Внедрение позволило создать единый колл-центр для двух федеральных брендов ресторанов «Хачо и Пури» и «Пхали-Хинкали»
MKS Management – федеральная компания в сегменте HoReCa. Корпорация развивает по франчайзингу два бренда ресторанов — «Хачо и Пури» и «Пхали-Хинкали».
Общее количество точек – более 30. В штате — более 1 000 сотрудников. География присутствия – 6 городов России.
Перед компанией стояла задача выбрать единую цифровую платформу для приема, контроля и анализа заказов клиентов в двух федеральных брендах ресторанов.
До 2022 года в MKS Management использовались отдельные колл-центры для каждого ресторанного бренда. Эта бизнес-модель была ограничена как технически, так и операционно. Рестораны с большой проходимостью теряли до 55% телефонных и текстовых заказов клиентов.Топ-менеджеры приняли решение создать единый колл-центр – это означало переход на новый софт. И эволюцию «операционки».
Сентябрь — октябрь 2023 года — запуск единого колл-центра «Хачо и Пури» и «Пхали-Хинкали» в формате IP-телефонии. В Санкт-Петербурге
Ноябрь — декабрь 2023 года — подключение к колл-центру ресторанов из других регионов
Январь 2024 года — интеграция сервиса Манго Диалоги с CMS сайтов ресторанов
Сентябрь 2023 — январь 2024 года — подключение сервиса Речевая аналитика и модуля Wallboard
Решения телеком-операторов «большой тройки» отпадали сразу. Они не давали сотрудникам работать в одном окне. А руководителям – получать подробную статистику. Только количество принятых и пропущенных звонков.
Рестораторы почти договорились с другим провайдером IP-телефонии, когда один из топ-менеджеров получил на почту предложение от MANGO OFFICE. MKS Management принял его.
Причина выбора – личное отношение к проблемам компании. Корпорация сразу получила персонального аккаунт-менеджера от MANGO OFFICE и гарантии помощи в кастомизации продуктов.
«Для меня очень важно, что у бизнеса есть человеческое лицо. Когда ты не просто обращаешься в бездушную поддержку.
Есть менеджер, который тебя ведет, знает все твои проблемы. Это одно из преимуществ MANGO OFFICE».
Единый колл-центр состоит из 3 отделов. Все сотрудники работают через Контакт-центр MANGO OFFICE:
отдел доставки и самовывоза (1 старший менеджер и 7 операторов)
отдел бронирования столиков (2 старших менеджера и 20 операторов) + удалённый отдел бронирования (10 человек)
отдел организации банкетов (1 старший менеджер и 3 оператора)
Клиент может дозвониться в каждый отдел – во время вызова ему надо нажать цифру от 1 до 3.
Есть два сценария. Первый — при диалоге с клиентом оператор бронирует столик в CRM. Второй — посетитель сам бронирует столик через форму на сайте ресторана.
Первый вариант. При заказе доставки по телефону оператор заполняет форму на сайте ресторана. Она интегрирована с системой автоматизации общепита.
Второй вариант. При заказе через диалоговое окно на сайте операторы отвечают клиенту с помощью сервиса Манго Диалоги. Функционал этого инструмента позволяет переписываться с клиентами в чате сайта, через e-mail, в WhatsApp, в Telegram, во ВКонтакте.
Но пока компания использует онлайн-платформу не на 100% — чаты в мессенджерах и соцсетях отключены. Специфика ресторанного бизнеса в том, что слишком много чатов создают ошибки в коммуникациях.
Так выглядит переписка с клиентом через Манго Диалоги
Гости используют чат на сайте не только для заказов и бронирования. Около 90% обращений клиентов – вопросы-консультации.
Распределение запросов происходит так. Если тема касается заказа – отвечает оператор из отдела доставки и самовывоза. На общие темы отвечает любой сотрудник.
Любой профессиональный колл-центр должен быть оснащён простой и удобной онлайн-системой метрик. Это позволяет оцифровать и оценить качество работы сотрудников. В том числе – их KPI.
Руководители компании установили модуль Wallboard. Он контролирует и визуализирует параметры клиентского сервиса.
Количественные показатели:
скорость поднятия трубки – не дольше 6 секунд
продолжительность разговора – не дольше 90 секунд
количество пропущенных, принятых звонков и перезвонов — персонально для каждого сотрудника
Качественные показатели:
оценка от гостя по итогам разговора – не ниже 4,5 из 5 баллов
обязательный апселл во время диалога — отслеживается сервисом Речевая аналитика
Речевая аналитика также помогает выявлять слова-паразиты в диалогах. Руководитель колл-центра обращает внимание сотрудника на их частое использование.
В едином колл-центре MKS Management создали дополнительную систему тегирования клиентов. Если посетитель после IVR-меню попал в нужный отдел – его помечают тегом «целевой».
Операторы проставляют теги вручную. Это помогает при сборе статистики. Например, для подсчёта целевых обращений при планировании нагрузки.
Операторы колл-центра сопротивлялись новой технологии – звонить с помощью сотового телефона им было привычнее. Со временем проблема исчезла сама собой.
Замена сотовой связи на IP-телефонию обернулась проблемами с техникой. Не все рестораны были оснащены быстрым Wi-Fi. Компании пришлось установить новые роутеры и сменить несколько интернет-провайдеров.
В MKS Management отмечают: в их кейсе переход на IP-телефонию был бы невозможен без вложений в «железо». В итоге затраты оправдались – стоимость звонков стала ниже.
«MANGO OFFICE – софт с человеческим лицом. Провайдер сразу выделил нам персонального менеджера – мы могли обращаться к нему по любым вопросам.
Другое важное преимущество – нам всегда предлагают много вариантов кастомизации продуктов.
В итоге, наши бизнес-процессы максимально оцифрованы. Мы можем строить гипотезы по многим показателям. А также сразу применять их на практике. Как в автоматизированном, так и в организационном формате.
Мы строим много планов на будущие проекты. Уже начали интегрировать чат-боты и роботов с нашей CMS и CRM.
Дополнительно смотрим в направлении ИИ – нас интересует его применение в голосовых коммуникациях с клиентами.
Нам важно, чтобы коммуникации гостей с сайтом и колл-центром ресторанов постоянно улучшались. Это позитивно влияет на их отношение к нашим брендам в целом».
Ключевые показатели проекта:
С момента перехода на единый колл-центр число принятых звонков выросло на 300%
Время ответа операторов ускорилось на 20%
Число пропущенных звонков сократилось на 25%
Количество целевых звонков по трём направлениям работы колл-центра превысило 85%
Уровень удовлетворения клиентов (индекс NPS) вырос на 9%
16+