Как бывшие менеджеры McKinsey зарабатывают на отмене авиарейсов

Роман Гильманов, основатель и генеральный директор стартапа Compensair, как-то застрял на сутки в аэропорту Чикаго на пути в Бостон. Рейс переносили пять раз, пропал билет на самолет из Бостона в Нью-Йорк. Но Гильманов сумел с огромным трудом договориться с авиакомпанией без доплаты поменять билет до Бостона стоимостью $200 на билет до Нью-Йорка, который стоил больше $1800. Так у Гильманова родилась идея заработать на посреднических услугах в получении пассажирами компенсаций от авиакомпаний. В июле 2015 г. Гильманов привлек двух партнеров – своих знакомых Дениса Симагина и Кирилла Душкина, которые на тот момент работали в McKinsey менеджерами проектов. Сам 24-летний Гильманов, выпускник мехмата МГУ, занимался акселерационными программами для стартапов в Global Venture Alliance. До этого они втроем пытались развивать стартап по телемедицине, но проект оказался неудачным. Партнеры собрали 30 000 евро стартовых инвестиций (это были личные сбережения) и в начале 2016 г. зарегистрировали в Лондоне компанию Compensair – чтобы упростить расчеты с иностранными авиакомпаниями.

В 2016 г. Compensair добилась компенсаций по 130 претензиям на общую сумму 60 000 евро. Выручка компании составила 15 000 евро. По 70 заявкам на 30 000 евро партнеры достигли договоренности с авиакомпаниями и ждут перевода денег, рассказал Гильманов. За услуги компания удерживает комиссию в 25% от суммы компенсации (средняя компенсация – 450 евро). С двух десятков компаний удалось получить компенсацию в досудебном порядке, в частности от «Аэрофлота», Air Berlin, Air France, British Airways, Lufthansa, SAS, Turkish Airlines. Представители «Аэрофлота» подтвердили, что знают о Compensair, но затруднились прокомментировать факт взаимодействия с этой компанией.

Онлайн-сервис Compensair помогает авиапассажирам получить компенсацию при задержке или отмене рейса, отказе в посадке, пропущенной пересадке. Целевой аудиторией сервиса на старте были выбраны русскоязычные пассажиры международных и российских авиакомпаний, отправляющих рейсы из ЕС.

Роль посредника

В мире множество посредников помогают получать компенсации за задержку авиарейсов. В 2004 г. Евросоюз установил общие правила в области компенсации и содействия пассажирам в случае отказа в посадке, отмены или длительной задержки авиарейса (регламент № 261). Компенсация составляет от 250 до 600 евро в зависимости от времени задержки и длительности перелета.

В 2011 г. появился транснациональный посреднический онлайн-сервис AirHelp. Он с 2013 г. помог получить возмещение 1,2 млн пассажиров на общую сумму 90 млн евро. Пользуются своими правами, по расчетам компании AirHelp, менее 1% тех пассажиров, которые имеют право требовать возмещения.

По словам Федора Козлова, управляющего партнера чикагской компании Law Office of Fedor Kozlov & Associates, пассажир может подать в суд на любую компанию, если рейс был отправлен из аэропорта стран ЕС. Шансы выиграть дело для пострадавшей стороны весьма высоки. Российские законы менее удобны для пассажиров: сумма компенсации согласно Воздушному кодексу составляет 25% от МРОТа за каждый час задержки, но не больше половины от стоимости билета. Очень немногие пассажиры готовы пройти процедуру подачи претензии, не говоря уже о судебных тяжбах, ради этой суммы. К тому же, говорит Козлов, в российском суде шансы пострадавших добиться компенсации, ссылаясь на регламент ЕС, весьма малы: судьи придерживаются позиции, что регламент № 261 не ратифицирован Россией, значит, его действие не распространяется на российские авиакомпании.

По меньшей мере в 100 000 человек в год оценивает потенциальную клиентскую базу Compensair управляющий организации по защите прав потребителей финансовых услуг «Финпотребсоюз» Виктор Майданюк.

Ссылаются на погоду

В январе 2016 г. была готова тестовая версия сайта для приема заявок от авиапассажиров. Клиентов привлекали с помощью контекстной рекламы в «Яндексе» и Google, объявлений в социальных сетях. Практика показала, что наибольшую отдачу приносит реклама в Facebook. Юристов с опытом тяжб с авиакомпаниями, да и еще по международному праву, крайне мало, поэтому Гильманов нанял начинающего специалиста – выпускника факультета международного права МГИМО. Сейчас в компании шесть наемных сотрудников: помимо программиста и юриста три менеджера по работе с заявками и менеджер, который отвечает за IT-поддержку бизнес-процессов. Поначалу авиакомпании просто игнорировали запросы. Тогда сотрудники Compensair стали звонить в авиакомпании и требовать ответы на запросы, а в письменных обращениях – указывать срок, в который просят ответить на запрос в соответствии с регламентом ЕС. Если авиакомпания отказывалась платить компенсацию, Compensair направляла жалобу в органы по защите прав потребителей. Пришлось искать индивидуальный подход к каждой авиакомпании, говорит Гильманов.

В среднем от момента получения заявки до подачи первичной претензии в авиакомпанию проходит в среднем один-два дня. За это время менеджеры Compensair проверяют, была ли в действительности задержка или отмена рейса. Затем устанавливается причина инцидента, от которой зависит, получит ли пассажир возмещение. Авиакомпания не несет ответственности, если вылет был отложен или отменен из-за плохой погоды, забастовки, общественных беспорядков или террористической угрозы. Из-за этого не могут быть удовлетворены около 30% заявок.

Авиакомпании не всегда честно отвечают о причинах задержки или отмены рейса, отмечает Гильманов. Нередко приходит ответ, что причиной были плохие погодные условия, а это законный повод для отказа в компенсации. Compensair приходится оспаривать 30% отказов по погодным условиям, приводить доказательства: сводки метеослужбы, а также данные о вылетах других самолетов по этим же направлениям.

Компания наладила опыт взаимодействия более чем со 100 авиакомпаниями. По данным Compensair, больше всего заявок поступает от пассажиров авиакомпаний Vueling, Ryanair, AirBaltic. Труднее всего иметь дело с ирландским лоукостером Ryanair. Больше всего успешных решений по рейсам AirBaltic, Vueling, Wizzair, говорит Гильманов. Из российских авиакомпаний в досудебном порядке удалось договориться о компенсациях только с «Аэрофлотом», от других компаний придется добиваться выплаты компенсаций через суд. По словам Гильманова, компания готовит иски к двум российским авиакомпаниям (их Гильманов не называет). Самыми непунктуальными российскими авиакомпаниями по итогам 2015 г. стали «Вим-авиа», «Азур эйр», «Ираэро» и «Якутия», по данным Росавиации. Представители «Вим-авиа» сообщили, что не имели дела с Compensair. «Азур эйр» от комментариев отказалась.

Доходы и расходы

Евгений Лонский, директор AirHelp по Восточной Европе, считает, что у российского конкурента хорошие перспективы, так как эта услуга на постсоветском пространстве пока не получила широкого распространения.

Сейчас компания тратит больше, чем получает, главным образом из-за расходов на рекламу. Операционные расходы включают оплату домена, регистрации фирмы (221 фунт стерлингов), а также затраты на услуги связи, рекламу, юристов, зарплаты и гонорары переводчикам. По словам Гильманова, на эти цели было потрачено с начала 2016 г. около 20 000 евро. Если брать соотношение доходов и расходов по одной заявке в среднем, компания прибыльна, утверждает Гильманов.

По словам Гильманова, компания может переварить 600–700 заявок в неделю. В следующем году компания рассчитывает выйти на 1500–2000 заявок в месяц. Однако увеличение потока заявок может привести к росту расходов на иностранных юристов для ведения судебных процессов. Сейчас эти затраты составляют меньше 10% общих операционных расходов, на долю привлеченных юристов приходится 1% заявок, взятых в работу. Compensair пока получила только одно положительное решение суда – в Нидерландах. Для сравнения: у AirHelp в различных европейских судах (Германия, Франция, Норвегия, Польша) находится 33 иска на получение компенсации от «Аэрофлота» и есть прецеденты выигранных дел против «Аэрофлота» в немецких судах, по словам представителя AirHelp.

По мере роста числа заявок вырастет и количество обращений в суды, полагает Гильманов, и тогда доля расходов на иностранных юристов может вырасти до 25% от общего объема. Однако судебные издержки не должны превышать ожидаемую компенсацию.

Майданюк из «Финпотребсоюза» считает конкурентными рисками для Compensair разные интернет-сервисы, помогающие самостоятельно заполнить стандартные формы обращений в авиакомпании. Информацию о компенсациях и подсказки недовольным пассажирам размещают многие сайты о путешествиях, такие как Timescenery и Skyscanner, а также справочные сайты для авиапассажиров Airlines Inform и Aviado.