Как девелоперы перестраивают работу с риэлторами при переходе на эскроу-счета

Застройщики ищут новые каналы сбыта, развивая партнерские сети и по новой налаживая сотрудничество с риэлторами. Комиссия агентствам – до 5–7% от проданной квартиры. Чем объект ликвиднее, тем меньше бонусов, чем больше объективных недостатков у проекта, тем выше комиссия от девелопера, уточнила Мария Литинецкая, управляющий партнер компании «Метриум», участник партнерской сети CBRE.

Шире круг

Впрочем, и собственные отделы продаж у застройщиков не ушли в прошлое. По словам Рустама Арсланова, директора по продажам ГК «Гранель», с риэлторами они не работают – продают сами. RDI сотрудничает с агентствами только по программам трейд-ин. А вот эксклюзивы сейчас не в ходу. «Имея одного брокера на объекте, застройщик не всегда может объективно оценить реальное состояние дел с продажами. Как следствие, может возникнуть болезненный вопрос о снижении цен, дисконтах и акциях», – объясняет недостаток эксклюзивной схемы Дмитрий Пантелеймонов, управляющий партнер компании «Национальная недвижимость».

Система открытого листинга сейчас предпочтительнее. Или совместные предприятия под конкретный проект – по такой схеме работает с девелоперами «Метриум». Фактически СП становится собственным отделом продаж застройщика, но в нем работают специалисты риэлторской компании, прибыль и ответственность делятся пополам, объясняет Литинецкая. По ее словам, технология обеспечила хорошие продажи: объем портфеля компании по итогам 2017 г. достиг 8,2 млн кв. м в 94 проектах, ежемесячно она продавала в среднем 30 000 кв. м.

Перемены в законе о долевом строительстве, внедрение эскроу-счетов не оставит риэлторов, работающих на первичном рынке, без работы, уверена Литинецкая: «Сохраняется возможность покупать недвижимость на этапе строительства, изменения касаются защитного механизма – деньги дольщиков замораживаются до получения собственности на объект, но оплата услуг риэлторов – это такие же расходы, связанные с реализацией проекта, как и расчеты с подрядчиками или за рекламу». Евгений Романенко, финансовый директор компании «Талан» (одной из первых перешла в России на эскроу-счета), подтвердил, что ограничений по выплате вознаграждения агентствам недвижимости нет.

В режиме реального времени

Риэлторы и застройщики внедряют CRM (от англ. Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами, позволяет подключать к работе по заявке, брони или договору все нужные подразделения) или системы одного окна (например, в ГК «Инград»), вооружают брокеров планшетами, чтобы выполнять все пожелания клиентов в режиме реального времени, совершенствуют 3D-визуализации и виртуальные туры по строящимся домам и прокачивают навыки сотрудников. В CRM-системе работают все отделы коммерческого блока ФСК «Лидер», рассказывает Ольга Тумайкина, коммерческий директор ФСК.

Собственную CRM-систему, интегрированную в новый сайт, до начала 2019 г. представит на рынке «НДВ – супермаркет недвижимости». Как рассказала директор по продажам компании Татьяна Подкидышева, на сайте появятся личные кабинеты двух типов – для клиентов и для застройщиков. Через личный кабинет покупателя можно будет проводить сделки, не выезжая в офис: выбрать объект, задать все вопросы менеджеру в чате, забронировать, сделать авансовый платеж, подать документы на ипотеку и регистрацию и т. д. Предполагается, что смотреть до сдачи дома в эксплуатацию нечего, для просмотра лучше подойдут 3D-панорамы и т. п. Клиенты из числа компаний-застройщиков смогут через личный аккаунт на сайте отслеживать статистику продаж, предлагать свои цены на каждый объект, анализировать спрос и многое другое. «Им не придется запрашивать информацию у менеджеров проекта или звонить по каждому вопросу – все отчеты формируются онлайн», – говорит Подкидышева.

«Методы, которые использовались 10 и даже пять лет назад, попросту неэффективны, – уверен Владислав Санников, исполнительный директор компании «33 слона». – IT-технологии позволяют повысить лояльность клиента, продавать быстрее, открывают дополнительные способы монетизации и в целом повышают эффективность бизнес-процессов». «Хорошие продажи обеспечит только востребованный покупателями продукт. Самые передовые технологии могут оказаться бессильны, если нет команды профессиональных менеджеров по продажам», – говорит Ирина Доброхотова, председатель совета директоров «Бест-новостроя».

В «do A.S.A.P» решили выяснить, удается ли менеджерам эффективно продавать за счет клиентоориентированности, а не с помощью скидок и специальных предложений. Сотрудники «do A.S.A.P» пытались купить одно- или двухкомнатную квартиру в активно рекламируемых ЖК САО, СВАО и СЗАО, не сообщая дополнительной информации во время первого звонка, рассказывает партнер компании Павел Епихин. Менеджер по продажам должен был самостоятельно выяснить все потребности и пожелания клиента. Разговор оценивался по нескольким критериям (вежливое приветствие и обращение по имени в течение разговора, активность менеджера и описание преимуществ проекта, умение задавать вопросы и др.). Идеальный телефонный разговор позволял набрать 100 баллов, средняя оценка менеджеров по продажам составила всего 41 балл, хотя были исключения.