Сэр Рокко Форте: «Астория» всегда в тройке лучших отелей Rocco Forte Hotels

Сэр Рокко Форте работает в индустрии гостеприимства всю жизнь. Начинал в конце 1960-х у отца, основателя и владельца гостиничной компании Forte Group. Вместе они на некоторое время сделали ее крупнейшей на рынке – когда к портфолио отелей класса люкс (среди которых были настоящие гостиницы-звезды, как Hоtel George V и Plaza Athеnеe в Париже, Ritz в Мадриде, Hotel des Bergues в Женеве) докупили сеть Le Meridien. Но покупка стала роковой: Le Meridien оказалась для Forte Group слишком большой, и, не сумев интегрировать ее, компания сама стала объектом поглощения со стороны конкурирующей Granada.

В этот момент Форте, тогда еще не получивший рыцарского звания, основал собственную отельную компанию и вывел на рынок новый бренд – Rocco Forte Hotels. Сейчас компания объединяет 15 отелей и курортов. Большинство из них расположены в Европе (за ее пределами сейчас лишь один строящийся отель в Шанхае), что не мешает компании привлекать глобальную клиентуру. Треть клиентов Rocco Forte Hotels – американцы (это самый большой рынок для компании), а больше 10% приезжают с Ближнего Востока. Хотя традиционно считается, что гости более лояльны к брендам, представленным в их странах и хорошо там известным.

Россиян в числе постояльцев сети не очень много, но страна для Rocco Forte Hotels – одна из ключевых. Петербургский исторический отель «Астория» стал вторым в коллекции новой компании и остается одним из самых прибыльных, говорит Форте. Сэр Рокко приезжает сюда практически каждый год и охотно общается с журналистами. Первый вопрос в нашем интервью он задал сам.

– Вы знаете, что «Астория» стала единственным российским отелем, попавшим в рейтинг Conde Nast Traveler Reader’s Choice Awards в этом году? Даже сразу в три: 5-е место в топ-10 лучших отелей Европы, 2-е в Северной Европе и 16-е в мире. Это опрос, в котором участвует около 600 000 человек – читатели Conde Nast Traveler, которые сами много путешествуют и останавливаются в разных отелях. Я очень горжусь этим. В России выходит Conde Nast Traveler?

– Нет-нет, это важный рейтинг, его делают американское и европейские издания. Голосуют в основном европейские читатели, реальные люди.

«Астория» полностью отражает ценности нашей компании. Это отель номер один, а у нас очень высокие стандарты. Мы постоянно проводим собственные инспекции во всех отелях – «Астория» всегда в топ-3. И «Астория» – один из самых прибыльных наших отелей, всегда в тройке лучших. Это очень хорошо. Когда я приехал сюда в 1997 г., все было ужасно. «Астория» – второй отель в моей группе, первым был The Balmoral, который открылся в марте, а «Астория» в ноябре. Это важно: показывает, что я был одним из первых инвесторов в России. Это один из первых отелей, перешедших в частные руки. Когда мы все оформляли, в 1996 г., г-н Путин тогда возглавлял комитет по внешним связям мэрии Санкт-Петербурга, был советником мэра, первым заместителем председателя петербургского правительства. Он был вовлечен во все процессы, связанные с покупкой отеля.

Развитие и конкуренты

– Да, в прошлый раз мы разговаривали в разгар финансового кризиса, который был очень разрушительным для всех [наших] предприятий. Продажи одномоментно упали на 40%, что-то фактически умерло, я должен был все реорганизовать. На восстановление потребовалось несколько лет. Сейчас мы находимся в очень сильной позиции, компания очень укрепилась. Мы снова начали расширяться, мы взяли на себя обязательство вложить в течение нескольких лет в развитие (открытие новых отелей и обновление уже существующих) около 175 млн фунтов, и у нас очень хорошая доходность. Я хочу расширять компанию.

– Удваивать я не хочу. Мне важно сохранить уровень, при котором я могу лично участвовать в работе всех наших мест. Важно сохранять правильную атмосферу, а если компания становится большой, многое меняется необратимо. Посмотрите на Four Seasons, например. Компания в то время, когда президентом был Айседор Шарп, у которого были тесные связи с генеральным менеджером каждого отеля, и сейчас – совершенно разные.

– Нет, последние пять лет мы инвестируем примерно по 15 млн фунтов в год, и я буду продолжать вкладывать столько. Возврат обычно занимает много времени, около 30 лет. Меня устраивают эти цифры, поэтому я выбрал для себя быть владельцем, а не заключать контракты на управление, как все остальные. Если ты только управляешь, а не владеешь, то теряешь контроль, он всегда у владельцев. Они решают, когда и сколько вкладывать. И если с объектами все в порядке, то владельцы начинают думать, что вы им не очень-то нужны, но если что-то идет не очень хорошо, то это всегда ваша вина. Таким образом, вы никогда не выиграете.

Мы либо владеем зданиями, либо берем их в долгосрочную аренду. Да, это требует много времени [на возврат инвестиций], и это рискованно, поэтому многие компании не любят этого. Но вы получаете контроль над собственностью, сами можете решать, на что и когда тратить деньги, как управлять отелем. И без каких-либо помех в непосредственной работе отеля. Кроме того, как собственник, вы всегда можете придумать, как больше заработать, создать доходность разных уровней. А если вы управляете, то во многих раскрученных направлениях, как Лондон или Париж, можете получить фиксированно только 3% прибыли.

И аренда – более традиционная форма бизнеса для Италии, а это наш основной рынок (семь из 15 наших объектов – итальянские).

– Все наши отели прибыльные. Некоторые более выгодны, чем другие, но все успешны. Самым успешным я считаю Рим. Лондон, Эдинбург, Мюнхен тоже очень сильные.

– Расскажите, пожалуйста, про Эдинбург. Он всегда был специфическим городом с точки зрения гостиничного рынка: по сути, там не было гостиниц, туристы арендовали комнаты и квартиры задолго до появления Airbnb. The Balmoral стал одним из первых отелей. Сейчас предложение сильно изменилось, и отелей стало больше. Как это отразилось на вашем бизнесе?

– Эдинбург очень интернациональное направление. Многие шотландцы, которые эмигрировали в другие части мира, любят возвращаться в Шотландию – вероятно, чувствуют с ней связь. Американцы очень любят ездить в Шотландию. Отель появился, когда я купил его в 1997 г. Эдинбург тогда был довольно подавлен, мой отель был единственным 5-звездочным в городе. The Balmoral остается лучшим отелем в Эдинбурге, он сам по себе достопримечательность города. Но мы продолжаем его развивать, продолжаем инвестировать, улучшать услуги. Это очень, очень хороший отель, один из самых прибыльных.

– Это очень сложный и неоднозначный вопрос. Мы делаем апартаменты, и это совсем другой бизнес. Но когда я предлагаю апартаменты, я гарантирую то же качество и те же услуги, что и в своих отелях. У моих клиентов всегда есть страховка бренда Rocco Forte. Airbnb – это частные лица, у них нет единого центра, который за все отвечает. Там можно найти квартиру, но совпадает ли то, что вы увидели на картинке, с реальностью? Поэтому на самом деле мы конкурируем с гостиничными сетями. И в каждом городе свои условия конкуренции. В Петербурге у нас два конкурента: Belmond и Four Seasons.

– Lotte не очень известный бренд. Я бы не стал говорить, что, если кто-то приезжает в Санкт-Петербург, ему непременно нужно остановиться в Lotte. Но не всем нужны мои советы. (Смеется.)

– Азиатский рынок становится все более важным, поток туристов из Азии в Европу все время растет. А в моей компании их около 3%, это очень мало. Поэтому нужно рисковать и выходить в Китай. Там мы не собственники, впервые работаем по контракту на управление. Здание строится с нуля, и сдача уже опоздала на два года, думаю, оно будет открыто в июне следующего года. Так не должно быть, но мы не контролируем процесс строительства. Этот проект очень заражает, Азия – новая область, рынок, который очень бурно развивается. Все европейские музеи открываются в Шанхае, в том числе там будет Лувр [филиал]. Это будет настоящий центр. Поэтому мне очень интересно открыть там отель.

– Из США, около 35%. Далее идут Великобритания и Ближний Восток, по 11%. У России довольно большая часть, около 5%. Остальные по 3–4%.

– У нас очень хорошие отношения с американскими туристическими агентствами. Они начали поддерживать нас, когда у меня был только один отель. У нас довольно большой отдел продаж в США – 12 человек в двух отделениях, на Западном побережье и в Чикаго. И у нас очень хорошее освещение в американской прессе, очень хороший пиар в самых важных журналах.

– Париж, один из главных рынков мира. Мадрид, Барселона, Нью-Йорк и Москва – вот главные города, где я хотел бы открыть отель.

– Ничего определенного. Мне делали предложения несколько раз. И я бы хотел здесь отель – но меньше и более приватный, чем уже существующие [5-звездочные].

– Я не был в Сочи, надо бы съездить и посмотреть. Но пока таких планов нет. Москва была в моих планах, когда компания только начиналась, но тогда не сложилось, а часто бывает так, что потом время уходит. Например, я думал над тем, чтобы создать сеть 3-звездочных отелей, но время прошло, и сейчас я думаю, что лучше сконцентрироваться на одном бренде. Лучшее время открыть отель в Москве было в 1990-х, после распада Советского Союза. Кстати, тогда я пробовал открыть отель в Нижнем Новгороде. Я ездил туда – очень красивый город, встречался с авторитетными людьми, но ничего не произошло.

Особенная Италия

– Италия не легкая страна для ведения бизнеса, она не движется вперед в одном направлении. Но я наполовину итальянец, говорю по-итальянски, я знаю, как там все устроено, что облегчает многие вещи. Италия, пожалуй, лучшее туристическое направление в мире. Здесь отличная погода, фантастические побережья, очень хорошая еда. Люди, которые на самом деле очень внимательны к туристам. Большинство культурных артефактов в мире, 65%, найдено в Италии. Если вы отправитесь в Эрмитаж, вы, конечно, начнете с итальянского [искусства]. Санкт-Петербург был построен итальянскими архитекторами по образцам итальянской архитектуры. Словом, Италия естественным образом лучшее туристическое направление. Будущее расширение компании я вижу именно здесь.

– Милан и Венеция, где бренд еще не представлен, и на побережье Амальфи, где мы в мае открыли отель на 40 номеров в Апулии. Это был фантастический успех, хочется его усилить. Потом Верона, Сиена и т. д. Это будет сеть по всей Италии, равных которой нет.

– Леонардо Феррагамо мой очень хороший друг. Он владелец здания отеля Savoy. Мы прекрасно общаемся. Он сам не стал делать отель в этом здании, оно для них слишком большое. И предложил его мне в аренду. У них прекрасные отели, но очень маленькие. Я не думаю, что у Леонардо сейчас есть такие же возможности расширения в Риме, как у моей компании.

– Можно стремиться быть брендом номер один, но в реальности это очень сложно. Я думаю, что все же Rocco Forte европейская компания. И меня вдохновляет идея быть лучшей гостиничной компанией класса люкс в Европе. Но Италия могла бы быть частью этого. В Великобритании я сейчас изучаю новый для себя рынок – небольшие отели в городах вроде Оксфорда или Кембриджа. Летом туда приезжают туристы со всего мира, которые могут платить хорошие деньги, зимой можно делать коммерческие проекты.

Я не могу конкурировать с крупными глобальными сетями в смысле маркетингового продвижения и рекламы – для этого наши силы слишком несоразмерны. Но я могу делать то, что мы делаем. У нас семейный бизнес, мы владельцы, которые действительно участвуют в управлении и очень заботятся о бизнесе. Моя сестра Ольга работает в компании с момента ее появления. Мои дети тоже сейчас здесь. У меня очень хорошая и профессиональная команда, которую мы собрали вместе с руководителями. Но семья придает компании другой смысл. Она дает нам тепло, которое наши гости прочитывают. И еще одна вещь: мы постоянно работаем над своим продуктом, постоянно улучшаем. Это вопрос важности деталей, мы очень сосредоточены на этом.

– Будет продолжаться, потому что в Италии много мест, которые до сих пор не очень развиты. Например, Апулия – огромный потенциал для роста. Или Сицилия, где у меня два отеля. В конце 1980-х и начале 1990-х гг. это было очень популярное зимнее направление, потом его популярность упала, сейчас его начинают открывать снова. Это удивительное место, с очень богатым культурным наследием и местным колоритом. Очень самобытное и многогранное. Все гости на Вердуре, моем курорте в Сицилии, говорят о том, какое это волшебное место.

Будущее гостиничной индустрии

– Как ледяные отели где-нибудь в Финляндии? Кровать изо льда, специальная одежда, чтобы на ней спать? Я в это не верю. Роскошь – это обслуживание, которое позволяет клиенту чувствовать себя как дома, чувствовать себя очень комфортно, это индивидуальный подход к каждому клиенту. Люкс в этом, а не в том, чтобы придумывать что-то только ради того, чтобы придумать.

– Если предположить, что такое разделение случится, то я точно буду работать в люксе! Но для меня странно такое разделение, потому что далеко не всегда можно четко провести границу между тем, что уже можно считать люксом, а что нет. Например, наш отель «Англетер», у него «4 звезды». Да, он не такой роскошный, как «Астория», но он лучше, чем многие 5-звездочные отели. Многие услуги в нем те же самые, что в «Астории». Потом очень важно расположение: если у вас место в менее дорогом районе, то появляется возможность снизить цены, но это не означает, что уровень отеля падает. И многие люди счастливы платить меньше, если есть такая возможность. Так что я не уверен, что средний сегмент исчезнет.

– Это действительно особая категория гостей, они отличаются от остальных. Но в роскошном отеле нельзя работать только для клиентов определенного сегмента. К тому же нельзя гарантировать, что, посетив наши отели детьми или подростками, люди потом вернутся. Но, конечно, мы в целом стараемся оставаться современными. Например, такая важная сейчас тема для молодежи, как экология. Мне сложно проникнуться этим в полной мере, а моя дочь Ирэн погружена очень сильно. У нее собственный косметический бренд, который представлен в наших отелях. Он полностью экологичен: все сделано из ингредиентов, выращенных на наших полях на Сицилии, не содержит химикатов и т. д. Или снижение использования пластика – в наших отелях (за исключением Петербурга) мы не ставим воду в пластиковых бутылках, только в стеклянных.

– Мы немного работаем с блогерами, с теми, кто подходит нам по уровню, но таких совсем мало. Я в этом не очень разбираюсь, это работа пиар-директора. Но глобально это один из современных способов общения, и, если правильно выбрать, с кем работать, есть большой шанс повлиять на бизнес. Это все же нужно делать, потому что делают все остальные, а отставать нельзя.

– Я думаю, что это начинает происходить, менеджер отеля в «Англетере» – россиянин. Много россиян на уровне руководителей департаментов. А когда я только выходил на рынок, россиян не было даже на уровне менеджера ресторана. Все развивается. Никто не против того, чтобы в стране работали местные жители, от этого только польза: нет языкового барьера, люди точно понимают страну, легче общаются с клиентами. Но это не зависит от России, управленцы-иностранцы могут быть где угодно. Например, в Германии генеральный менеджер нашего отеля – англичанин. Традиционно в нашей индустрии больше всего швейцарцев, французов, немцев, итальянцев. Потому что гостеприимство укоренено в традициях стран, где они выросли. Но я бы не стал говорить, что происхождение важнее, чем профессионализм. Все равно самое главное – профессиональные качества.

Как важно вникать в детали самому

– Когда я начинал, я был вовлечен во все. Когда я купил The Balmoral, то сам им руководил, провел там первые три месяца его работы. Сейчас, конечно, я не принимаю участия в операционном управлении, у меня везде очень хорошие менеджеры. Но когда я бываю в отелях, я всегда смотрю на детали, если мне что-то не нравится, мы всегда это обсуждаем и можем изменить. Например, новый стандарт подготовки номера и кровати ко сну, я столкнулся с ним в Plaza Athenee в Париже, где заправляют простыни таким образом, что все выглядит очень элегантно, но пользоваться неудобно. Знаете, когда потом их надо буквально доставать. И таких деталей масса. Поэтому мы проводим конференции в Вердуре, где обсуждаем такие изменения, новые стандарты и т. д. Я никогда не говорю сделать что-то просто потому, что мне нравится или не нравится. Я хочу слышать аргументы, узнавать, что происходит, может, определенные стандарты устарели. Конечно, я в курсе всех цифр, так как нужно понимать, что происходит с бизнесом.

Что касается стратегии, то, на мой взгляд, это не что-то, о чем думают в строго отведенное время. Придумывать новое можно утром, лежа в кровати, когда не спится ночью, когда читаете. Поэтому не вижу противоречий в том, чтобы одновременно заниматься каждодневной работой и думать о стратегических вещах.

– Нет, я планирую оставаться генеральным директором. Когда придет время и я решу, что больше не хочу или не могу быть генеральным директором, я буду смотреть, кто из семьи к этому готов. Надеюсь, что следующий генеральный директор будет одним из нас. Но я никогда не уйду совсем.