«Победа» отказала в перевозке пассажиров из-за нехватки кресел в самолете
Российский закон не регулирует овербукинг, но авиакомпании его применяют
«Победа» («дочка» «Аэрофлота») 15 апреля отказала в перевозке на рейсе Москва – Екатеринбург женщине с ребенком, потому что количество проданных билетов превышало количество кресел в самолете (овербукинг), сообщила во вторник пресс-служба Росавиации. При этом на стойке регистрации отказ в выдаче посадочных талонов ей объяснили «сбоем в программе по списку пассажиров», а это никак не может быть основанием для отказа в перевозке, возможна ручная регистрация; пассажирка подала жалобу, объяснил представитель Росавиации.
Представитель «Победы» не говорит, был ли овербукинг. Авиакомпания во вторник сообщила, что проводит собственную проверку инцидента: предварительно известно, что пассажирка с ребенком, страдающим детским церебральным параличом, прибыла к стойке регистрации за две минуты до ее окончания, поэтому было невозможно организовать посадку маломобильного пассажира без задержки вылета.
Пассажирка вылетела в Екатеринбург другой авиакомпанией из аэропорта «Шереметьево», куда из «Внуково» ей обеспечили трансфер, сообщила «Победа». Лоукостер решил уволить руководителя группы по наземному обеспечению во «Внуково» за некомпетентность – надо было сделать все возможное для посадки пассажирки.
Билет – это договор перевозки и авиакомпания обязана перевезти пассажира рейсом, указанным в билете, сообщает Росавиация со ссылкой на статьи Гражданского и Воздушного кодексов и приказ Минтранса.
Перелет по аукциону
$1300 составляет максимальная компенсация пассажиру при овербукинге в США. Авиакомпания предлагает пассажирам компенсацию за добровольный отказ от этого рейса и перелет следующим, постепенно повышая ее, пока лишних пассажиров не останется
«Наказания за овербукинг эти нормативные акты не предусматривают, т. е. это норма, не обеспеченная санкциями: взыскание по ним компенсаций всегда сложно для потребителя. Недорегулирование нормы приводит к плохим практикам», – говорит топ-менеджер крупной авиакомпании.
Овербукинг позволяет авиакомпаниям эффективнее управлять своими емкостями, в развитых юрисдикциях – Европе, США – с ним не борются, а устанавливают правила игры; в России тоже надо его легализовать и установить штрафы в зависимости от длительности ожидания пассажиром следующего рейса, продолжает собеседник. Он признает, что овербукинг встречается в России, причем чем компания продвинутее, тем чаще его использует, но оправдан он только на маршрутах, где у авиакомпании не менее трех ежедневных рейсов («Победа» летает в Екатеринбург дважды в день). Овербукинг в России есть, применять его или нет, зависит от политики авиакомпаний, говорит топ-менеджер другого перевозчика.
«Пассажир вполне может в суде потребовать возмещения морального вреда, компенсации полной стоимости билета – хотя «Победа» готова урегулировать конфликт мирным путем. Что касается санкций со стороны регуляторов, то, скорее всего, они ограничатся предписанием «Победе» ввести правила для работы с пассажирами с ограниченными физическими возможностями и пресечь овербукинг», – рассуждает исполнительный директор юрфирмы HEADS Consulting Никита Куликов.
Росавиация также призывает «Победу» компенсировать пассажирке стоимость билетов, моральный ущерб и принести извинения. «Победа» уже приступила к подготовке особого руководства для обслуживания пассажиров с ограниченными физическими возможностями, сообщил ее представитель.
О возможных санкциях к «Победе» говорить рано, вероятно, это будет расценено как нарушение прав потребителей, за что возможен административный штраф (десятки тысяч рублей), сказал федеральный чиновник.
«Российские авиакомпании не обязаны предоставлять компенсацию при овербукинге, добиваться ее можно через суд. Авиакомпания должна только предоставить альтернативный рейс. Обычная практика – посадить пассажира на следующий рейс в бизнес-класс», – говорит директор AirHelp по Восточной Европе Евгений Лонский.
Для судебного разбирательства необходимо собирать доказательства, например чеки из аэропорта после вылета рейса, справки от сотрудников авиакомпании, но факт овербукинга обосновать довольно сложно, предупреждает он.
Самые удобные авиакомпании – рейтинг «Авиапорта»
Максимальную оценку в пять звезд в общем рейтинге, а также в категории полетов длительностью 3-7 часов получила авиакомпания Emirates. Аналитики «Авиапорта» приняли во внимание, что всеми авиакомпаниями совершались полеты разной длительности (до 3 часов, 3-7 часов, свыше 7 часов), уточнив, что набор услуг сильно зависит от протяженности маршрута. В России Emirates выполняет перелеты из "Домодедово" и "Пулково". В 2015 г. услугами авиакомпании воспользовались 51,9 млн человек во всем мире (здесь и далее данные «Авиапорта»)