Отделам продаж нужны новые стимулы

Как мотивировать сотрудников достигать целевых показателей и не создать при этом почву для злоупотреблений? Компании все чаще задают себе этот вопрос после скандала, разразившегося в Wells Fargo: стало известно, что более 2 млн счетов клиентов банка было открыто без их ведома.

По словам сотрудников Wells Fargo, открывать счета без заявлений клиентов их побудила агрессивная культура продаж в банке, а также система поощрений, привязанная к показателям продаж банковских продуктов. Впредь сотрудников будут поощрять за качество обслуживания клиентов и соблюдение требований риск-менеджмента, сказал новый гендиректор Wells Fargo Тимоти Слоун. Такие формы поощрений, как комиссионные, побуждают сотрудников быстрее закрывать сделки и продавать больше продуктов, но они же могут привести к распрям между коллегами, а некоторые работники в этой ситуации находят способы обойти систему к собственной выгоде, говорят менеджеры и исследователи.

Корпорация GlaxoSmithKline, например, отказалась от прямых комиссионных сотрудникам в пользу системы, основанной на оценке знаний работников и удовлетворенности клиентов. Этот шаг вызвал недовольство торговых представителей компании. Остальным сотрудникам уменьшили переменную часть вознаграждения или привязали бонусы к результатам компании в целом.

Раньше в компании Thought­Works, оказывающей консультационные услуги в сфере IT и имеющей примерно 4000 сотрудников, от 30 до 40% вознаграждения персонала отдела продаж приходилось на комиссионные. Клиентам часто предлагали сервисы, помогающие менеджерам достичь нужных показателей, а не те, что были клиентам действительно необходимы, признает президент ThoughtWorks Крейг Горслайн.

В 2012 г. компания отказалась от выплат комиссионных, оставив только базовую часть зарплаты. Несколько недовольных сотрудников уволилось, но те, кто остался, стали более лояльными и работают лучше, рассказал Горслайн.

Маркетинговая компания Tint из Сан-Франциско с 2013 г. привязывает бонусы к результатам всей команды. Причиной изменений послужили опасения гендиректора Тима Сае Ку, что система комиссионных может побуждать сотрудников отдела продаж слишком давить на клиентов или перехватывать друг у друга потенциальные сделки. По его словам, в результате компанию покинуло несколько перспективных менеджеров по продажам – «акул, готовых гарантировать выручку в миллионы долларов в год», но на их место пришли новые, привлеченные хорошей рабочей атмосферой в коллективе Tint.

Доцент Kellogg School of Management Северо-Западного Университета Дэниел Баррон указывает, что сотрудники могут пытаться перехитрить и систему, привязанную к удовлетворенности клиентов, например заставляя заполнять анкеты самых довольных покупателей. «Когда у вас есть мощный стимул, а на кону большие деньги, вы сделаете все, чтобы их получить», – говорит он.

Компания Enterprise Holdings, предлагающая автомобили в аренду, долгое время принимала решения о повышении зарплаты сотрудникам отделений на основании независимых телефонных опросов клиентов компании. Некоторые сотрудники начали подменять номера телефонов недовольных клиентов, чтобы специалисты, проводящие опросы, не могли до них дозвониться. Об этом рассказал вице-президент компании по кадрам Эд Адамс и добавил, что эти сотрудники лишились работы в Enterprise.

Перевела Надежда Беличенко