Генменеджер Grandhotel Belvédère Davos: «Во время форума у нас в отеле проходит 80–85 мероприятий в день»

Швейцарский курорт Давос изначально прославился как здравница: в середине XIX в. доктора обнаружили, что здешний климат прекрасно подходит для лечения туберкулеза. И в городе, известном еще со Средних веков, один за другим начали появляться пансионы и санатории, предлагающие постояльцам разный уровень комфорта и услуг – в зависимости от толщины кошелька больных.

С изобретением пенициллина значение Давоса как здравницы упало, санатории начали перестраиваться в отели, и тем не менее впервые гостиницы обогнали санатории по количеству ночей, которые в них провели постояльцы, лишь в зимнем сезоне 1961/62 г. И с тех пор отели первенства никогда не уступали, а в сезоне 2017/18 г. разрыв впервые стал 10-кратным: 845 928 ночей против 81 035.

Трансформацию «санаторий – гостиница» претерпел и лучший отель Давоса, Steigenberger Grandhotel Belvédère. Он и основан был бывшим больным туберкулезом, исцелившимся в Давосе: Йохан Карл Кестер приехал туда в 1871 г., провел три года, поправился и решил открыть собственный роскошный санаторий. Деньги для этого у Кестера были: за 8607 швейцарских франков он купил землю в центре Давоса, и в 1875 г. в городе появился санаторий на 32 комнаты с рестораном. Belvédère, построенный на возвышении над городом, быстро стал популярным, и не только среди людей слабых здоровьем: в 1880/81 г. зиму в нем провел Роберт Льюис Стивенсон, зиму 1894/95 г. – Артур Конан-Дойль, ставший большим поклонником лыжного спорта. Отель рос не вверх, а вширь – со временем к первоначальному зданию было пристроено еще два крыла и Belvédère превратился в Grandhotel Belvédère.

Во второй половине ХХ в. наследники Кестера продали фамильный бизнес. С 1980 г. Grandhotel Belvédère находится в собственности семьи немецких отельеров Штайгенбергер, которая в 2010 г. продала компанию, управляющую отелями Steigenberger, но осталась собственником зданий, в том числе и гостиницы в Давосе.

Сегодня Давос знаменит в первую очередь как место проведения Всемирного экономического форума (ВЭФ), на который ежегодно в конце января слетаются самые влиятельные и богатые люди со всего мира. Главная арена ВЭФа – Конгресс-центр Давоса, а Grandhotel Belvédère – одна из наиболее статусных неформальных площадок. Для генменеджера отеля Тины Хейде открывающийся ВЭФ уже седьмой по счету. Она возглавила Steigenberger Grandhotel Belvédère 1 июля 2017 г. и стала первой женщиной-генменеджером в истории этого отеля.

– Очень! Запросы во время форума у людей те же самые: есть, пить, спать – но вот количество этих запросов! Мы официальный отель глав государств во время ВЭФа: у нас живут президенты, премьер-министры и руководители компаний – стратегических партнеров форума. В дни форума – с понедельника по четверг – у нас в отеле проходит 320–340 мероприятий, т. е. 80–85 мероприятий в день. Нужно быть очень сфокусированной и организованной. На эти дни мы нанимаем в отель дополнительно порядка 200 человек (обычно зимой у нас 100 сотрудников, летом – 65). Плюс порядка 100 человек специалистов работают в отеле у подрядчиков – они отвечают за декорирование, технику и проч.

Для меня лично жизнь в дни форума тоже сильно меняется: я освобождаю [для гостей] свою квартиру, в мой кабинет пересаживаются еще пятеро коллег. Мой рабочий день и так очень длинный – как генменеджер я должна и хочу говорить со своими гостями, делаю это и утром, и вечером. Но в дни ВЭФа мероприятия в отеле начинаются с 6 утра, а я должна быть в гостинице как минимум за час и остаюсь до тех пор, пока не закончится последнее мероприятие, которое переходит в следующий день. Но мне очень нравится такой ритм.

И самое большое изменение – резко усиливаются меры безопасности.

– На первой неделе января – т. е. у нас чуть больше двух недель на переоборудование. (Среди прочего из бассейна отеля сливается вода, чаша бассейна застилается, и помещение превращается в крупнейший конгресс-зал. – «Ведомости».)

– Сложно сказать, потому что кто-то из них участвует в мероприятиях в нашем отеле, но не обязательно живет в нем. Отель предоставляет организаторам форума 105 номеров. Думаю, что где-то треть из них занимают главы государств.

– Конечно, первый! Потому что я и представить себе не могла, что такое ВЭФ! Да, я ждала очень большую волну. Но это оказалось цунами! Тогда у меня просто не было подобного опыта. И это одна из причин, почему я осталась тут уже на семь лет. Потому что я очень амбициозная, мне нравится быть на вершине, мне нравится организовывать это событие, и каждый день на форуме непохож на другой.

И еще удивительное чувство – чего можно добиться вместе с командой: в эту неделю отель работает лучше всего. Потому что все очень мотивированны, очень сконцентрированны и отдают все силы. Любую проблему можно решить одним звонком.

– Бизнес-модель очень проста: на эти дни мы передаем наши 105 номеров организаторам ВЭФа, и уже они решают, кто именно будет жить в нашем отеле. Меня это полностью устраивает. Список гостей, которые заедут, мы получаем где-то за неделю до форума.

– Да, каждый год.

– Не помню точно, кто умный это сказал, возможно, Цезарь Ритц: «Генеральный менеджер отеля сидит на плечах успеха, достигнутого его предшественниками». Перемены ради перемен не нужны. Я слушаю своих гостей, своих сотрудников. И совместно мы определяем, что и как стоит менять.

Исторически гости отелей общались лишь с ограниченным числом сотрудников отеля. Мой опыт говорит мне, что это время прошло, гости хотят общаться с людьми, которые их обслуживают. Мы такую возможность предоставляем: организуем много тренингов для сотрудников, даем им свободу. Естественно, в пятизвездочных границах.

– Во все времена в отелях рядом с управляющим была его жена. Единственное, что изменилось, – отношения женщины и мужчины в браке: сильной женщине больше не нужен сильный мужчина, чтобы выжить. Я управляю этим отелем, как своим собственным: мне нравится быть хозяйкой – и мне это позволяют.

– Steigenberger – это бренд для наших пяти- и четырехзвездочных отелей. Помимо него у группы также есть бренды IntercityHotel, Jaz in the City и MAXX. Сейчас под управлением находится 110 отелей, до 2020 г. их число должно вырасти минимум до 150 [в 18 странах на трех континентах].

– Оба одинаково важны. Клиенты зимой и летом хотят одного и того же: хорошего сервиса, физической активности. Но цены зимой и летом отличаются, и клиентура – тоже. Зимой у нас больше индивидуальных клиентов, летом – больше групп, спортсменов.

– Сезонные работники разъезжаются по самым красивым уголкам планеты. (Смеется.) И у нас есть программа обмена сотрудниками с другими отелями сети. Менеджмент остается в отеле круглый год. Мои родственники постоянно меня спрашивают: что ты делаешь в Давосе, когда в отеле нет гостей, – сидишь на террасе и пьешь коктейли? (Смеется.) Нет, для менеджмента работа продолжается: продажи, планирование мероприятий на грядущий ВЭФ.

И каждое межсезонье мы обновляем что-то в отеле: например, этой осенью обновили все 56 апартаментов для сотрудников [которые занимают одно крыло отеля], провели интернет по всей гостинице. Около 80% сотрудников отеля живут в нем, остальные – в Давосе и окрестностях.

– У нас нет доминирующих рынков – мы глобальный отель.

– Я вижу изменения, но одно остается неизменным: гранд-отель остается местом встреч разных людей из разных частей света. Когда я только начинала свою карьеру – в пятизвездочном отеле в Германии, его основными клиентами были пожилые люди, поскольку только они могли позволить себе такие расходы. Теперь такого больше нет: гости пятизвездочных отелей – самых разных возрастов. И около 60% наших гостей к нам возвращаются. Это к вашему предыдущему вопросу: мы не очень концентрируемся на конкретных рынках, но на конкретных людях – мы превосходим их ожидания, и они к нам возвращаются.

– Солнце и снег. (Смеется.) Мы больше не конкурируем только со швейцарскими или австрийскими курортами, но – с курортами всего мира. У туристов благодаря интернету теперь есть доступ к предложениям из любой части света. Летом им нужно солнце, зимой – солнце и снег, и все это по хорошей цене и с отличным сервисом.

– Думаю, у нас все же есть хорошие рестораны – швейцарские, итальянские, даже китайские. У нас в отеле, например, гостям предлагается полупансион. Но не простой ужин из трех блюд, а гастрономическое меню из семи перемен очень высокого уровня.

– Нет. Раньше Тимон Лоренгел был су-шефом, а до этого работал в другом нашем отеле – Steigenberger в Гштааде. Вообще, преемственность и стабильность для нас очень важны, поэтому текучесть кадров у нас небольшая – даже молодежь приходит [на низшие позиции] не на один сезон, а на несколько лет. Что, конечно, очень хорошо для качества.

– Я катаюсь с трех лет. Но зима для нас – самый высокий сезон, я не могу позволить себе рисковать [получить травму]. Я и сотрудникам всегда говорю, чтобы они были осторожны – не могу же я первой отступиться от своих слов и пойти кататься. Так что расслабляюсь я, проводя время с семьей, друзьями и двумя своими собаками. А когда у меня появляется свободное время, это уже апрель.

– Потому что певческого таланта не хватило. (Смеется.) У моих родителей было туристическое агентство, они часто брали меня с собой в поездки, и в какой-то момент я поняла, что мне очень нравятся отели. Потом я переехала в США, в Лас-Вегас, и укрепилась в своем выборе, поступила на гостиничный менеджмент.

– Однажды мы получили от будущего гостя фотографию сервировочного столика с завтраком. То есть завтрак должен был не только состоять из изображенных блюд, но и все должно быть расставлено именно так, как он привык: кофе – в этом месте, нож – в этом… На мой взгляд, довольно необычный запрос, но мы выполнили.