Как сократить потоки входящих сообщений у ваших сотрудников

Сколько бы мы ни чистили папки электронной почты, поток сообщений все не уменьшается. Пора пересмотреть наши взгляды на то, как нужно вести электронную переписку

Все мы гонимся за одной и той же ускользающей мечтой: чтобы в папке «Входящие» в нашей электронной почте всегда был порядок и не было неразобранных и непрочитанных сообщений. Но давайте будем честны с собой: добиться этого трудно, хотя временами возможно. Сколько бы папок мы ни создавали и от скольких бы рассылок ни отписывались, письма продолжают приходить, и нас затягивает в водоворот.

Стремления разобраться с собственными входящими недостаточно. Пора пересмотреть сценарий и задуматься, как мы вообще обращаемся с электронной почтой. В чем секрет? Позаботьтесь не о своем почтовом ящике, а о почтовых ящиках других. Такой перенос акцентов может казаться нелогичным. Но это эффективно, и когда каждый станет поступать подобным образом, мы получим культуру сочувствия, придерживаясь которой команды будут вместе работать над сокращением потока сообщений. Измените фокус: позаботьтесь в первую очередь друг о друге.

Основы этикета электронной переписки

Защита входящих сообщений ваших коллег начинается с усвоения основ. Давайте повторим их.

Просматривайте и редактируйте список получателей, прежде чем отправить письмо. Действительно ли всем нужно прочитать его? Удалите лишних людей – их всегда можно добавить позже.

Пишите кратко и организованно. Содержание каждого сообщения должно быть ясно и конкретно: какой вопрос вы хотите задать, какой запрос нуждается в одобрении, какой информацией вы хотите поделиться?

Оценивайте ситуацию. Спросите себя, действительно ли этот разговор должен происходить по электронной почте? Может быть, лучше поговорить по телефону или видеосвязи? Многие сообщения можно отложить до следующего разговора или регулярной встречи.

Эти базовые принципы сохраняют свою важность и когда мы добавляем три стратегические привычки, которые помогут вашей команде прийти к более уважительной манере переписки. Вот они: скрытая копия, выбор подходящего момента и плагины.

Подумайте о скрытых копиях

Многие из нас полностью упускают из виду эту функцию электронной почты: мы знаем, что она есть, но не совсем понимаем, как и когда ее использовать. Скрытую копию можно и нужно использовать для частых групповых писем (два или более человека). Используйте скрытую копию в письмах, не требующих прямой коммуникации между получателями. Это поможет избежать ненужной переписки и отклонений от темы. Если требуется групповое обсуждение, лучше договоритесь о встрече.

Чтобы понять, как пользоваться скрытой копией, важно сначала понять, как не надо ею пользоваться. Благодаря своему функционалу – все получатели, добавленные в строку «скрытая копия», невидимы друг для друга – скрытая копия имеет противоречивую репутацию. Ее часто рассматривают как способ секретной переписки или возможность позволить кому-либо скрытно следить за коммуникациями. Мы не рекомендуем применять скрытую копию подобным образом, так как считаем, что это непрофессионально, неуважительно, нечестно и может быстро подорвать доверие в команде.

Важно всегда указывать в тексте письма его получателей, даже если они значатся в строке скрытой копии. Например, напишите «Уважаемые Дэвид и Беверли!» или «Приветствую команду руководства!» в начале письма и укажите этих людей в строке скрытой копии. Подобная прозрачность создает доверие, ясность и психологическую безопасность. Кроме того, так вы заботитесь о получателях, которые не хотят, чтобы их адреса электронной почты были видны.

Использование скрытой копии также снижает риск получить во входящих шквал общей переписки в режиме «Ответить всем». Представьте письмо на тему сбора средств или ужина в складчину, разосланное всему отделу. Если указать всех получателей в строке «кому», то ответы на него будут ходить кругами по всей группе. Какой подход будет более продуманным? Внести всех в строку скрытой копии, в приветствии указать всех, к кому вы обращаетесь, и отправить. Если вам нужны ответы, то все в порядке: получатели могут ответить непосредственно вам.

Если нужно, вы можете обобщить ответы для всей группы, внеся ее в строку скрытой копии, в одном ответном письме.

Тщательно выбирайте время

Рабочие часы могут отличаться (особенно при гибридной модели работы), но лучше считать рабочим время с 9.00 до 17.00 с понедельника по пятницу. Постарайтесь сделать так, чтобы время отправки вашего письма совпадало с рабочим временем адресатов. Корреспонденция, приходящая в нерабочее время, отвлекает получателя, который может рефлекторно почувствовать необходимость ответить немедленно. Этот эффект домино лишает получателя заслуженного отдыха и заставляет его вернуться к работе. Проявляйте участие, отправляя сообщения тем, кто отсутствует на работе: если ваш коллега на отдыхе или в отпуске по семейным обстоятельствам, помните о правилах и дайте ему возможность ответить позже. Думать о времени – значит уважать границы в команде.

Понятно, что тяжело удержаться и не ответить на письмо сразу после того, как оно пришло. Вы можете написать черновик в нерабочее время и запланировать его отправку, когда получатель снова будет онлайн (подробнее об этом через секунду). И если у вас возник срочный вопрос, который не может ждать, электронная почта в любом случае неподходящий канал связи. Лучше возьмите телефон и позвоните.

Используйте плагины

Если вы хотите заранее запланировать отправку сообщений, вспомогательные программы вроде плагинов Boomerang и Hubspot – это то, что вам нужно. Некоторые почтовые сервисы (например, Gmail и Microsoft Outlook) имеют встроенные функции планирования отправки. С помощью этих инструментов вы можете написать черновик письма в пятницу вечером и запланировать его отправку на утро понедельника. Это довольно эффективная практика: считайте это проявлением внимательного отношения к вашим адресатам и их почтовым ящикам.

Второй основной сценарий использования плагинов, который защищает папку входящих сообщений вашей команды, – это планирование собраний. Письма, начинающиеся фразой «Может, соберемся на следующей неделе?», неэффективны: они ведут к многократному обмену сообщениями, прежде чем команда сможет договориться об удобной дате и времени. Уменьшите количество писем, планируя собрания с помощью плагинов календарей, имеющихся на большинстве почтовых платформ. Стороннее программное обеспечение, например Calendly, может автоматически назначать собрания, исходя из свободного времени членов команды, заполнять календари и автоматически включать ссылку на виртуальное собрание. Если вы не хотите использовать дополнительное ПО, то все равно можете эффективно избежать лишнего обмена сообщениями по поводу собрания. Сразу предложите даты, когда вы можете встретиться, и попросите коллег выбрать время в ответе. Когда вы получите подтверждения, вам не нужно отвечать – просто отправьте приглашение календаря, указав место проведения собрания (или ссылку на видеоконференцию). Включите ссылки и необходимые документы в приглашение, чтобы не пришлось отправлять еще одно письмо.

Некоторые почтовые программы, такие как Microsoft Outlook, имеют функцию like, позволяющую в один клик отправить уведомление, которое одновременно является подтверждением получения сообщения и знаком поддержки или согласия. Это простой, но эффективный инструмент, позволяющий свести ответ на письмо к одному нажатию клавиши. Если ваша почтовая платформа имеет эту функцию, попробуйте использовать ее, запросив у получателей like как маркер согласия.

Заключение

Применение этих эффективных концепций, а также соблюдение этикета в электронной переписке поможет вам защитить папки входящих сообщений ваших коллег и будет способствовать развитию культуры сочувствия. Внедряя подобные изменения, начните дискуссию в своей команде и договоритесь о методах использования электронной почты, выявите области, которые можно улучшить, и всей командой сформулируйте реалистичные ожидания.

Если вы будете задумываться о входящих, которые приходят на почту вашей команде, каждому нужно будет проверять почту реже. Мы признаем, что эти изменения потребуют отказа от старых привычек, что может оказаться непросто. Вы будете делать ошибки и исключения, как и мы. Но если коллектив начнет уважать рабочую нагрузку и график друг друга, почты станет меньше. В этом случае выиграют все.

Об авторах: Адейра Лэндри – доцент Гарвардской медицинской школы при больнице Brigham and Women’s Hospital; Риса Льюис – профессор Университета Томаса Джефферсона

Статья впервые опубликована в «Harvard Business Review Россия». Оригинал статьи здесь