Руслан Вестеровский: «Управление расходами – ключевой фактор финграмотности»

Измерения Банка России показывают, что за последние годы финансовое поведение граждан стало более осознанным. Выросло число людей, которые самостоятельно принимают финансовые решения, умеют сравнивать разные варианты при выборе финансовых услуг и ответственно относятся к выплатам по кредитам. О том, что банки должны делать, чтобы развить тренд на человекоцентричность в управлении личными финансами, рассказал старший вице-президент, руководитель блока «Управление благосостоянием» Сбербанка Руслан Вестеровский.

– Основы финансовой грамотности – это умение вести личный бюджет, ставить перед собой правильные краткосрочные, среднесрочные и долгосрочные задачи. Если говорить про цифры, то можно сравнить исследования ЦБ за 2017 и 2022 гг. Они показывают, что по ряду показателей есть прирост. К примеру, на 6% выросло осознание населением обязательности своих платежей по кредитам. Если говорить о «Сбере», мы видим, что у нас наиболее высокий уровень финансовой грамотности наблюдается среди клиентов 45–55 лет. При этом есть определенные закономерности: чем выше уровень образования, тем выше уровень финансовой грамотности; чем меньше город проживания, тем уровень финансовой грамотности ниже.

Нашими сервисами ежемесячно пользуется 80 млн человек, и мы можем четко отследить категории клиентов, которые склонны или не склонны к сбережениям, склонны или не склонны к осознанному финансовому поведению. Так, 77% пользователей «СберБанк Онлайн» в принципе не откладывают деньги, т. е. живут «в моменте». Среди молодежи 18–24 лет только 2,5% имеют финансовую подушку. Миллениалы (родившиеся в период с 1981 по 1996 г.) и зумеры (годы рождения – 1997–2012) сейчас тоже менее склонны к сбережениям, их резервов недостаточно, чтобы уверенно смотреть в завтрашний день. Они очень зависимы от непрерывности денежного потока. Управление ежедневными расходами – это, наверное, ключевой фактор финансовой грамотности и стабильности. Очень важно формировать финансовую подушку через ежедневный контроль своих трат и правильно относиться к сбережениям.

Именно отсюда необходимо начинать внедрение и развитие человекоцентричного подхода в банке. С помощью передовых технологий мы способны помочь клиентам наиболее эффективно распределить свои финансовые потоки так, чтобы они стали залогом стабильного финансового здоровья в долгосрочной перспективе. Мы планируем подойти к человекоцентричности как к непрерывному технологичному циклу взаимодействия с клиентом и разными его жизненными ситуациями. Для начала мы будем анализировать все данные, которые имеем о клиенте, и узнавать его поближе с помощью искреннего и простого диалога о нем, его потребностях, мечтах и привычках. Это поможет составить наиболее полное представление о текущей и будущей финансовой жизни пользователя. Далее мы вместе с человеком моделируем его будущее на базе его целей, планов и опыта. Затем мы становимся полноценным содействующим помощником (co-pilot), который будет регулярно подбирать наиболее выгодные и полезные решения. Более того, мы хотим проходить вместе с человеком путь к получению предложенной выгоды, избавляя его от лишнего стресса, денежной рутины и нагрузки, а также моментально адаптируясь под изменения и непредвиденные обстоятельства. Внедрив такой подход, мы сможем выйти на качественно новый уровень повышения финансовой грамотности, улучшения финансового здоровья и доверия клиентов.

Мы делаем шаги в развитии человекоцентричного подхода и постепенно тиражируем новый сервис для комплексной оценки и аналитики финансового здоровья клиента, а также для привития полезных привычек. Он помогает понять, в каких сферах у человека все хорошо, а чему стоило бы уделить внимание. Например, сервис включает в себя оценку таких сфер, как контроль расходов, создание и поддержание резерва, формирование оптимального инвестиционного портфеля, повышение уровня защищенности капитала клиента, работа с долговой нагрузкой и создание хорошей кредитной истории.

– На первый взгляд, привычные банковские продукты – кредиты, депозиты, счета и карты – людям уже понятны. Сложнее с инвестиционными и страховыми продуктами: они пришли к нам позже и поэтому люди пока плохо их понимают, культура их использования еще формируется.

Но если смотреть глубже, то видно, что и в базовых финансовых продуктах есть куда расти и чему обучать. Не все понимают разницу между вкладом и накопительным счетом, овердрафтной и кредитной картой. Я бы отметил три приоритетных направления развития финграмотности: инвестиции, страхование и кибербезопасность.

Сложные финансовые продукты сегодня доступны каждому. В смартфоне можно совершать финансовые операции, проходить идентификацию и авторизацию. Все это предъявляет высокие требования к уровню кибербезопасности, которая становится неотъемлемым элементом финансовой грамотности. Жертвами мошенников становятся люди, которые поддаются психологическому воздействию, потому что не могут распознать преступников и не обладают достаточными знаниями.

Мы в «Сбере» стремимся поддержать клиента внедряемыми алгоритмами искусственного интеллекта. Хотим помогать клиенту управлять рутинными процессами и защищать его интересы. Какие-то процессы будем автоматизировать, в каких-то – подсвечивать риски, давать инсайты и выбор из широкого набора инструментов, которые соответствуют риск-профилю и уровню компетентности конкретного клиента. То есть мы подтягиваем финансовую грамотность – и одновременно помогаем клиенту автоматизировать рутину за счет анализа личных финансов и качественной работы с портфелем. На основании привычных для клиента моделей поведения мы можем определить его бюджетную нагрузку и текущее состояние финансов. И предложить рекомендации, как управлять финансами или изменить сумму расходов, если возникнет дополнительная долговая нагрузка.

– Мошенники постоянно придумывают новые уловки и сценарии мошенничества. Поэтому важно, чтобы каждый человек был бдителен и внимательно подходил к своей киберзащите. Но еще важнее, чтобы финансовые организации обеспечивали эффективную защиту своих клиентов, как это делает «Сбер». Нужно создавать антифрод-системы, чтобы они отслеживали подозрительные операции и в режиме реального времени предупреждали клиентов. Финансовые организации должны уметь прогнозировать поведение клиента и пресекать атаки. У нас в «Сбере» есть библиотека знаний по кибербезопасности «Кибрарий», в которой содержится много полезной информации о защите от мошенничества.

– Человеку, которому поступил звонок, например, «от службы безопасности банка» или «ФСБ», лучше сразу же обратиться в банк по номеру телефона с оборотной стороны карты или официального сайта и получить подтверждение, что на самом деле с его счетами ничего не происходит. В любой момент, как только вы чувствуете, что ситуация нестандартная, обращайтесь в банк за консультацией. «Сбер» всегда на стороне клиента. Мы всегда готовы помочь и предостеречь клиента от рискованных действий.

– Согласен, что нужен разный подход, потому что у людей разная степень подготовки, да и финансовые инструменты, которыми они пользуются, отличаются. У людей с более низким уровнем финграмотности, как правило, нет накоплений – соответственно, их в первую очередь нужно учить, как эти накопления сформировать. Для людей с более высоким уровнем финграмотности основной акцент нужно делать на формирование правильного портфеля для обеспечения будущего.

– Есть мнение, что финграмотность – это жесткая экономия и хранение денег под матрасом. На мой взгляд, история с матрасом абсолютно не про финансово грамотного человека. Это скорее про финансово безграмотного человека, потому что под матрасом деньги не приумножаются, а постепенно обесцениваются. Положив деньги на депозит в банк, вы получаете процентный доход и при этом защищаете их, так как они застрахованы государством.

Что касается жесткой экономии, я придерживаюсь мнения, что это как с диетой: чем сильнее себя ограничивать, тем проще сорваться – и тогда после срыва все пойдет вразнос. Поэтому к финансам нужно относиться точно так же, как к диете: во всем нужен баланс. Если человеку доставляют удовольствие какие-то мелкие траты – пусть они будут, но нечасто. И самое главное – они должны быть заложены в бюджет.

Еще есть миф, что пожилым людям уже поздно разбираться в финансах. На самом деле людям старшего возраста финграмотность позволяет не потерять то, что они накопили, прожить долгую счастливую жизнь, иметь возможность путешествовать и сохранять привычный образ жизни на пенсии.

Другое популярное заблуждение – что финансовая грамотность только для богатых, потому что бедному нечего приумножать и нечего терять. Но мы уже разобрали выше, что человек, у которого нет сбережений, может эти сбережения создать с помощью финансовых инструментов и навыков.

– Наша задача – прийти туда, где клиент, и сопровождать обучением весь его клиентский путь. У нас есть специальная платформа для развития финансовой грамотности – «СберСова». Мы развиваем библиотеку знаний по кибербезопасности «Кибрарий», портал «Активный возраст» для людей старшего возраста. В  «СберУниверситете» тоже есть проекты, нацеленные на внешнюю аудиторию.

И это далеко не все наши инициативы по финграмотности. Практически на каждом шаге взаимодействия с клиентом, в каждом канале мы помогаем ему обучаться. В приложениях «СберБанк Онлайн» и «СберИнвестиции» тоже есть обучающие статьи, курсы, видеоролики. Мы сделали отдельный видеокурс по финграмотности для детей, который вышел эксклюзивно в онлайн-кинотеатре Okko. Кроме того, в HiFi-стриминге «Звук» у нас есть подкаст о том, как воспитать финансово грамотного ребенка.

Мы активно участвуем в мероприятиях, которые проводят Банк России, Ассоциация развития финансовой грамотности, Российское общество «Знание». Если говорить о локальных мероприятиях «Сбера», у нас есть ряд проектов, когда мы прямо в отделениях банка в различных регионах страны собираем клиентов и устраиваем тематические вечера по таким темам, как кибербезопасность, инвестиции, страхование.

– Уровень финансовой грамотности растет вместе с благосостоянием человека. Мы четко видим, что финансово грамотные люди пользуются более сложными финансовыми инструментами, больше работают в инвестиционном поле, в такой сфере, как wealth-менеджмент. Соответственно, нам важно формировать рациональную модель поведения. Чем выше будет уровень финграмотности людей, тем активнее они будут пользоваться качественными сервисами, тем эффективнее будут оперировать финансовыми инструментами – и тем выше будет общий потенциал финансового рынка в стране. Кроме того, финграмотность и забота о своем клиенте формируют долгосрочные партнерские отношения между банком и человеком. Для «Сбера» это важно. &