«Одного окна для всех сервисов будет достаточно»

Каким будет банковское приложение через пять лет, зачем компании создают экосистемы и как на клиентах отразится внедрение открытых программных интерфейсов (API) – в интервью с вице-президентом, руководителем кластера «Дэйли Бэнкинг» блока по финансовым сервисам ПАО «МТС» Сергеем Ульевым.

– В первую очередь новые возможности получает не бизнес, а клиент. Для пользователей открытые API – это удобство. Сейчас сервисы очень фрагментированы: у каждого россиянина в среднем по три банковские карты разных банков и, соответственно, по три приложения. Сверх этого клиенты отдельно используют страховые продукты и маркетплейсы. Еще есть телеком, где тоже совершаются операции, косвенно связанные с финансами. Везде клиенту нужно идентифицироваться, вводить логин – пароль, помнить, что и где хранится.

Открытые API помогут преодолеть эту фрагментированность. Например, агрегировать данные из нескольких банковских приложений. Разумеется, без согласия клиента никто никакие данные собирать не будет. Клиент сможет видеть все свои финансы комплексно и систематизированно – таблицы, диаграммы, сможет лучше анализировать их и планировать большие финансовые задачи, например обучение детей или покупку автомобиля. В перспективе можно будет одним кликом переложить деньги из одного банка в другой, если там более выгодные финансовые условия – лучшая процентная ставка по депозиту, например.

– Бизнес может формировать более персонализированные предложения, опираясь на обобщенные данные и более целостный портрет клиента. Например, многие на рынке сейчас создают экосистемы, стремятся объединить финансовые и нефинансовые сервисы. C использованием открытых API для клиента между этими сервисами будет минимум барьеров, не нужно будет переходить из одного приложения в другое. Одного окна для всех сервисов будет достаточно. Приведу пример: сейчас в экосистеме МТС более 15 млн пользователей финтехсервисов. Каждый из них может быть клиентом любого банка, но при этом бесшовно пользоваться транзакционными продуктами, делать переводы или оплачивать игры в сервисе «МТС Оплата» (18+).

– Банки очень много инвестируют в безопасность, стандарты кибербезопасности на финансовом рынке давно законодательно закреплены. Если посмотреть на концепцию (Основные принципы и этапы внедрения открытых программных интерфейсов. – «Ведомости&»), которую в сентябре презентовал ЦБ, то на первом этапе состав участников обмена данными будет ограничен именно теми организациями, которые старательно соблюдают стандарты информационной безопасности. Плюс сам регулятор последовательно ужесточает требования к защищенности. Так что, думаю, риски не вырастут по сравнению с текущей ситуацией.

– Мы уже достаточно давно смотрим на эту технологию. Еще в 2020 г. мы предложили пользователям финансовых сервисов функционал импорта данных из других банков и персонализации платежей не только для абонентов МТС, но и для всех желающих. Уже тогда многие клиенты оценили эту возможность, и мы увидели рост транзакций внутри приложений.

Второй пример: после ухода с рынка иностранных сервисов бесконтактной оплаты мобильными устройствами многие банки начали выпускать платежные стикеры. Тогда мы были единственными, кто сделал ставку на мультибанковость продукта, и к нашему стикеру «МТС Pay Tag» (18+) можно было привязать карты разных банков. Клиентам удобно, а мы при этом можем с ними коммуницировать, персонализировать для них предложения.

– Борьба за клиента идет всегда. Я бы сказал, что сейчас уже ведется «война на истощение» ведущих игроков финансового сектора в двух направлениях. Первое – масштабный и агрессивный маркетинг для привлечения новых клиентов. Второе – повышенная клиентская выгода, куда входят кэшбэки, программы лояльности и высокие процентные ставки. Это работа на удержание. В любом случае преимущество будет у тех, кто использует передовые технологии.

Кстати, что интересно, увеличивается не только конкуренция, но и открытость и готовность к партнерству.

– Одним из факторов является кооперация усилий банков, чтобы вернуть клиентам прежнее удобство совершения платежей. Участники рынка активно сотрудничают по платежным сервисам, чтобы дать клиентам широкий выбор финансовых инструментов, например оплату по QR-коду, если нет под рукой карты или нет желания вводить реквизиты. Мы даем клиенту возможность управлять через финансовые интерфейсы сервисами других банков, и, наоборот, в других банках появляются наши сервисы.

– Клиенты стали уже очень опытными, поэтому привлечь их внимание не так-то просто. Приходится или придумывать суперуникальный продукт (но это очень сложно, и, как правило, любой новый продукт быстро копируется конкурентами), или давать более выгодные условия для новых клиентов. Вы заметили, как легко теперь проходить онбординг (процесс знакомства клиента с продуктом. – «Ведомости&»)? Заполнил простенькую форму на сайте – и ты уже клиент. Не нужно идти в офис: или к тебе приедет курьер, или вовсе весь продукт цифровой и достаточно только телефона.

– Банки хорошо умеют считать экономику привлечения и удержания клиента. Раньше можно было говорить про окупаемость одного продукта, и каждый продукт должен быть более-менее рентабельным. Сейчас же, когда все создают экосистемы, один продукт может не приносить ничего или даже уходить в минус, но окупаться за счет перекрестных продаж других продуктов или использования нефинансовых сервисов экосистемы. Другой способ актуален в ситуации высоких процентных ставок – банки компенсируют эти расходы за счет бесплатных остатков на счетах клиентов.

– Сейчас 95% платежного оборота розничных клиентов приходится на счета дебетовых карт, 97% держателей таких карт подключены к онлайн-банку, две трети клиентов пользуются мобильными приложениями банков ежедневно. За счет чего сегодня развивается ежедневный банкинг (daily banking)? Кажется, что уже виден потолок.

Мы видим два основных тренда. Первый – глубокое сегментирование. Например, детский банкинг или семейный банкинг. Сюда же относятся продукты повышения финансовой грамотности. Это очень эффективно и позволяет получить лояльных клиентов буквально с детства. Второй, противоположный, – на вовлечение опытных лояльных клиентов, которые пользуются 1–2 сервисами. Тут, мне кажется, мы еще на пороге открытия по-настоящему новых продуктов и механизмов взаимодействия с клиентом.

Также мы ожидаем роста количества дебетовых карт за счет активности платформ крупнейших экосистем и их программ лояльности.

– Мы сейчас пересмотрели партнерство финтеха и телекома и сделали клиентам новое предложение: если они пользуются финансовыми продуктами МТС, то связь от МТС для них становится выгоднее вплоть до бесплатной за счет кэшбэка. У нас уже есть несколько таких продуктовых связок. К примеру, когда к дебетовой карте «МТС Деньги» прилагается подписка «MTC Premium» и повышенный кэшбэк не только в рамках экосистемных сервисов, но и в супермаркетах и других выбранных категориях. То есть клиент получает привилегии не только в рамках экосистемы, но и за ее пределами – там, где ему это выгодно.

– ИИ банки используют уже давно. ИИ привлекают как минимум при коммуникации с клиентами, в анализе данных, построении многофакторных моделей. Это уже база. С учетом того как ИИ развивается, я думаю, что в ближайшие 2–3 года появятся новые возможности использования технологий и новые финансовые продукты для клиентов.

– Клиент сможет видеть весь свой финансовый профиль. Не нужно будет вести отдельную табличку, где придется сводить данные о разных картах, расходах, кредитных платежах и т. д. Все будет в одном приложении. Причем собрано таким образом, чтобы было легко проанализировать свой финансовый путь, сделать выводы, составить прогнозы и принимать решения. Я думаю, там же можно будет получить рекомендации по персональной финансовой стратегии: сколько копить, куда инвестировать, куда тратить, на чем экономить. То есть будут видны не только доходы и расходы, но и такая детализация расходов, которая позволит корректировать свое покупательское поведение.

Я предполагаю, что банковское приложение будущего интегрируется с ритейлерами. То есть будет больше кросс-продуктовых интеграций, и в едином интерфейсе, где удобно клиенту, можно будет не только проверить финансы, но и, скажем, купить практически любой товар.

– Да. Поэтому наших клиентов ждут действительно интересные времена и выгодные предложения. &