Кейс автоматизации контакт-центра группы «Самолет» с внедрением All-in-one платформы, которая включает в себя SMART-IVR и диалоговый искусственный интеллект, вышел в финал главного конкурса в европейской индустрии клиентского сервиса ECCCSA 2021. Компания представила кейс в номинации «Самая эффективная программа бизнес-трансформации в клиентском сервисе». Решение обеспечивает удобную идентификацию и более адресную коммуникацию с клиентом, включая распознавание эмоций и подбор менеджера по психоэмоциональному профилю, на базе платформы Naumen Contact Center. Соперниками «Самолет» в борьбе за награду стали Microsoft, Vodafone, Bupa Global и другие глобальные бренды. 

«Для группы «Самолет» это первый опыт участия в международном конкурсе по теме клиентского сервиса такого масштаба, и выход в финал — уже высокая оценка проводимой нами цифровой трансформации, — отметила Ольга Балагурова, директор по клиентскому сервису группы «Самолет». — Мы представили на конкурс инновационное решение, в результате которого повысилась доступность контакт-центра, клиентам стало проще дозвониться в управляющую компанию, они быстрее получают ответы на интересующие их вопросы. Независимо от канала, который клиенты используют для связи -  телефонная сеть, мультифункциональная онлайн-платформа управляющей компании или WhatsApp, все входящие обращения попадают в единый контакт-центр и 95% из них принимаются операторами в течение 5 секунд. Доля потерянных вызовов при этом сведена к нулю. Часть вопросов обслуживают голосовые помощники, клиентам не нужно ждать соединения с оператором, чтобы получить ответы на часто задаваемые вопросы».

Следующий этап конкурса предполагает защиту конкурсных эссе. Она пройдет в формате десятиминутных онлайн-конференций, в ходе которых необходимо сделать короткую презентацию проекта и ответить на вопросы жюри. Торжественная церемония объявления победителей European Contact Centre & Customer Service Awards 2021 пройдет 23 ноября в ивент-пространстве Evolution, Battersea Park, London.