Кредиторы обязались быть вежливыми с должниками

Сотрудникам микрофинансовых организаций (МФО) и коллекторских агентств станет сложнее взыскивать просроченную задолженность – этот процесс теперь будет регламентирован стандартом, который разработала саморегулируемая организация «МиР» и одобрил ЦБ. Об этом в пятницу сообщил регулятор.

Стандарт взыскания просроченной задолженности разработан впервые, отмечает ЦБ. Он будет обязательным для исполнения членами СРО «МиР». Необходимость в нем связана с жалобами клиентов МФО, которые поступают как в СРО, так и регулятору.

Количество жалоб ЦБ не приводит. Ранее он сообщал, что в I квартале 2019 г. число жалоб на МФО продолжало расти: ЦБ получил их 6800 – на 33% больше, чем годом ранее, из них 52% – на действия по взысканию просроченной задолженности. Часть из них касается деятельности коллекторских агентств, значительная доля относится к нарушениям прав потребителей со стороны нелегальных кредиторов и коллекторов, но существенное количество обращений связано с процессом взыскания, который осуществляют сами МФО.

Что за стандарт

ЦБ сообщает, что при разработке стандарта учитывались «наиболее острые проблемы, возникающие при взыскании задолженности и отраженные в обращениях граждан». Представитель СРО «МиР» предоставил «Ведомостям» этот документ. Стандарт дополняет и расширяет требования и ограничения, установленные законом «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности».

Например, по стандарту взаимодействовать можно только с теми третьими лицами, которых сам должник указал как возможных участников процесса взыскания. «При этом такое взаимодействие должно быть немедленно прекращено, как только указанное третье лицо выразит свое несогласие в любой форме», – подчеркивает ЦБ. Кроме того, работникам МФО запрещается представляться сотрудниками государственных органов или органов местного самоуправления – взыскатель должен сразу четко обозначить свою принадлежность к конкретной МФО. Еще одно требование: передавая портфель просроченной задолженности для взыскания, МФО должна включать в договор пункт об обязательном соблюдении агентом данного стандарта – со штрафными санкциями за его нарушение.

Нарушители стандарта будут обязаны компенсировать ущерб: агенту МФО это будет стоить минимум 0,05% от размера портфеля просроченной задолженности, которую он получил от МФО, говорится в документе. Однако штраф для сотрудника МФО в нем не указан: размер штрафа на свое усмотрение будет определять сама МФО, уточнил «Ведомостям» представитель «МиР». Справедливо было бы установить значение санкций и для сотрудников МФО, ведь должнику неважно, от кого он пострадал – от сотрудника МФО или коллекторского агентства, рассуждает старший вице-президент коллекторского агентства «Кредитэкспресс» Виктор Семендуев. Насколько значим размер санкции, зависит от суммы портфеля, продолжает он. Средний портфель, который МФО передают агентствам, по его словам, составляет около 200 млн руб. Семендуев напоминает, что среди коллекторских агентств уже несколько лет действуют свои стандарты работы, тем не менее он поддерживает распространение стандарта МФО на свой рынок.

Стандарт также регламентирует порядок общения взыскателя с должником. Работники МФО не вправе «унижать честь и достоинство должников, оскорблять должника, использовать ненормативную лексику», они обращаться к должнику «исключительно на вы». Взыскатель обязан «придерживаться делового и вежливого стиля общения», говорится в стандарте.

«Мы приветствуем такую инициативу профессиональных кредиторов, как использование стандарта для решения существующих задач, и предлагаем обратить внимание на этот документ и другим саморегулируемым организациям микрофинансового рынка», – приводятся в сообщении регулятора слова зампреда ЦБ Владимира Чистюхина. Он полагает, что внедрение стандарта позволит не только защитить права заемщиков конкретных МФО, «но и повысить уровень доверия потребителей к финансовому рынку в целом».

Финансовый омбудсмен Павел Медведев напоминает, что закон о коллекторах, ужесточающий процесс взыскания задолженности с 1 января 2017 г., «никак не повлиял» на этот рынок и никаких изменений не стоит ожидать тем более от стандарта на уровне СРО. «Это делается людьми, которые не ожидают никаких изменений», – уверен он. Стандарт более гибкий, чем закон, соглашается ЦБ. Тем не менее, по мнению авторов документа, на которых ссылается ЦБ в своем сообщении, его внедрение позволит в короткие сроки наработать опыт, который может лечь в основу предложений по изменению законодательства в этой сфере, пишет ЦБ. Планируется, что стандарт начнет работать уже в июле. С 1 июля, уточняет представитель «МиР».

В любом случае стандарт станет дополнительной мерой воздействия для МФО, игнорировать его не получится, парирует гендиректор МФО «Мигкредит» Олег Гришин. Он надеется, что результатом внедрения стандарта станет снижение жалоб потребителей на МФО. «Конечная цель стандарта – не только очистить рынок от «токсичных» моделей работы с долгами, но и защитить клиентоориентированные, добросовестные компании», – передала директор «МиР» Елена Стратьева.

Проверять соблюдение МФО стандарта будет контрольный отдел ассоциации «МиР». При этом документ будет включен в чек-листы как плановых проверок, так и реактивных, внеплановых. Проверочные мероприятия запланированы на вторую половину 2019 г., предупреждает она.