Кейс внедрения продуктов MANGO OFFICE в компанию Роза Хутор

Клиент

Роза Хутор

Сфера бизнеса

Туристический и гостиничный бизнес

Период внедрения

2023 год

Продукты MANGO OFFICE

— Телефония

— Виртуальная АТС (ВАТС)

— IVR-меню

— Аренда телефонных номеров

О компании

Роза Хутор – круглогодичный горный курорт мирового класса. Запущен в 2010 году.

Строительство курорта началось в 2007 году и стало ярким примером эффективного наследия XXII Олимпийских и XI Паралимпийских зимних игр 2014 года в Сочи. 

Впервые за историю Олимпийских Игр все соревнования по горнолыжному спорту, фристайлу и сноуборду прошли на одном объекте.

Инфраструктура курорта включает в себя 32 современных подъёмника, 105 километров горнолыжных трасс всех уровней сложности зимой. И 110 км пеших троп летом.

Курорт включает в себя более 20 отелей различных категорий, комплекс шале, горные кемпинги, бассейны, рестораны, кафе и магазины, а также развлекательные и spa-центры.

Для семей с детьми предусмотрены детские клубы и аттракционы, а также фермы с возможностью общения с животными — перуанскими альпаками, сибирскими хаски, аляскинскими маламутами и северными оленями.

Главная точка притяжения гостей курорта — потрясающие виды на горные хребты. Они открываются с самых высоких смотровых площадок Сочи — Роза Пик и Каменный столб. Их высота 2320 метров и 2509 метров соответственно. 

Проблематика

В 2022 году курорт «Роза Хутор» диагностировал разрозненность своих систем телефонии. В разных направлениях бизнеса использовались разные провайдеры.

Это не позволяло совершенствовать качество клиентского сервиса и коммуникации с гостями.

Пул разных провайдеров нагружал операционные процессы — с каждым из них нужно было вести отдельный документооборот и переписку.

Эта модель не позволяла в полной мере решить бизнес-задачу по снижению количества пропущенных звонков и повышению скорости ответа операторов. Сбор общей статистики контакт-центра был недостаточным.

Для повышения эффективности бизнес-процессов, руководство компании приняло решение выбрать и интегрировать в инфраструктуру курорта нового единого провайдера IP-телефонии. И подключить его к CRM-системе.

Этот шаг должен был завершить создание единого коммуникационного пространства для гостей и персонала.

Сотрудники контакт-центра курорта должны были получить удобное и простое решение для трёх направлений клиентского сервиса:

1. Аренда и бронирование номеров. Этим занимается отдел прямых продаж курорта через номер 8-800

2. Справочная информация по работе объектов курортного комплекса

3. Приём жалоб и негативных обращений

Проект включал в себя: 

• Выбор нового провайдера IP-телефонии

• Внедрение его продуктов в IT-инфраструктуру курорта

• Интеграция IP-телефонии с CRM Битрикс24

• Создание единого рабочего окна для работы со всеми коммуникациями между сотрудниками и гостями Розы Хутор

Выбор платформы

Компания сравнивала решение от MANGO OFFICE с услугами Мегафона, UIS и других операторов.

Ключевые критерии выбора:

— возможность построения сложной логики маршрутизации звонков

— простота интеграции с CRM Битрикс24 — это главная платформа сотрудников для работы с клиентской базой

Команды и рабочие группы

Со стороны MANGO OFFICE — 3 человека: 

• менеджер корпоративных продаж

• аккаунт-менеджер

• технический специалист

Со стороны Розы Хутор — 2 человека:

• руководитель контакт-центра

• разработчик интерфейсов

Ход работ

• Ноябрь-декабрь 2022 года — сбор бизнес-требований и формирование ТЗ

• Январь 2023 года — внедрение продуктов MANGO OFFICE

Илья Илюшин, разработчик интерфейсов, курорт Роза Хутор:

«MANGO OFFICE предоставлял достаточно гибкие логики при построении маршрута звонка.

На тот момент это было для нас важным и актуальным. Ещё один момент — это удобное использование в связке с CRM.

Эти два критерия были ключевыми при выборе продукта».

Как организован контакт-центр Роза Хутор

Структура контакт-центра

Контакт-центр курорта работает круглосуточно. Штат подразделения — 50 операторов.

Сотрудники делятся на 3 группы — каждая команда отвечает за своё направление коммуникаций с гостями:

1. Аренда и бронирование номеров

2. Справочная информация по работе объектов курортного комплекса

3. Приём жалоб и негативных обращений

При звонке на телефонный номер Розы Хутор клиента встретит голосовое меню курорта. Система предложит посетителю выбрать одно из трёх направлений его запроса. Если клиент ошибся — оператор перенаправит его к нужному специалисту.

Илья Илюшин, разработчик интерфейсов, курорт Роза Хутор:

«Разница с предыдущей конфигурацией телефонии в том, что сотрудникам не нужно бегать по разным цифровым системам.

«А где найти этого клиента? А куда он звонил? А по какой линии?»

Сейчас этих вопросов не возникает.

Сотрудник вбивает номер телефона и находит все звонки этого клиента.» 

Как работает интеграция MANGO OFFICE и Битрикс24

Во время входящего вызова Битрикс24 автоматически загружает карточку звонка на мониторе оператора. В ней отображаются все контактные данные клиента.

Также MANGO OFFICE отправляет в CRM все стандартные метрики: дата звонка, время его начала и окончания, длительность ожидания клиента на линии, продолжительность разговора.

Особенности внедрения

Переход на новую телефонию произошел в момент пиковой загрузки курорта — в разгар горнолыжного сезона. Для гостей Розы Хутор всё прошло незаметно.

Одними из важнейших требований топ-менеджеров курорта к MANGO OFFICE были:

• «незаметность» его продуктов в операционке сотрудников контакт-центра

• отсутствие проблем в обслуживании

Оба этих требования были выполнены.

Единственное изменение, которое было сделано с начала всего проекта внедрения — это записи в голосовом меню. В начале лета 2023 года их записали заново.

Илья Илюшин, разработчик интерфейсов, курорт Роза Хутор:

«Мы не требовали от телефонии инноваций. 

Сервис приема звонков должен стабильно выполнять свою основную функцию — принимать звонки. 

Если что-то «отваливается», начинается работа с «тикетами» и целой цепочке сотрудников приходится тратить на нее много времени. 

С MANGO OFFICE такая проблема была лишь один раз за 2 года. Обычно я вообще не захожу в личный кабинет нашего провайдера».

Проблемы при внедрении

Первое время прием звонков через CRM вызывал у сотрудников отторжение. Со временем операторы контакт-центра привыкли к инновации. 

Новый подход оказался удобнее и эффективнее.

Рушан Сабиров, заместитель генерального директора по маркетингу и продажам, курорт Роза Хутор:

«Стратегия цифрового развития нашей компании предполагает использование самого лучшего и подходящего программного обеспечения на всех направлениях.

Интеграция продуктов MANGO OFFICE + CRM позволила нам консолидировать данные, а также выстроить единую систему коммуникаций.

Это позволяет менеджменту оперативно реагировать на изменения и  принимать решения по ключевым вопросам управления бизнесом. 

Для сотрудников мы стараемся создавать «бесшовные» сервисы для работы в «едином окне». Это позволяет оказывать нашим гостям услуги наивысшего качества.» 

Ключевые показатели проекта:

• Число пропущенных звонков сократилось на 60% — сравнивались аналогичные периоды 2022 и 2023 года

• Скорость ответа операторов выросла на 25%

• Контакт-центр Розы Хутор принимает более 100 тысяч звонков в год

• Голосовой трафик контакт-центра курорта — от 10 до 15 миллионов секунд в год

0+