Михаил Волков: «Страхование – двигатель прогресса»

Человек по своей природе стремится к счастью и благополучию, которое во многом зависит от его благосостояния. Однако невозможно наращивать благосостояние и планировать счастливое будущее, если его не защищать.

Предположим, что у вас есть дети школьного возраста и вы давно копите на учебу в университете. Но в один прекрасный день вы затопили соседей снизу – и теперь деньги, которые вы так долго откладывали на образование детей, пойдут на ремонт чужих квартир. А если бы у вас была страховка от нанесения ущерба соседям, все накопления остались бы в целости. Другой пример: при активных занятиях спортом можно получить травму. Если застраховать этот риск, то в случае вывиха или перелома ноги вы сможете оплатить лечение. Таких случаев очень много. Снизить базовые риски и избежать непредвиденных потерь поможет грамотное использование страховых инструментов.

Я искренне считаю, что страхование – критически важный элемент в пирамиде финансовой грамотности, потому что невозможно увеличивать благосостояние населения, если оно не будет защищено, в том числе с помощью простого механизма страхования. Перефразирую популярное изречение о рекламе: страхование – двигатель прогресса.

Потому что риск – это не только какая-то опасность, которая может ожидать впереди, но и атрибут принятия любого решения. Каждый раз, когда люди принимают решения, они оценивают связанную с ними степень риска. И если риск слишком высок, могут вовсе отказаться от той или иной идеи. Люди и бизнес в целом не смогли бы брать на себя те риски, которые они берут сейчас благодаря страхованию. Исторически, например, мореплавание развивалось только при поддержке страхования.

К сожалению, страхование в России до сих пор недостаточно развито. Когда мы смотрим на статистику, то видим, что по добровольным видам страхования защищено менее 20% населения. У многих есть негативный опыт взаимодействия со страховщиком, который подрывает доверие к отрасли. Кто-то остался недоволен полученными выплатами, кто-то столкнулся с недобросовестными игроками, которые вообще отказались платить, когда произошел страховой случай. Сегодня этой проблемы практически нет: рынок консолидируется и на нем работают стабильные компании с долгосрочными стратегиями.

К примеру, услугами моторного страхования воспользовалось свыше 40 млн россиян, но подавляющее большинство из них купили полисы ОСАГО и лишь 10% застраховали транспорт добровольно по каско. Возникает вопрос: что нужно сделать, чтобы повысить этот процент?

Это вызов, с которым мы сегодня работаем. Всю стратегию своей работы мы сейчас выстраиваем на том, чтобы убедить как можно больше людей, что страхование необходимо. Нам очень важно, чтобы люди осознанно понимали, какие риски соответствуют их сегодняшней жизненной ситуации, и добровольно их вместе с нами покрывали. Недостаточный уровень финансовой грамотности приводит к тому, что люди не страхуют важные риски или страхуют ненужное. Я считаю, что это задача профессиональных игроков – помогать людям вникать в вопросы страхования. Чем больше мы будем людям объяснять логику страхования, повышая их страховую грамотность, тем больше они будут сами об этом задумываться. Сейчас в этом вопросе лучше разбираются те, кто уже что-то накопил и волнуется за свое имущество, благосостояние и семью. Но таких людей относительно немного.

Конечно, каждый человек должен до какой-то степени разбираться в вопросе страхования. Но также важно, чтобы и страховщик всегда был рядом с клиентом и мог подсказать, от чего страховаться и каков оптимальный размер страхового покрытия. Поэтому мы видим решение в том, чтобы подбирать продукты клиенту индивидуально, строить его финансовую модель – так называемый цифровой аватар. Обладая знаниями о том, какие у человека есть активы и какая степень риска с ними связана, мы помогаем выбрать идеальное покрытие этих рисков, в том числе с помощью искусственного интеллекта.

Более того, на наш взгляд, нужно идти по пути человекоцентричности и оказывать помощь, возможно, даже выходя за рамки договора. Мы не должны и не можем платить по нестраховым случаям, но оказать максимальный сервис в тех ситуациях, которые покрыты страховым полисом, – это наша возможность показать клиентам, что мы рядом и готовы помочь.

Также необходимо улучшать качество клиентского сервиса, и мы очень много над этим работаем. Сейчас практически любой вопрос можно решить дистанционно через «СберБанк Онлайн» или наше собственное мобильное приложение «СберСтрахование». Потому что неправильно, когда заключить договор легко, а внести потом в него изменения трудно – нужно куда-то ехать и отвозить документы.

И еще один немаловажный момент: страховая выплата должна проходить быстро и в полном объеме. У нас по некоторым простым страховым продуктам перевод денег на счет клиента может произойти через полчаса, потому что страховой случай отрабатывает искусственный интеллект. Он видит, что этот человек по всем скорингам идет в так называемый зеленый коридор и получает выплату автоматически.

Сегодня это работает по таким продуктам, как страхование средств на счетах, постепенно мы начинаем это применять в моторном страховании. Например, в каско по так называемым стекольным убыткам: если у вас стекло в машине разбилось, вы можете его сфотографировать, отправить фотографию в наше мобильное приложение – и у вас в течение минуты будет направление на ремонт. Никуда ехать не надо – все просто, объективно и понятно. При этом мошенников, желающих получить деньги, которые им не причитаются, искусственный интеллект с огромной вероятностью направит не в зеленый коридор, а к нашему сотруднику. С ними уже будет разговаривать оператор, а потом и служба безопасности, которая выяснит все обстоятельства. Скорее всего, мошеннику в итоге не заплатят. Но хорошему клиенту мы платим быстро и качественно.&