«Тайные пассажиры» оценили, с кем комфортнее летать
«Авиапорт» оценил качество услуг авиакомпаний, летающих в Россию
Отраслевое консалтинговое агентство «Авиапорт» представило рейтинг «Сервис в российском небе» - проведенную по собственной методике оценку сервиса на борту 12 российских и восьми иностранных авиакомпаний, летающих в Россию. Исследование проводилось методом тайного пассажира: эксперты «Авиапорта» совершили 84 полета этими авиакомпаниями, оценивая сервис примерно по 80 параметрам и присваивая или отнимая баллы, рассказал исполнительный директор «Авиапорта» Олег Пантелеев. Всеми авиакомпаниями совершались полеты разной длительности (до 3 часов, 3-7 часов, свыше 7 часов), так как набор услуг сильно зависит от протяженности маршрута. Оценивался только эконом-класс авиакомпаний.
Оценка проводилась по таким группам параметров, как удобство оборудования воздушного судна (очень значимый критерий, например, ширина расстояния между рядами кресел) и чистота, процедуры обслуживания в аэропорту, качество питания, работа персонала, удобство и привлекательность системы развлечений, наличие и состав дополнительных услуг, рассказал Пантелеев. К ним добавлялись оценки еще примерно по 70 критериям, связанным с удобством покупки билета на сайте авиакомпании, самостоятельной регистрации на рейс, с информативностью сайта, удобством мобильных приложений, качеством работы call-центра и т. д.
Все критерии имеют разную значимость, при этом значимость субъективных критериев (например, чистота салона) искусственно снижалась, чтобы минимизировать влияние человеческого фактора, а значимость объективных и измеряемых (например, наличие подушек, систем развлечений, температура в салоне) - повышалась, добавил Пантелеев.
Максимальную оценку в пять звезд в общем рейтинге, а также в категории полетов длительностью 3-7 часов получила авиакомпания Emirates. Аналитики «Авиапорта» приняли во внимание, что всеми авиакомпаниями совершались полеты разной длительности (до 3 часов, 3-7 часов, свыше 7 часов), уточнив, что набор услуг сильно зависит от протяженности маршрута. В России Emirates выполняет перелеты из "Домодедово" и "Пулково". В 2015 г. услугами авиакомпании воспользовались 51,9 млн человек во всем мире (здесь и далее данные «Авиапорта»)
В итоге максимальную оценку в пять звезд получила только Emirates, четыре с половиной звезды - только Turkish Airlines. «Аэрофлоту» единственному из российских перевозчиков присвоено четыре звезды (столько же у Air France, KLM и Lufthansa), три с половиной звезды - только у S7, по три звезды у «России», азербайджанской Azal и польской LOT. Две с половиной - у «Ютэйр», «Нордавиа» и Red Wings. Две - у «Якутии». Пятый по количеству пассажиров российский перевозчик, «Уральские авиалинии», получил только полторы звезды. Одна звезда у «Белавиа», «Вим-авиа», «Ямала» и «Таймыра» (из них только «Вим-авиа» входит в десятку крупнейших российских авиакомпаний).
«Авиапорт» рассчитывает монетизировать исследование, консультируя авиакомпании о способах улучшения сервиса. С 2013 г. агентство составляет рейтинги сервиса в российских авиапортах, из 40 рейтингуемых гаваней 20 стали его клиентами, рассказал Пантелеев.
Также агентство представило сервис для сравнения качества услуг авиакомпаний на одинаковых по протяженности маршрутах. Самый авторитетный в мире рейтинг сервиса авиакомпаний составляет агенство Skytrax, но из российских перевозчиков в нем рейтингуются только «Аэрофлот», S7 и «Победа» («дочерний» лоукостер «Аэрофлота»). «Победу» тоже планировалось включить в исследование, но в итоге агентство решило, что некорректно будет сравнивать качество и набор услуг лоукостера и компаний полного сервиса, добавил Пантелеев, - для лоукостеров надо создавать отдельный рейтинг.
Представители «Уральских авиалиний» и «Вим-авиа» рейтинг пока не прокомментировали.