Как клиники привлекают пациентов с помощью телемедицины
Клиники столкнулись с тем, что роль врачей изменилась
Проект по организации услуг телемедицины сеть «Доктор рядом» начала внедрять около года назад. Договорившись со страховыми компаниями, она прикрепила 200 000 новых пациентов по ДМС, договоры которых включают и очные, и дистанционные консультации, рассказывает гендиректор клиники Александр Пилипчук. По его оценкам, наличие услуг телемедицины привлекло в клинику как минимум 50 000 новых пациентов.
Закон о телемедицине был одобрен Советом Федерации в конце июля этого года и должен вступить в силу с 1 января 2018 г. Он предусматривает создание единой информационной системы в сфере здравоохранения, а также разрешает дистанционные консультации. Минздрав сообщил «Ведомостям», что уже готовит нормативные акты, которые регламентируют порядок организации и оказания медицинской помощи с применением телемедицинских технологий.
Потенциал российского рынка телемедицины, по оценкам компании «Мобильные медицинские технологии», составляет 18 млрд руб. 85% запросов на дистанционные консультации поступают из регионов, говорит Денис Юдчиц, генеральный директор «Мобильных медицинских технологий», руководитель и сооснователь проектов «Педиатр 24/7» и «Онлайн доктор».
Пилипчука из «Доктор рядом» не смущает, что законодатели запретили ставить диагноз и назначать лечение онлайн, потому что многим пациентам нужен не диагноз, а информационная медицинская консультация. По его подсчетам, во время дистанционных консультаций 30% пациентов жалуются на боль и выясняют, к какому врачу сходить, еще 20–25% интересуются, насколько у них серьезное состояние во время гриппа или ОРВИ и стоит ли срочно вызывать «скорую», остальные обращаются за вторым мнением или просят объяснить, что значат цифры в анализах. За такую консультацию пациент платит 500 руб., что дешевле очного приема, и подавляющее большинство онлайновых пациентов потом приходят в клинику на очный прием.
Дотянуться до Москвы
Тема дистанционных консультаций будет актуальна для регионов, а в Москве, где очную медицинскую помощь получить легко, население будет настроено сдержанно, замечает Дмитрий Яковлев, старший менеджер сектора оказания услуг в сфере здравоохранения PwC. Самая очевидная клиентура – настойчивые пациенты, у которых достаточно решимости, чтобы связаться с московскими светилами медицины и получить второе мнение к диагнозу, поставленному местными врачами. Для них в последние годы стали появляться специальные интернет-сервисы. Например, сайт медцентра Unim по диагностике рака связывает клиники и отдельных пациентов со специалистами в этой сфере, отечественными или зарубежными.
Нужны программисты
У «Доктор рядом» не было собственной IT-команды, поэтому пришлось нанять софтверную компанию. По словам Пилипчука, первоначальные затраты на проект составили несколько миллионов рублей, но IT-система требует постоянной доработки, кроме того, надо платить провайдеру за обслуживание. Придется вложить еще несколько миллионов рублей.
Не хотят в интернет
35% врачей, как показал опрос, проведенный исследовательской компанией Mar Consult в 50 регионах России, настороженно относятся к телемедицине. 69% из них считают, что вырастет риск врачебных ошибок, 12% отмечают, что лично им такой формат неудобен. 3% врачей считают, что пациенты не будут доверять подобного рода дистанционным приемам
По данным HeadHunter, с 1 января по 31 июля 2017 г. на сайте hh.ru было опубликовано 69 вакансий для врачей, оказывающих услуги телемедицины, и IT-специалистов, разрабатывающих софт для подобных услуг. Из них на долю врачей пришлось 25 вакансий и 44 – на долю IT-специалистов. Всего за этот период работодатели из медицинской отрасли разместили на hh.ru 2548 вакансий в сфере IT. Для сравнения: за аналогичный период прошлого года было опубликовано всего 18 вакансий для программистов, разрабатывающих сервисы телемедицины, и всего восемь для врачей, оказывающих такие услуги.
Научить консультанта
«В нашей поликлинике около года действует проект по телемедицине, но все консультации проходят только между врачами», – рассказывает Анна Землянухина, врач общей практики московского Диагностического центра № 5. Если речь зайдет об интернет-консультировании пациентов, рабочего дня может не хватить, говорит Землянухина.
Яковлев говорит, что частные клиники, не имея права ставить диагноз во время онлайн-консультаций, научились привлекать дополнительных пациентов онлайн за счет снятия у них синдрома тревожности и предоставления информационных услуг.
Но врачей надо к этому готовить. Юдчиц столкнулся с проблемой поиска врачей, которые согласились бы работать дистанционно, еще четыре года назад, когда создавал свой первый сервис в сфере телемедицины «Педиатр 24/7». Некоторые после нескольких сеансов с пациентами отказывались от удаленного общения, ссылаясь на стресс и риск ошибок.
Сервис разработал специальный тест для врачей, который выявляет не только их медицинские компетенции, но и способность к диалогу с пациентом. Врач, продолжает он, должен вести себя не авторитарно, как он привык, а как равноправный партнер, рассказывать пациенту, как надо себя вести, и оказывать максимальную психологическую поддержку, иначе пациент просто отключится. После теста врачи, отобранные для работы онлайн, проходят еще дополнительный тренинг по стандартам работы в онлайн-режиме. Чтобы адаптироваться, врачу нужно минимум три месяца.
Проект «Медси»
Весной этого года сеть «Медси» и МТС начали совместно создавать телемедицинскую платформу для срочных консультаций по неотложным вопросам, а также при плановой записи, рассказывает Елена Щербо, руководитель проекта по телемедицине сети. Телемедицинские приемы будут включены в расписание врачей наравне с очными. В проекте примут участие 2000 докторов. Врачи пройдут учебные курсы по работе под видеокамеру, по общению в чате (сама структура приема не зависит от того, пришел пациент в клинику сам или позвонил). Также врачей будут учить ограничениям, которые накладывает законодательство на онлайн-прием.
Примерно так же обучают врачей, предоставляющих услуги телемедицины, и в сети клиник «Доктор рядом», рассказывает Пилипчук. В его поликлиниках врачи тоже проходят тренинги, на которых им объясняют, как завоевать доверие пациента. «Это не зависит от возраста. У нас есть молодые врачи, которые не смогли работать с пациентами дистанционно, и есть педиатр почтенного возраста, которая работает в этом формате очень хорошо», – отмечает он.
В сети «Доктор рядом» онлайновые консультации врачи проводят в свободные окна в расписании, рассказывает Пилипчук. И клиника может использовать время врачей более эффективно. Онлайновый прием идет столько же, сколько и очный, – 30 мин, но в будущем его время планируется сократить до 10–15 мин. За телемедицину врачи дополнительных премий не получают. Более того, если пациенты пожаловались на низкое качество консультации, полученной онлайн, врача могут и оштрафовать, рассказывает Пилипчук.
Решить кадровую проблему в государственных клиниках поможет Минздрав. Министерство сообщило, что сейчас прорабатывает план мероприятий по обучению медицинских работников и пациентов правилам взаимодействия при применении телемедицинских технологий. Врачей будут обучать методикам дистанционной диагностики и ведения пациентов, и для этого сейчас разрабатывается программа для образовательных учреждений «Электронное здравоохранение».