Кейс внедрения продуктов экосистемы MANGO OFFICE в компанию VALO

Клиент

Комплекс апарт-отелей VALO

Сфера бизнеса

Управление апарт-отелями

Период внедрения

Июль 2018 года

Продукты MANGO OFFICE

— Виртуальная АТС

— Контакт-центр

— Голосовой робот

— Речевая аналитика

О компании

VALO – это крупнейший в России комплекс апарт-отелей, сочетающий в себе широкий диапазон звездности.

Номерной фонд VALO – 3651 апартамент. Площадь — 185 000 квадратных метров. Инвестиционный капитал – 20 млрд. рублей. С марта 2020 года комплекс принял 1,5 млн. гостей.

Проблематика

Гостиничный бизнес компании работал на базе решения от крупнейшего федерального провайдера — это внутренняя и внешняя телефония. 

Сотрудники совершают много звонков на тему бронирования и обслуживания в номерах. Голосовой трафик не отслеживается. Единственная задача оператора телефонии — обеспечить качественную связь.

Остальные два направления бизнеса (продажа и долгосрочная аренда апартаментов) требовали более сложного подхода. И выбора более оснащённого провайдера IP-телефонии для бизнес-коммуникаций.

Менеджеры используют телефон как инструмент при заключении сделок с длинным циклом. В отделе продаж он составляет 1,5 до 6 месяцев. В отделе долгосрочной аренды — 1-1,5 недели.

Для работы с «длинными» сделками менеджерам необходимо время от времени отключать поток новых звонков для проведения показов и обзвона старых лидов. Без специального софта переключения были возможны лишь в ручном режиме и по согласованию с коллегами. Это было неудобно.

Другие недостатки, отмеченные руководителями компании:

— Невозможность переадресовать звонок с сайта на смартфон сотрудника. Менеджеры были привязаны к стационарному телефону на рабочем столе

— Отсутствие интеграции с Битрикс24. Информацию о лидах приходилось фиксировать или доставать вручную

Выбор платформы

В группе VALO изучали предложения «большой четверки» телеком-операторов и нескольких других игроков рынка облачной телефонии.

Решение принял директор по маркетингу Евгений Тихоненко. У него уже был опыт успешного внедрения MANGO OFFICE на предыдущем месте работы — в агентстве недвижимости Tor Estate. Он решил внедрить в компанию знакомый продукт.

Планирование работ

• июль 2018 года — подключение телефонии, ВАТС, Контакт-центра, голосового робота, создание схемы распределения звонков, интеграция с Битрикс24, подключение Речевой аналитики

• июнь 2024 года — подключение Речевой аналитики с использованием ИИ

Команда внедрения

Со стороны VALO — 2 человека:

• директор по маркетингу

• IT-специалист

Со стороны MANGO OFFICE — 4 человека:

• менеджер по работе с ключевыми клиентами

• специалисты техподдержки

Как организован колл-центр VALO 

ВАТС от MANGO OFFICE принимает звонки с рекламных площадок и телефонных номеров, указанных на сайте компании. Потом направляет их на свободных операторов.

Звонки по разным вопросам поступают в разные отделы. Например — покупка апартаментов или их долгосрочная аренда.

Как организован отдел продаж апартаментов 

— 3 офис-менеджера. Отвечают за чаты

— 4 менеджера по продажам. Отвечают за звонки

За первое полугодие 2024 года отдел принял 2525 звонков.

Как организован отдел долгосрочной аренды апартаментов

— 3 офис-менеджера. Отвечают за чаты

— 7 менеджеров по продажам. Отвечают за звонки

За первое полугодие 2024 года отдел принял 12051 звонок.

Как организован прием и распределение звонков в колл-центре

Два отдела используют идентичную схему работы со входящими звонками.

• Дежурные менеджеры принимают горячие звонки

• Остальные сотрудники занимаются обработкой ранее поступивших лидов — оформляют документы или показывают апартаменты

График операторов зависит от загрузки и количества менеджеров в смене. 

Например. Если в смене 3 сотрудника — каждый из них дежурит на линии в течение часа. А затем на 2 часа переключается на другие задачи.

Как организован приём входящих текстовых сообщений 

Этот процесс курируют офис-менеджеры. Они принимают клиентов, которые приходят по текстовым каналам — почта, чаты, соцсети.

После первичной обработки эти лиды направляются менеджерам по продажам — для завершения сделок.

Система также перенаправляет на офис-менеджеров звонок, если заняты дежурные менеджеры. Если они не могут ответить — звонок уходит руководителю отдела. В самом крайнем случае — включается запись с просьбой ожидания.

Как работает Голосовой робот MANGO OFFICE

Робот начинает общение с клиентом с автоматического приветствия. Пока система произносит монолог — инструмент подключается к CRM и ищет карточку клиента по его телефонному номеру. Это помогает сотрудникам во время разговора — они сразу видят всю историю сделок покупателя. 

Если клиент уже есть в системе — звонок направляется на закрепленного за ним оператора. Если нет — на дежурного менеджера.

Как устроена интеграция MANGO OFFICE и Битрикс24

MANGO OFFICE передает в CRM номер телефона, запись разговора и его текстовую расшифровку. А Речевая аналитика удобна для работы с долгими сделками. 

Менеджер может переслушать разговоры или посмотреть их в виде текстового файла. Чтобы освежить информацию о предыдущих договоренностях с клиентом.

Результаты внедрения

— Скорость обработки заявок менеджерами по продажам увеличилась на 30%

— Менеджеры перешли со стационарных телефонов на мобильные. Они могут общаться с клиентами из любого места на территории комплекса апарт-отелей

— Сотрудники получают в течение дня несколько «периодов тишины» — без входящих звонков. И эффективно тратят это время на работу с документами или показы квартир

— Запись и расшифровка переговоров с потенциальными клиентами помогает сотрудникам эффективно прорабатывать стратегии продаж

Евгений Тихоненко, директор по маркетингу группы VALO:

«Конверсия растет, но в какой степени это влияние софта, и в какой заслуга менеджмента — понять сложно. 

Однозначно можно сказать одно: MANGO OFFICE— это комфорт. 

У нас были проблемы с телефонией. Теперь их нет. Удобно всем: и менеджерам по продажам, и маркетологам, и клиентам».

0+