Как правильно соглашаться и говорить «нет»

Мы постоянно заняты обработкой запросов. Они могут быть формальными и неформальными, крупными и мелкими. Они поступают не только от непосредственного начальства и коллег, но и от «внутренних клиентов» со всей компании, от друзей и знакомых.

Невозможно говорить «да» всему и всем и выполнять все просьбы на отлично. Взваливая на себя слишком многое или совсем не то, вы теряете время, силы и деньги, отвлекаясь от по-настоящему важного. При этом никто не хочет злить или огорчать коллег и важных людей – а тем более упускать возможности в жизни и карьере.

Еще никому не вредила репутация человека, который может вовремя и по уважительной причине сказать «нет» и чье «да» – на вес золота. Как завоевать такую репутацию? Я несколько десятилетий анализировал поведение людей в сотнях компаний, чтобы понять, как сотрудники становятся незаменимыми. В итоге мне удалось сформулировать схему из трех составляющих: оценка запроса; аргументированный отказ; согласие, которое приведет вас к успеху.

Оценка запроса

Для начала убедитесь, что просьба четко сформулирована. Порой трудно оценить объем работ или вообще непонятно, что требуется. Поэтому и вам, и тому, кто к вам обратился, будет проще, если вы попросите уточнить все важные детали. Таким образом вы заработаете репутацию отзывчивого профи. Заметьте: это не означает, что вы соглашаетесь выполнить просьбу, зато показывает, что независимо от конечного решения вы серьезно относитесь к потребностям обратившегося.

Задавайте вопросы, делайте пометки, проясняйте каждый аспект запроса, в том числе затраты и выгоды. Вспомните записи, которые делают на консультации юристы, финансисты и врачи, для собственного удобства фиксируя детали потребностей клиента. Тем самым вы помогаете человеку превратить просьбу в предложение. Вот какие моменты стоит уточнить и внести в свои записи:

- Дата и время обращения (это позволит в дальнейшем отследить развитие проекта).

- Имя обратившегося.

- Какого результата от вас ждут? Будьте предельно конкретны.

- Каков срок выполнения?

- Какие ресурсы понадобятся?

- Кто отвечает за этот вопрос и согласен ли он на ваше участие?

- Каковы потенциальные выгоды?

- Каковы явные и скрытые затраты?

Чем крупнее или сложнее задача, тем больше информации необходимо собрать. Но порой вы точно знаете, что откажетесь выполнять просьбу. А бывает, что она настолько проста, что никаких записей вести не нужно – или это займет больше времени, чем работа над заданием. Конечно, если вы начнете собирать досье на каждое незначительное обращение, вас обвинят в бессмысленной бюрократии (и будут правы). Но подавляющее большинство запросов заслуживает хотя бы некоторого дополнительного рассмотрения перед тем, как дать ответ. Вы заметите, что маленькие задачи способны раздуваться в неподъемные, а то, что казалось невозможным, оказывается простым.

Обязательно покажите свои записи обратившемуся, чтобы убедиться, что вы оба понимаете суть вопроса одинаково. Если люди увидят, что вы верно описываете их просьбы, они будут полностью вам доверять и с готовностью примут как ваше согласие, так и отказ.

Аргументированный отказ

Продуманный отказ, высказанный в нужный момент, может принести большую пользу, экономя время и силы всем участникам процесса.

«Нет», произнесенное в спешке, напротив, создает проблемы для всех – особенно для вас. Причиной такого отказа может стать неверная оценка запроса, предубеждения вроде личной неприязни к обратившемуся или пренебрежения «простыми» людьми и даже банальная усталость: если вы слишком часто соглашаетесь помочь другим, у вас не остается энергии на новые запросы. В итоге вы упускаете интересные возможности, а люди, которым вы отказали, не понимают вас – и у обеих сторон остается неприятный осадок.

Правильное «нет» должно основываться на планировании и логике. Отказываться стоит от всего, что не разрешено, не может быть выполнено или, по зрелом размышлении, не должно быть выполнено. Я называю эти критерии «воротами отказа» – приемом, с помощью которого менеджеры делят проект на отдельные этапы и решают вопрос о запуске каждого из них.

Первые ворота наиболее просты для понимания. Если существуют процедуры, инструкции или нормы, запрещающие что-либо делать, – или если кто-то дал вам понять, что эта категория работ не для вас, по крайней мере сейчас, – вы отказываете. (Если это запрещено в принципе, постарайтесь отговорить обращающегося к вам человека заниматься этим делом.)

Как лучше сформулировать отказ? «Это не в моей власти. Такая просьба нарушает политику, правила или закон. Советую вообще забыть об этих планах. Возможно, я смогу помочь вам переформулировать запрос так, чтобы он отвечал правилам и мог быть решен».

Отказ на вторых воротах тоже звучит прямо (по крайней мере, иногда). Если просьба невыполнима в принципе, скажите: «Я просто не могу этого сделать». Если у вас нет возможности помочь, объясните: «Мне очень жаль, но это выходит за рамки моей компетенции. Я вообще об этом ничего не знаю».

А что если сейчас у вас не хватает опыта и навыков, чтобы быстро и уверенно выполнить просьбу, но вы могли бы их приобрести? Ответ может остаться отрицательным. А может прозвучать и так: «Я не специалист в этом деле. Но если вам не к спеху, я бы подучился и попробовал что-то сделать». Вам такой запрос даст возможность для развития, а просящему – шанс найти нового специалиста (вас) для решения подобных проблем.

Впрочем, самой частой причиной для ответа «не могу» остается чрезмерная загруженность. В таких случаях люди обычно говорят примерно следующее: «Учитывая множество важных дел, которые у меня уже запланированы, в ближайшее время я никак не смогу помочь». Это вынужденное «нет». Если избежать его не получается, постарайтесь узнать, нельзя ли выполнить просьбу позже или как-то иначе помочь человеку, когда вы будете свободнее.

Статья впервые опубликована в «Harvard Business Review Россия». Оригинал статьи здесь