Какой удар нанесла пандемия по деловым коммуникациям

Наше недавнее исследование показало, что за время пандемии сети личных и профессиональных контактов сузились примерно на 16% (т. е. на 200 с лишним человек). Сжатие круга общения может привести к серьезным последствиям: затруднить поиск новой работы, замедлить наш профессиональный рост и усложнить продвижение по службе. Для компаний это явление может привести к снижению творческой активности и распространению стадного мышления. Чем меньше у человека связей с коллегами, тем слабее у него чувство сопричастности организации-работодателю и желание идентифицироваться с ней, а это приводит к риску текучести кадров и даже мошеннических действий и недобросовестности.

В нормальных обстоятельствах наш круг общения не сокращается, а скорее эволюционирует, на смену утраченным контактам приходят новые. В ситуации же пандемии старые отношения не замещаются новыми. И когда многие из нас страдают от одиночества и чувствуют себя отрезанными от привычных условий работы, как никогда важно прилагать усилия к тому, чтобы сохранять связи с дальними знакомыми.

Шесть кругов сети контактов

Еще до пандемии исследователи Джиллиан Сэндстром и Элизабет Данн попросили группу людей посчитать, сколько раз каждый из них взаимодействовал с незнакомцем или малознакомым человеком в течение обычного дня. Они обнаружили, что, если учесть все разговоры у кофемашины и случайные встречи, среднестатистический человек за день взаимодействует с 11–16 незнакомыми и малознакомыми людьми. Эти контакты, как выяснилось, делают нас счастливее и вызывают усиление чувства сопричастности.

Во время пандемии фокус нашего внимания сместился с незнакомцев на укрепление отношений с семьей, друзьями, ближайшими коллегами. Если представить ваш круг общения в виде шести концентрических кругов, расположенных по убыванию интенсивности эмоций, которые вызывают у вас люди из соответствующих групп, в центральном круге окажется около пяти человек – к ним вы обращаетесь в случае сильных потрясений и серьезных финансовых затруднений. Крайний внешний круг включает в себя примерно 1500 знакомых и людей, которых вы знаете в лицо. Сравнив состояние сети личных и профессиональных контактов нескольких сотен людей до и во время пандемии, мы обнаружили, что численность групп, соответствующих крайнему внешнему кольцу, уменьшилась. Однако это сопровождалось укреплением самых близких отношений.

Исследователи, изучающие реакции сообществ на стресс, назвали эту тенденцию окукливанием. Команда ученых, возглавляемая Итаном Бернстайном из Гарвардской школы бизнеса, обнаружила похожую закономерность при наблюдении за цифровыми взаимодействиями в технологической компании. После локдауна обмен сообщениями между ближайшими коллегами стал активнее на 40% за счет того, что активность общения между менее значимыми друг для друга сотрудниками снизилась на 10%. Со временем окукливание и недостаток возможностей для взаимодействия с незнакомыми людьми приводят к сужению кругов общения.

Однако женщин окукливание затронуло в меньшей степени, чем мужчин. Более того, сужение среднестатистического круга общения происходит главным образом за счет уменьшения численности людей, с которыми контактируют мужчины. Сравнив состояние сетей контактов около 200 человек в июне 2019 г. и в июне 2020 г., мы обнаружили, что из круга общения среднестатистического мужчины вышло более 450 человек, т. е. численность людей, с которыми он контактирует, уменьшилась почти на 30%. У женщин круг общения практически не сузился.

Так как груз бытовых забот и ухода за детьми (который усилился во время пандемии) распределен непропорционально и ложится в основном на женщин, эта маленькая хорошая новость просто удивительна. Она также проливает свет на важное обстоятельство: слишком часто люди концентрируют внимание на расширении круга общения, вместо того чтобы понять, как он работает, и выделить время на удовлетворение своих потребностей.

Женщины вряд ли тратят на поддержание контактов больше времени, чем мужчины. Скорее естественный для женщин стиль общения дает им преимущество в условиях пандемии. Женщины разговаривают, чтобы сохранить эмоциональную близость, при личной встрече и по телефону, а также переписываются друг с другом. А мужчины так не делают, выяснили известный специалист по эволюционной психологии Робин Данбар и его соавтор Сэм Робертс, сравнив способы поддержания эмоционального контакта в общении у мужчин и женщин. Вместо того чтобы разговаривать, мужчины вместе занимаются спортом, выпивают, рыбачат, играют в бридж. Но не разговаривают. Из-за социальных ограничений, введенных в связи с пандемией, мужчинам стало гораздо сложнее оставаться на связи.

Напоминания о важном

Без личного контакта наша привязанность к друзьям и родным быстро ослабевает. Если друзья или члены семьи не собираются вместе два месяца, степень эмоциональной близости снижается более чем на 30%. После этого наступает охлаждение. Через пять месяцев эмоциональные связи между друзьями ослабевают на 80%, а с момента выпуска первых распоряжений о режиме самоизоляции прошло гораздо больше времени.

В моменты кризиса люди недооценивают охват своей сети контактов. Это особенно характерно для тех, у кого мало ресурсов. Когда нам начинает казаться, что наш мир съеживается, напоминание о том, насколько разветвлена наша сеть знакомств, может очень сильно помочь. В этом отношении могут быть полезны социальные сети.

Таня Менон и Нед Смит, преподаватели в бизнес-школах Университета штата Огайо и Северо-Западного университета, обнаружили, что напоминание о том, кто вы и каковы ваши ключевые ценности, может помочь вам бороться с тенденцией к окукливанию. Мы смещаем фокус внимания на наш ближний круг, потому что теряем ощущение контроля. Если вы освежите свои представления о том, кто для вас важен и что для вас важно, это может помочь вам почувствовать себя комфортно и вернуть себе ощущение контроля, и тогда вам станет проще возобновлять отношения с людьми, с которыми вы перестали контактировать.

Концентрация на восстановлении связей

В оставшиеся месяцы социального дистанцирования и во время перехода на удаленку, который для многих будет окончательным, критически важно сосредоточиться на восстановлении связей. Если не принять активных мер по возобновлению потерянных дружеских отношений, сужение круга общения может привести к долгосрочным последствиям.

И все же многие неохотно проявляют инициативу такого рода. Распространено заблуждение, что это ведет к неловким ситуациям, в которых бывает трудно выбирать слова. На самом деле все просто. Достаточно сказать спасибо, выяснить, чем вы можете быть полезны, или даже попросить о помощи. Нет ли у вас бывшего наставника или человека, содействовавшего вашей карьере, с которым вы давно не разговаривали? Найдите время выразить признательность: благодарность – мощный стимул для формирования связи между людьми. Вы прочли статью или услышали подкаст, которые напомнили вам о коллеге или бывшем клиенте? Перешлите ему ссылку на этот материал и дайте ему понять, что вы о нем думаете. Попросить о помощи тоже надежный способ восстановления связей. Он дает людям возможность принести пользу и укрепляет их ощущение востребованности.

Zoom не помощник

Для сохранения контактов лучше не использовать Zoom и не пытаться налаживать общение онлайн. Наше исследование показало, что видеосвязь не помогает поддерживать контакт. Когда мы стараемся читать и передавать невербальные сигналы в ходе онлайнового общения, это скорее отвлекает нас, чем помогает. Например, невозможно одновременно смотреть в камеру и в глаза собеседнику. Возможно, более подходящая стратегия – позвонить по телефону. Когда мы с кем-то общаемся с помощью только голосовых каналов связи, мы более внимательно слушаем и проявляем больше эмпатии. Телефонный разговор может почти ни в чем не уступать объятию. Одно исследование показало, что он понижает уровень кортизола (биомаркера стресса).

Виртуально воссоединиться с людьми, которых вы давно не видели, или случайными знакомыми по работе, о которых вы почти ничего не знаете, может оказаться особенно трудно. Но именно эти связи вы рискуете потерять. В ходе одного исследования сопоставлялись советы, полученные управленцами в повседневном круге общения и от людей, связи с которыми оказались под угрозой разрушения. Выяснилось, что бывшие коллеги, которые могут скорее оказаться за пределами сужающегося круга контактов, давали более ценные профессиональные советы, чем люди из постоянного окружения опрошенных. Размышления об этих людях могут помочь вам посмотреть на ситуацию со стороны. Представьте, что такой человек попросил вас поговорить с ним 20 минут. Как бы вы отреагировали? Прямо сейчас многие люди изголодались по социальному взаимодействию, и простое «привет!» может возродить чувство сопричастности.

Когда Брендан О’Риордан, специалист по данным и аналитике Suffolk Construction, понял, что для сохранения дальних знакомств требуется проактивность, он начал выделять 30 минут каждую неделю на виртуальные встречи за чашкой кофе и непринужденные разговоры с коллегами. «Отклик был поразительный, – утверждает О’Риордан. – Ни одна встреча не отменилась. Никто еще не сказал: «Я слишком занят». Обычно на письмо с приглашением в течение получаса отвечают: «А давайте».

Сохранение связей за пределами ближнего круга общения критически важно для новаторства, решения задач и благополучия персонала. Выпишите имена троих знакомых, которых вы давно не видели, и выйдите с ними на связь. Ваш день пройдет приятнее, и ваша работа тоже только выиграет.

Об авторах: Марисса Кинг – профессор организационного поведения в Йельской школе менеджмента; Балаш Ковач – доцент менеджмента в Йельской школе менеджмента и на факультете социологии

Статья впервые опубликована в «Harvard Business Review Россия». Оригинал статьи здесь