Никита Шурпа: «Наша цель – найти баланс между ростом оборотов и интересами партнеров»

Последняя миля – заключительный этап доставки от продавца к клиенту, она считается самой сложной в логистике. По данным Cushman & Wakefield, на нее может приходиться до половины стоимости общей цепочки поставки товара. В интервью «Ведомости&» директор по развитию последней мили Ozon в России Никита Шурпа рассказал о трендах работы доставки, объяснил, почему важна здоровая конкуренция, и дал прогноз на 2025 г.

– Сейчас у нас действительно достаточно бурный период: в ноябре и декабре проходит высокий сезон, когда стартуют масштабные распродажи и люди готовятся к праздникам. Растет нагрузка как на нашу IT-систему, так и на логистику.

Если говорить про трафик как часть логистики, то он тоже растет, но структура способов получения заказов в целом остается неизменной: более 95% всех заказов Ozon покупатели предпочитают забирать через пункты выдачи заказов (ПВЗ).

– Да, причем начинаем готовиться с января каждого года, чтобы к ноябрю-декабрю быть во всеоружии. Подготовка идет по нескольким направлениям. Во-первых, мы весь год дорабатываем IT-системы, чтобы выдерживать пиковую нагрузку без сбоев. Во-вторых, расширяем инфраструктуру: открываем крупные склады в новых регионах, расширяем сеть ПВЗ в локациях с усиленным спросом, привлекаем партнеров и нанимаем курьеров. В-третьих, проводим обучение и подготовку партнеров, которые открывают точки выдачи, чтобы высокий поток клиентов не стал для них неожиданностью.

– Мы будем расширяться, поскольку видим на это огромный спрос. Важно понимать, что каждая новая точка, каждый новый ПВЗ вне зависимости от места так или иначе привлекает новых клиентов. Для клиента важна доступность, важна сама возможность в кратчайший срок пешком дойти до ПВЗ рядом со своим домом.

Наращивание сети ПВЗ идет по двум направлениям. Во-первых, мы расширяем присутствие в крупных городах России, в которых у нас уже есть открытые точки. Мы оцениваем спрос и трафик в каждом районе и, если этот район густонаселен, а пункт там только один, открываем второй. Наша цель – сделать так, чтобы каждый ПВЗ был эффективным и не было перекоса, когда в одном образуются очереди из клиентов, а другой пустует. Также мы анализируем локации, где пунктов еще нет, но они явно потребуются. Например, новые жилые комплексы, которые только вводятся в эксплуатацию. Коммерческие помещения в таких ЖК мы стараемся занять в первую очередь, чтобы у заезжающих сразу была возможность забирать посылки в удобном месте.

Второе направление связано с развитием в малых городах, деревнях и селах. Это большой проект 2024 г., который мы продолжим и в следующем. У клиентов, живущих далеко от крупных городов, тоже должен быть доступ к инфраструктуре маркетплейса.

– На сегодня две трети открытий приходятся на крупные города. Но в течение года картина может быть разной. Например, во II квартале прирост сети в малых населенных пунктах был очень динамичный – точек стало в 4 раза больше по сравнению с прошлым годом.

– Как только в большом городе появляется потенциально эффективная локация, к ней проявляют интерес все ведущие участники рынка. Сейчас наша сеть – крупнейшая в стране по количеству пунктов. Так что скорее конкуренты ориентируются на нас, нежели наоборот.

В 99,9% случаев наши пункты партнерские. Это означает, что точки открывают частные предприниматели, развивающие свой бизнес. Причем партнеры вправе открывать ПВЗ разных компаний. Бывают случаи, когда один предприниматель снимает крупное помещение и сегментирует его на два разных маркетплейса, один из которых – Ozon.

– У нас есть портал, на котором размещена карта ПВЗ Ozon. Зайдя на нее, партнер может оценить условия работы в той или иной локации, выбрать место с повышенной финансовой поддержкой или увеличенным тарифом. Опций и условий много, так что, как говорится, можно выбрать на свой вкус и под свои запросы.

Если партнер видит потенциал ПВЗ, он подает соответствующую заявку на открытие. Затем отдел продаж обрабатывает и согласовывает заявку, и, если все хорошо, можно приступать к ремонту. Если же что-то идет не так, отдел продаж корректирует данные по заявке, дает советы по помещению. Например, предлагая выбрать не подвал с крутой лестницей, а 1-й этаж. Наша задача – конвертировать максимальное количество заявок в новые точки, но сделать эти точки удобными и привлекательными клиентам. Только так у партнера будет потенциал для роста дохода.

– В первую очередь – вокруг уже существующей сети. Мы ведь не только финансируем открытие новых пунктов, но и стараемся обеспечить трафиком уже работающие точки. Вокруг них есть условная охранная зона, чтобы партнер мог без рисков экстремальной конкуренции развивать свой бизнес.

– Это зависит от места, где он открывается. В Москве, например, максимально высокая арендная плата за квадратный метр и стоимость дня работы сотрудника. Чтобы партнер получал доход в столице, оборот должен составить минимум 5 млн руб. в месяц. В регионах аренда дешевле и зарплаты ниже. Так что оборот может быть от 2–3 млн рублей в месяц.

У нас есть базовый тариф, который мы выплачиваем партнерам с оборота. Обычно это 5%, в некоторых случаях – 5,5–6%. Кроме того, у партнеров есть возможность получать дополнительный доход за счет пункта. К примеру, если пункт будет принимать посылки от продавцов и передавать дальше в логистику. Это и удобно продавцам, и выгодно владельцам ПВЗ: на дополнительных сервисах они могут заработать 15 000–30 000 руб. в месяц.

– Это философский вопрос. Баланс очень зависит от параметров плотности населения, конфигурации домов, фактического трафика ПВЗ. К примеру, в особо крупных ЖК мы понимаем, что одним ПВЗ не обойтись. Если точка перегружена, мы позволяем открыть дополнительный ПВЗ в соседнем здании, пренебрегая охранной зоной. Но даже в этом случае предложение об открытии нового пункта первым получит владелец уже открытого ПВЗ. Мы говорим: «Смотри, какой у тебя огромный трафик. Нам кажется, что ты уже готов растить свой бизнес и открыть рядом вторую точку. Трафик будет распределяться эффективнее, а сотрудники не будут перегорать на работе».

– С точки зрения инвестиций у нас достаточно широкая программа поддержки новых пунктов. С одной стороны, инфраструктура маркетплейса развивается быстро и нам нужны новые локации. С другой – мы понимаем, что для нового партнера, как и для текущего сетевика, который уже хочет расширяться, открытие каждого ПВЗ – это дополнительный риск.

Чтобы сбалансировать разницу в интересах, мы разработали программу финансовой поддержки. На карте, о которой мы говорили выше, подсвечены зоны, открытие в которых поощряется субсидией. Это значит, что у новичка в первые шесть месяцев работы будет гарантированный доход. Уровни поддержки варьируются от региона к региону. Максимальная субсидия в Москве – чуть выше 2,5 млн руб. за первые шесть месяцев. За счет этих средств мы гарантируем партнеру общую сумму выплат не менее 430 000 руб. ежемесячно в течение полугода. Этого обычно достаточно, чтобы «раскачаться».

Вторая важная опция – помощь на старте. Бренд-материалы и вывески мы предоставляем бесплатно. То есть, по сути, первичные инвестиции для того, чтобы открыть точку, небольшие – сделать ремонт и покрасить стены в соответствии с цветами бренда. А в деревне или малом городе и вовсе надо подключиться к интернету, взять смартфон или компьютер и организовать место выдачи.

Еще один востребованный и интересный способ поддержки – дополнительные инвестиции в скидки на товары в конкретный ПВЗ. Эту программу мы запустили недавно, однако уже более 5000 пунктов пользуются ею. Выглядит это так: новый клиент маркетплейса может заказать товар со скидкой 3–5%, если выберет конкретный ПВЗ. Как правило, это актуально для маленьких городов или сел. С таким инструментом точки «раскачиваются» и выходят в прибыльное русло на 20–30% быстрее.

– Наша задача – обеспечить здоровую конкуренцию между разными предпринимателями, чтобы в крупных городах у клиентов была возможность выбирать тот пункт, который ему больше всего нравится. Если есть конкуренция, то и партнер заинтересован в том, чтобы его пункт был самым лучшим, красивым и удобным.

Клиент может оставить отзыв после получения посылки. У каждого ПВЗ есть свой рейтинг, который складывается из среднего между хорошими и плохими оценками. Если мы видим проблемный пункт, начинаем с ним работу: ищем причины, проверяем, смотрим камеры, просим исправить недочеты. В крайнем случае, если на протяжении долгого времени партнер игнорирует обратную связь, принимаем решение о снятии охранной зоны и открытии новой точки рядом. Клиент не должен страдать.

– Первый тренд я вижу в том, что ПВЗ останется ключевым каналом для взаимосвязи с клиентами маркетплейсов и ключевым драйвером роста онлайн-коммерции в будущем. С оглядкой на этот тренд мы продолжим развивать нашу сеть, адаптируя ее под нужды клиентов. Второй тренд я вижу в усилении конкуренции на рынке ПВЗ, и нашей задачей будет поддерживать партнеров на фоне такой динамики. Амбициозные предприниматели будут соревноваться за качественные локации с лучшим выходом на первую линию и с лучшей доступностью для клиента. Третий тренд плавно вытекает из двух предыдущих – это поиск разных сценариев для сохранения интереса партнеров работать именно с нашим маркетплейсом. Возможно, появятся дополнительные услуги, совместные сервисы и интеграции, которые в условиях роста сети, высокой конкуренции, растущих цен и дефицита локаций позволят иметь гарантированный доход и сохранят интерес к этому виду бизнеса. В любом случае будет интересно.