Кейс внедрения продуктов экосистемы MANGO OFFICE в компанию Унистрой

Клиент

Унистрой

Сфера бизнеса

Девелопмент

Период внедрения

2019 год

Продукты MANGO OFFICE

• Виртуальная АТС 

• Mango Talker 

• Речевая аналитика 

О компании

Унистрой создает жилые комплексы, микрорайоны, загородные поселки в Казани, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Уфе, Тольятти и Перми. Обслуживает недвижимость с помощью собственной сервисной компании «Территория комфорта».

Компания появилась в 1998 году в Казани. В 2014 году вышла в другие регионы России. Объем реализованного жилья — 2 млн кв. метров. Унистрой занимает первое место среди девелоперов Приволжского федерального округа и входит в топ-25 по стране.

Проблематика

До перехода на MANGO OFFICE Унистрой работал на собственной «железной» АТС. Оборудование ломалось регулярно. Дозвониться в компанию было невозможно. Связь пропадала минимум на полчаса. А иногда – на целый день.

Унистрой заключал договор с местным телеком-оператором в каждом регионе своего присутствия. В результате компания начала работать с целым рядом провайдеров телефонии. 

Это создавало хаос для сотрудников – путаница приводила к проблемам с оплатой счетов и отключениям голосовой связи, что недопустимо на рынке девелопмента. Потому что первый контакт с клиентом – самый важный. 

На этом рынке почти не бывает спонтанных сделок. Менеджер должен наладить связь с потенциальным покупателем квартиры или дома. 

Нестабильная работа телефонии отражалась на быстрой обработке лидов. Руководству Унистрой стало очевидно – с этой проблемой компания теряет прибыль. 

Руководство компании рассматривало два сценария решения проблемы. 

Первый – усиление штата IT-отдела и покупка подменного оборудования. Унистрой отказался от этого варианта по финансовым соображениям.

Второй – перевод сотрудников на единую виртуальную АТС. Этот сценарий победил. 

Выбор платформы

Компания сравнила всех крупных игроков на рынке облачной телефонии. 

Предложение от MANGO OFFICE победило по совокупности параметров: оно легко масштабируется, интегрируется с CRM и подходит по бюджету.

Раис Гильмутдинов, ведущий менеджер проектов компании Унистрой

«Мы получили готовое и удобное решение под ключ. Без труда добавляем и удаляем целые офисы. Платим только за функции, которые нужны».

Планирование работ

— анализ текущей схемы организации телефонии

— сбор пожеланий со стороны отдела продаж

— анализ и разработка концепции внедрения

— техническое воплощение проекта (настройка ВАТС, подключение номеров)

— обучение менеджеров по продажам

Команда внедрения

Со стороны Унистрой – 7 человек:

• руководитель IT-отдела

• системный администратор 

• группа техподдержки из 5-и человек 

Со стороны MANGO OFFICE:

• аккаунт-менеджер 

• технические специалисты по подключению и поддержке

Как организована система продаж в компании Унистрой

Система продаж девелопера состоит из 135 человек. Все они используют в работе телефонию MANGO OFFICE.

В Казани есть четыре офиса продаж и центральный колл-центр. В них работает 96 и 6 менеджеров соответственно.

В Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Перми, Уфе и Тольятти находится по одному офису продаж. 

Скоро добавится еще один город присутствия — Махачкала.

Рассмотрим работу телефонии на примере офиса продаж в Екатеринбурге.

Клиент попадает в IVR-меню из двух пунктов:

• Консультации по покупке недвижимости

• Консультации по жилищно-накопительному кооперативу (особая альтернатива Унистрой по ипотеке)  

В первом случае трубку снимает любой менеджер по продажам из офиса в Екатеринбурге. 

Во втором – звонок уходит в офис в Казани.

Если клиент не выбрал ни один из пунктов в IVR-меню, он попадает в колл-центр в Казани. Его сотрудники выясняют, куда перенаправить звонок. 

Каждый сотрудник замотивирован начать общение с потенциальным клиентом раньше своих коллег. Система KPI учитывает обработанные звонки. А главный KPI — количество назначенных встреч.

Система продаж Унистрой построена на интеграции Контакт-центра MANGO OFFICE с amoCRM.

Менеджер принимает входящий звонок и на экране его монитора моментально открывается карточка клиента. 

Офис в Екатеринбурге работает с понедельника по субботу, воскресенье — выходной. 

В загруженные периоды звонки переадресовываются в казанский колл-центр. В нерабочее время и при экстренных случаях – в сторонний колл-центр на аутсорсе.

Особенности внедрения

Переход на MANGO OFFICE не повлиял на бизнес-процессы Унистрой. 

— При выходе в новые регионы компания докупает телефонные емкости у MANGO OFFICE. Но старые офисы продаж используют номера других телеком-провайдеров. Они давно используются в рекламе – менять их невыгодно.

— Сотрудники новых офисов созваниваются с клиентами с помощью корпоративного мессенджера Mango Talker и гарнитуры. В «старых» офисах менеджеры общаются по обычным IP-телефонам.

Проблемы при внедрении 

В начале внедрения сотрудникам было сложно и непривычно звонить через цифровые продукты. Телефонные трубки были привычнее. На адаптацию потребовалось два месяца.

Результаты

— рост конверсии из лидов в покупку на 30% (опыт Унистрой показывает, если перезвонить на пропущенный звонок в первые 30 минут конверсия может быть выше на 30%)

— отсутствие сбоев в коммуникациях с клиентами

— круглосуточная работа телефонии 

— 100-процентная обработка всех поступивших звонков

— удержание NPS (индекс потребительской лояльности) не ниже 75%

0+