатель бота не предусмотрел нужный вопрос в его сценарии. Проблема решается использованием качественных инструментов разработки чат-ботов, таких как SaluteBot, а также постоянной работой над улучшением сценария на основании статистики и обратной связи пользователей.

Также как раз тут сильный эффект показывает интеграция с нейросетевыми моделями, о которой я уже говорил. Синергия GigaChat и SaluteBot позволяет компаниям создавать чат-боты, которые могут предоставлять клиентам ответы за рамками сценария без перевода на оператора, что, конечно, существенно улучшает пользовательский опыт.

– Они подходят любым компаниям, которым нужно общаться с клиентами. Но у этих компаний могут быть разные задачи: небольшому бизнесу бот помогает снять нагрузку с операторов и перераспределить их ресурс, а также поддерживать сервис в нерабочее время. Крупным компаниям бот помогает масштабировать бизнес без линейного роста штата поддержки, поддерживать уровень сервиса в момент пиковых нагрузок, а также улучшать процессы внутреннего взаимодействия сотрудников.

Наиболее активно чат-боты используют банки и интернет-ритейлеры в работе служб поддержки клиентов и общении с персоналом. Зачастую заказчику важно обеспечить безопасность данных своих клиентов. В этом случае решение размещается на серверах заказчика.

– Безусловно, это нейросетевые модели. Как я уже говорил, благодаря их использованию бизнес сможет выйти на новый уровень развития, обогащая существующие продукты и создавая новые. Люди, в свою очередь, смогут сконцентрироваться на творчестве и решении более глобальных проблем. Будущее за искусственным интеллектом.