«Манго Телеком» первой на российском рынке облачных коммуникаций представила инструменты для профессиональной обработки обращений из социальных сетей и мессенджеров.

Значимость Social Commerce нарастает

Социальные сети и различные приложения для отправки сообщений все чаще используются потребителями для взаимодействия с компаниями. По данным собственных исследований «Манго Телеком», при наличии выбора позвонить или написать до 40% потребителей (статистика меняется в зависимости от сферы бизнеса) в ряде ситуаций определенно предпочтут связаться с компанией, отправив текстовое сообщение.

В продажах и клиентском сервисе мессенджеры и соцсети занимают место рядом с телефонными звонками. Это очевидный тренд, и компании нуждаются в том, чтобы улучшить общение с клиентами в этих каналах — предложив обсуждать покупки или услуги, получать консультации и поддержку точно так же, как люди привыкли переписываться со знакомыми и близкими в повседневной жизни.

Обеспечить качественное решение непросто

При этом сложившаяся в соцсетях и мессенджерах модель общения формирует достаточно высокие ожидания в отношении скорости и качества реакции на сообщения. Но то, что для клиента остается обычной перепиской, с точки зрения компании выглядит далеко не так просто. Необходимо контролировать несколько постоянно активных каналов и обеспечивать коммуникации одновременно с несколькими собеседниками в каждом из них. Технически для этого часто используются и несколько устройств, что создает дополнительные трудности.

«Манго Телеком» предложила универсальные инструменты

«Манго Телеком» разработала комплексный подход к этой задаче. С помощью обновленных инструментов линейки MANGO OFFICE компании могут профессионально построить клиентские коммуникации в мессенджерах, социальных сетях и веб-чатах, получая уведомления обо всех поступающих обращениях в единый мультиканальный центр и из него же отправляя ответные сообщения. Переписку можно вести из корпоративного мессенджера MANGO TALKER или в интерфейсе облачного Центра обработки вызовов MANGO OFFICE.

Независимо от выбранного решения, общение с клиентами от имени компании может вести неограниченное количество операторов. Даже при значительном потоке сообщений это обеспечит практически мгновенную реакцию и позволит вести организованную совместную работу. При сравнительно небольшом объеме текстовых коммуникаций операторы смогут совмещать переписку с приемом звонков. Новые сообщения вместе со звонками будут появляться в MANGO TALKER или ленте Центра обработки вызовов, что гарантированно защищает от риска пропустить то или иное обращение. Это позволит оптимизировать задачи сотрудников контакт-центра, не выделяя для работы в чате отдельного специалиста или группу.

Различия в версиях

У MANGO TALKER и Центра обработки вызовов свои преимущества в плане обработки сообщений. Мультиканальный чат в MANGO TALKER — решение для малого и микробизнеса. Сам мессенджер доступен клиентам «Манго Телеком» бесплатно и при этом имеет мобильную версию для iOS и Android. Это полезно, если в компании нет крупного штата клиентских менеджеров, и с обращениями работает человек, который, к примеру, может оказаться на выезде, но не должен выходить из активных диалогов.

Версия для Центра обработки вызовов имеет расширенный функционал. С ее помощью можно не только принимать сообщения и отвечать на них, но и хранить историю коммуникаций в общем архиве звонков и переписки. Это позволит с легкостью восстановить полную картину взаимодействия с конкретным клиентом, даже если он обращался неоднократно и по разным каналам. Также в Центре обработки вызовов диалоги можно в режиме онлайн передавать от одного сотрудника другому или от имени руководителя распределять по операторам. Это пригодится, когда важно не разрывать коммуникацию в активной переписке, если ведущий ее сотрудник заканчивает свою смену, или необходимо управлять обработкой обращений в ручном режиме во время пиковых нагрузок.

Поддерживаемые платформы

На старте мультиканальные чаты MANGO OFFICE обеспечивают работу с популярными мессенджерами Telegram и Viber, сообщениями в социальных сетях ВКонтакте, а также позволяют вести переписку с пользователями чатов на сайтах. В будущем количество поддерживаемых коммуникационных платформ увеличится.

Оценка и мнение

Андрей Козловский, руководитель отдела маркетинга «Манго Телеком»:

— Целью «Манго Телеком» было и остается создание коммуникационных инструментов, обеспечивающих наилучшее качество работы в продажах и поддержке. Во многих случаях бизнес сталкивается с ситуациями, когда людям неудобно или просто не хочется звонить. Но это не причина отказываться от общения или сделки. Мы предлагаем перенести коммуникацию в другие, более удобные для клиента каналы. При помощи инструментовMANGO OFFICE компании предоставляют возможность связаться с ними через обычный мессенджер или в социальной сети и могут обрабатывать все поступающие обращения в полном соответствии с принятыми у них стандартами клиентского сервиса.