Внедрение позволило оцифровать все голосовые звонки и установить в компании единую онлайн-платформу для анализа всех коммуникаций

Группа компаний «Доброфлот», один из крупнейших производителей рыбных консервов и рыбной морепродукции в России, внедрил Виртуальную АТС и облачный Контакт-центр MANGO OFFICE.

Группа компаний «Доброфлот» охватывает полный цикл – от вылова рыбы до поставок в розницу. Активы корпорации – 16 добывающих судов, 3 плавзавода и 4 судна-рефрижератора. Холдинг перерабатывает 170 тысяч тонн сырой рыбы и производит 200 миллионов консервов в год. 

Офисы группы компаний есть во Владивостоке, Артёме, Находке (поселки Ливадия и Южно-Морской), г. Большой Камень, Москве и Туле. География присутствия – 78 городов России. В штат входит около 5000 сотрудников.  

Перед компанией стояла задача выбрать и внедрить онлайн-платформу для контроля и анализа всех деловых коммуникаций. Как с сотрудниками, так и клиентами.

До 2022 года в «Доброфлоте» не было единого цифрового решения для работы колл-центра. Бизнес не использовал цифровые инструменты для записи, анализа и контроля качества коммуникаций сотрудников с клиентами.

Илья Богданов, специалист по развитию клиентов MANGO OFFICE:

«Раньше операторы контакт-центра не использовали никакого специального ПО. Был «SIP-телефон» для звонков, CRM Creatio для внесения данных. На этом все. 

Полноценно контролировать работу сотрудников было невозможно. В «Доброфлот» пришел новый продвинутый руководитель единого контакт-центра и обратил внимание на проблему».

Этапы внедрения

· Декабрь 2022 года — внедрение виртуальной АТС и Контакт-центра;

· Февраль 2023 года — подключение голосового робота для приема входящих звонков;

· Май 2023 года — интеграция с WhatsApp Business API;

· Октябрь 2023 года — создание единого окна для приема звонков.

Команды и рабочие группы:

· Со стороны MANGO OFFICE — один специалист;

· Со стороны ГК «Доброфлот» — трое: руководитель единого центра обращений, ИТ-инженер и системный администратор.

Внедренные решения

Онлайн-доска мотивации для борьбы с пропущенными звонками

Контакт-центр позволяет отслеживать пропущенные звонки в режиме реального времени. 

А модуль Доска мотивации Wallboard помогает руководителям принимать оперативные управленческие решения и контролировать реальную загрузку сотрудников. 

Wallboard также мотивирует первую линию операторов. Экран с показателями расположен при входе в кабинет. Специалисты проходят рядом и видят проседающие показатели. 

Цифры с онлайн-доски формируют KPI диспетчера первой линии в конце месяца. По их результатам определяется процент премии сотрудника.

Речевая аналитика для разбора конфликтов

Компания подключила Речевую аналитику. Она анализирует телефонные диалоги. А искусственный интеллект переводит голосовую связь в текст и помогает выявлять причины конфликтов. 

Робот для приема обращений по качеству продуктов

Компания уделяет особое внимание качеству своей продукции. Поэтому топ-менеджеры решили оцифровать процесс приема обратной связи по качеству. Для этой цели был использован голосовой робот. 

Он задает клиенту ряд ключевых вопросов при приеме обращений. А также отправляет сообщение в WhatsApp с просьбой прислать фотографии продукции. 

Это позволяет быстро и эффективно обрабатывать запросы и улучшать качество товаров.  

Интеграция WhatsApp Business API для HR-отдела

HR-менеджеры компании активно используют рассылки для приглашения кандидатов на сезонную работу. 

Раньше компания использовала SMS-рассылки от другого сотового оператора. Проблема была в том, что он не позволял отследить обратную связь и рассчитать конверсию. 

Технология рассылки через WhatsApp Business API оказалась более удобной и востребованной.

Специалисты обрабатывают первую коммуникацию с кандидатом в едином окне. Это повышает шансы на закрытие вакансии.  

Также HR-отдел использует этот инструмент для оповещения персонала о корпоративных мероприятиях. Например, празднование Дня рыбака. 

Виртуальная АТС

HR-менеджеры компании постоянно ищут кандидатов. В том числе из-за рубежа. 

Для экономии на звонках в другие страны они подключили Виртуальную АТС. Например — для звонков в Бангладеш. 

Сложность с перепривязкой номеров через SIP-транк

Главные проблемы были не с софтом, а с отраслью. 

Компания использует около 50 различных номеров от разных телеком-операторов. Например, указанный на консервах номер телефона предоставляет один провайдер, а офисные номера — другой. 

«Доброфлот» сам перепривязывал каждый номер к Контакт-центру при помощи «SIP-транков». Традиционно это нелегкий процесс. Он связан с большим количеством этапов и бюрократических трудностей. Это характерно для всей телеком-отрасли в целом. 

***

Следующий этап работ — переход на единый номер 8-800 для всех внешних коммуникаций.

Цель проекта — отказаться от использования большого количества номеров других операторов. Они не могут быть интегрированы в общую систему обработки звонков.

На данный момент новый номер уже приобретен. Идут работы по изменению контактной информации на продукции. А также на сайтах-агрегаторах.

Организацией перехода и администрированием проекта займется MANGO OFFICE.

Результат

Группа компаний «Доброфлот»: — обновила систему голосовых и текстовых коммуникаций с сотрудниками, партнерами и клиентами:

— оцифровала все входящие, исходящие звонки и текстовые сообщения;

— внедрила цифровые инструменты аналитики на базе ИИ;

— настроила робота для приема обращений по качеству продуктов.

Вячеслав Мацыха, руководитель единого контакт-центра, Группа компаний «Доброфлот»:

«Прежде всего, хотелось бы отметить простой и интуитивно понятный интерфейс основных продуктов MANGO OFFICE – Контакт-центра и Mango Talker. 

Для меня, руководителя единого центра обращений, это большой плюс. Так как обучение новому техническому обеспечению сотрудников компании – моя зона ответственности. 

Сотрудники, которым устанавливали продукты MANGO OFFICE, легко осваивали их. И даже использовали различные непопулярные функции. Например, устанавливали на звонок свои мелодии».

16+