Светлана Сырцова: «В открытии новых офисов мелочей не бывает»

С развитием онлайн-сервисов начало казаться, что классические банковские офисы постепенно уходят в прошлое. Банк России фиксирует устойчивую тенденцию: число отделений финансовых организаций стремительно сокращается. C начала 2024 г. их количество стало меньше почти на 600 единиц. В интервью «Ведомости&» руководитель департамента администрирования сети – старший вице-президент ВТБ Светлана Сырцова рассказала, почему банк решил, напротив, расширять свою офисную сеть и как эти офисы преобразуются в функциональные и комфортные пространства.

– Один из наших стратегических приоритетов – увеличение доступности финансовых услуг. Несмотря на то что цифровизация значительно упростила многие процессы, остается весомая доля потребителей, предпочитающих непосредственное общение со специалистами банка. И этот факт нельзя игнорировать. В частности, за последний год клиентопоток в наши отделения увеличился более чем на 20%.

К концу 2026 г. услуги ВТБ в офисах будут доступны 100 млн россиян в том числе благодаря значительному увеличению числа наших отделений. Уже сегодня банк присутствует во всех 89 российских субъектах, включая республики Карачаево-Черкесию, Калмыкию, Тыву, Ингушетию, Луганскую и Донецкую народные республики, Запорожскую и Херсонскую области, Крым, Севастополь. С начала года сеть ВТБ выросла более чем на 370 отделений, включая присоединение офисов «Открытия», благодаря чему доступность услуг банка выросла на треть.

– Интеграция с банком «Открытие» в том числе важна для укрепления позиций ВТБ в регионах. По ее итогам до конца года 245 отделений «Открытия» будут переведены в офисную сеть ВТБ.  

– Сегодня ВТБ уже полноценно обслуживает клиентов в Крыму и Севастополе. И жителям, и бизнесу полуострова доступны все услуги нашего банка, оформить их можно в любом из офисов РНКБ. Параллельно ведется большая работа по гармонизации продуктовой линейки двух банков, в результате которой будет сохранено все лучшее от РНКБ, а клиентам будут доступны все продукты и сервисы ВТБ. Объединение офисных сетей – это важный этап интеграции двух банков.

Сейчас близок к завершению первый этап интеграции. Точки продаж ВТБ открылись в 176 отделениях РНКБ, большинство из них расположены на территории Крымского полуострова – 132, часть – на территории Краснодарского края. Далее в рамках объединения трансформация предстоит всем целевым офисам РНКБ.

– Наша главная задача – реагировать на потребности каждого клиентского сегмента. Например, растет число флагманских офисов. Это мультифункциональные банковские точки, где можно оперативно решить любые финансовые вопросы как частному лицу, так и предпринимателю. Новые стандарты развития сети ВТБ подразумевают комфортное обслуживание каждого клиента. Обновленные флагманские отделения мы уже открыли в ключевых региональных центрах (Москва, Санкт-Петербург, Ростов-на-Дону, Луганск, Волгоград, Кемерово, Архангельск, Барнаул, Липецк, Благовещенск), а к концу 2026 г. увеличим их присутствие до 14 городов-миллионников.

Классическая офисная сеть дополняется отделениями «легкого» формата, которые максимально функциональны и при этом занимают небольшую площадь. Они открываются в так называемых точках притяжения – это могут быть ключевые для небольшого населенного пункта муниципальные организации или торговые центры. Соответственно, у клиентов есть возможность оперативно получить весь спектр необходимых услуг в той же локации, где они заняты решением повседневных вопросов. К концу 2024 г. количество легких офисов достигнет 138 единиц.

– Мы это прекрасно понимаем и расширяем график работы офисов. Сейчас более трети отделений ВТБ работает в выходные дни, это 707 отделений.

В 274 населенных пунктах находятся отделения, которые открыты для клиентов в субботу. 65 дежурных точек обслуживают клиентов в Москве и Подмосковье, Санкт-Петербурге и Ленинградской области, Сочи, Самаре, Калининграде, Кемерове, Екатеринбурге и других городах без выходных. С начала 2025 г. около половины всех офисов ВТБ будет работать в том числе в один из выходных дней.

– С учетом нашей нацеленности на расширение доступности финансовых услуг для населения и планов по увеличению сети мы стараемся не закрывать отделения, а релоцировать их, причем чаще всего в пределах одного района. Используя технологии геолокационных моделей, которые учитывают потенциальный клиентопоток, профиль клиента, включая наличие конкурентов, цены на недвижимость по району, мы можем выявлять более востребованные места расположения офисов.

В этом году внедрены новые элементы для повышения заметности офисов ВТБ: применяются цифровые экраны и панели на фасадах зданий. Архитектурная подсветка с использованием светодиодов и оформление входной группы световыми элементами делают отделения более привлекательными для посетителей. Кроме того, ландшафтный дизайн с декоративными светильниками создают уютную атмосферу вокруг банковских офисов ВТБ.

– ВТБ задает новый стандарт банковских отделений. Мы заботимся о том, чтобы клиенту было приятно находиться в отделении и хотелось сюда возвращаться. И в этом плане нет мелочей – в обновленной эргономике офиса проработаны буквально все нюансы, включая фактуру мебели и цветовые решения, фоновое музыкальное сопровождение, ароматы.

В начале 2024 г. ВТБ завершил большую работу по рестайлингу формата офисов, который подразумевает использование пространства таким образом, чтобы обеспечить персональное внимание клиенту. Утверждена новая концепция внутренней навигации в отделениях, теперь она более понятная для клиентов. Добавлены навигационные точки, которые помогают сориентироваться на клиентском маршруте.

Еще одним ярким решением стали детские зоны с игровым оборудованием, которые обеспечивают интересное времяпрепровождение для маленьких посетителей банка.

– Мы внимательно анализируем работу обновленных отделений, удовлетворенность клиентов скоростью и качеством оказания услуг, их ожидания от взаимодействия с сотрудниками. Новый формат хорошо себя показал во всех смыслах – и эстетическом, и практическом. В открытии новых офисов мелочей не бывает. Модернизация сети напрямую отражается на росте нашей активной клиентской базы и востребованности финансовых услуг у населения и бизнеса.

Сейчас каждая вторая операция в нашем банке совершается в офисах, где мы ежедневно обслуживаем свыше 100 000 человек. Такая статистика – сильный аргумент для сохранения и расширения сети. Сегодня у ВТБ более 1600 точек продаж в мегаполисах и небольших городах. Наша цель – выход во все российские города с населением от 50 000 жителей.

– Конечно, нет. Почти половина наших клиентов одинаково активны как в офлайн-, так и в онлайн-каналах. Недавно мы провели опрос: в результате большинство его участников знали про возможность совершить 90% операций дистанционно, но многие все равно ответили, что предпочитают прийти в банк лично за консультацией, сравнением продуктов, общением с конкретным сотрудником. Поэтому сейчас задача банков – обеспечить удобное для клиента сочетание разных форматов обслуживания.