Ритейл занимает одну из лидирующих позиций в части применения технологий искусственного интеллекта (ИИ) в клиентском сервисе и дистанционном обслуживании. 100% e-commerce компаний уже определили внедрение ИИ как ключевую стратегическую цель и успешно масштабируют ИИ-решения на уровне организации, следует из опроса «Яков и партнеры», проведенного в 2023 г. Если e-commerce развивается в этом направлении стремительно, то офлайн-ритейлеры только начинают внедрять решения на основе ИИ – пока таких 10%.

Однако, по мнению опрошенных «Ведомости. Технологии и инновации» экспертов, ИИ будет все глубже проникать в ритейл. Сейчас приоритетные ниши для внедрения решений на основе этих технологий – маркетинг и продажи, клиентский сервис, а также цепочки поставок. Компании ожидают, что применение таких механизмов поможет им сократить затраты, повысить уровень лояльности клиентов (за счет персонализации предложений, улучшенного маркетинга и т. д.) и в конечном итоге увеличить выручку.

Ожидаемый финансовый эффект от внедрения ИИ в розничной торговле составляет до 1 трлн руб. в год на российском рынке, говорит руководитель направления «Искусственный интеллект» ИТ-холдинга «Т1» Сергей Голицын.

ИИ применяется для создания индивидуальных персонализированных предложений, созданных на основе машинного обучения и анализа данных о потребителях, прогнозирования спроса и т. д. Сейчас востребованные решения в ритейле опираются на технологию Computer Vision (компьютерное зрение): видеонаблюдения и аналитика пустых полок, краж, прогнозов, анализ трафика и пр., отмечает Илья Петухов, руководитель проектов развития AI-продуктов разработчика ПО Directum.

Решения на основе ИИ встречаются нам ежедневно и уже стали привычным стандартом. Например, потребители общаются с чат-ботами. По данным разработчика ПО Naumen, в 2023 г. чат-ботами пользовались 35% российских ритейлеров из топ-100. Применение этой технологии оптимизирует затраты на контакт-центр, сокращает скорость обработки запросов, помогает в приобретении положительного пользовательского опыта и т. д., единодушны опрошенные «Ведомости. Технологии и инновации» эксперты.

Такие технологии применяются не только «в зале», но и внутри компании. По словам Петухова, использование ИИ для обработки договорных документов активно используют в сети «Метро» и «Ашан». По его словам, применение ИИ позволяет ускорить процессы по отгрузке, продажам и подписанию документов и, соответственно, получение денег.

Что ИИ-вендоры предлагают ритейлу сегодня

Многие крупные компании из сферы ритейла, имея сильную IТ-команду, разрабатывают ИИ-решения под свои задачи самостоятельно, или же отдают эту работу на внешнюю команду разработки (аутсорс), или приобретают готовое решение.

Например, свою технологическую лабораторию B2E TechLab по разработке ИИ-инструментов открыл ритейлер «Магнит». Партнером проекта стал провайдер цифровых услуг и решений «Ростелеком». В лаборатории специалисты оператора и ритейлера совместно работают над созданием решений в области умного поиска и генерации контента, Computer Vision, виртуальных помощников, а также гиперперсонализированных решений для коммуникации с покупателями.

«Магнит» уже сейчас использует ИИ в разных направлениях деятельности – от прогнозирования продаж в новых магазинах до облегчения рутинных операций в рознице, рассказал «Ведомости. Технологии и инновации» представитель компании. Это позволяет повысить уровень клиентского сервиса и эффективность работы компании, отмечает он.

«При планировании ассортимента ИИ анализирует поведение покупателей при выборе товара, а также множество других показателей, а затем формирует набор товаров на полках в магазинах под разные группы клиентов, регионы и в зависимости от сезона», – рассказал представитель ритейлера.

Ритейл – перспективная с точки зрения цифровизации отрасль, сообщал «Ростелеком», отсюда и интерес к этому направлению. В апреле «Ростелеком» завершил разработку нового сервиса «Цифровой консультант», сейчас он тестируется. Решение поможет улучшить клиентский опыт с помощью персонализированного сервиса и высвободит ресурс персонала магазинов, минимизируя человеческий фактор и необходимость следить за исполнением консультантами скриптов продаж.

«Сейчас ключевые технологии на базе ИИ для ритейла – прогнозирование, цифровые консультанты, HR-сервисы – в части замены человека функциями ИИ (оцифровка задач, минимизация человеческого фактора)», – отметил директор департамента по развитию интеграционных решений «Ростелекома» Александр Ткаченко.

«Ростелеком» также занимается разработкой решений на базе видеоаналитики (распознавание ценников, товаров на полках и складах и пр.), речевой аналитикой и антифрод-решениями для выявления мошеннических схем и снижения рисков ритейлеров, отметил он.

Еще одна разработка «Ростелекома» – цифровой консультант, который пока только проходит «стажировку». Как отметил директор «В2Е М-лаб» («Магнит») Станислав Сивченко, через несколько лет цифровой консультант будет использоваться в каждом магазине. При этом, по мнению Ткаченко, цифровые консультанты на базе ИИ пока не смогут заменить работников складов, торговых залов, логистов и пр. Он добавляет, что сегодня ритейл сталкивается с дефицитом таких специалистов: не хватает минимум трети сотрудников для запуска новых магазинов и развития сетей.

«Эффект от применения технологий на базе ИИ для X5 Group в 2024 г. может составить несколько миллиардов рублей, – рассказал изданию представитель группы. – При этом подтвержденный эффект в 2023 г. уже составил 5 млрд руб.».

Компания также использует решения для прогнозирования спроса, ценообразования, промоакций, поиска новых локаций для открытия торговых точек. «За счет использования новой системы планирования товарных запасов с помощью ИИ Х5 удалось сократить количество списанных продуктов на 2%, повысить выручку сети на 1%», – подчеркивают в компании. В 2023 г. выручка X5 составила 3,14 трлн руб.

Не только продуктовые сети используют ИИ-решения, но и продавцы электроники. «М.видео-Эльдорадо», по словам представителя ритейлера, также использует ИИ – корпоративную сеть для адаптации сотрудников, нейросеть для создания контента и планирует подключить технологию для описания карточек товаров.

Внедрение ИИ-решений напрямую влияет на выручку и операционную эффективность торговых сетей за счет минимизации ФОТа (фонд оплаты труда; включает в себя все средства, затрачиваемые предприятием на оплату труда) сотрудников, контролирующих состояние оборудования, а также минимизации времени простоя магазинов в случае поломок оборудования, отметил Ткаченко. Поэтому в фокусе «Ростелекома» – построение и тиражирование системы удаленного мониторинга оборудования на базе ИИ.

Будущее ИИ в ритейле

ИИ в ритейле будет продолжать развиваться, становясь все более интегрированным и интеллектуальным, чтобы удовлетворять потребности клиентов и оптимизировать бизнес-процессы, считает Голицын из «Т1».

В «М.видео-Эльдорадо» видят перспективы использования нейросетей в маркетинге: для дизайна, создания рекламы, создания контента – как редакционного, так и товарного, говорит представитель компании. Генерация контента, визуализации на основе поведенческих паттернов уже применяется и будет внедряться более активно в ближайшее время, отмечает Голицын.

По мнению Петухова, помимо развития Computer Vision в будущем нас ждет развитие и роботизированных технологий для обслуживания и наполнения складов. Опрошенные «Ведомости. Технологии и инновации» эксперты также сошлись в том, что ритейл будет активнее внедрять роботов на склады (сортировщики, умные тележки и пр.). Пока компании только начали этот путь, и решения из этой области достаточно дороги. Но чем выше будет на них спрос, тем доступнее в конечном итоге окажется их стоимость.

Чат-боты продолжают развиваться, отмечает директор департамента контактных центров и роботизированных систем Naumen Сергей Попов. Компании будут развивать диалоговые навыки ботов, обучая их корректно понимать запросы и общаться в свободной форме, переключаться между темами без потери контекста, предвосхищать вопросы клиентов и пр.

«Предиктивная аналитика останется важнейшим направлением: сделать вовремя акционное предложение, спрогнозировать желание совершить следующую покупку на основе объединенных данных различных источников при помощи другого класса перспективных технологий, таких как доверенные среды, криптоанклавы, где объединение данных на архитектурном уровне полностью защищено», – считает Попов.

Опрошенные «Ведомости. Технологии и инновации» эксперты уверены, что в недалеком будущем нас ждут и VR-шоурумы, в которых можно будет совершать покупки, примеряя и тестируя вещи, не выходя из дома. Уже сейчас IKEA предлагает зарубежным клиентам приложение, в котором можно посмотреть, как мебель компании будет смотреться дома у покупателя. И такие технологии только начинают развиваться в ритейле.

Поэтому у компаний появилась необходимость следить за новинками в сфере технологий, а также ориентироваться в их зрелости и эффективности. Для этого «Ростелеком», сообщала компания, разработал технологический радар, который позволит отслеживать актуальные тренды, выявлять важнейшие инновации и формировать карту бизнес-кейсов и технологий для ритейла. В условиях стремительного развития технологий использование этого инструмента обеспечит ритейлерам конкурентное преимущество. Решение поможет им стратегически планировать технологическое развитие. Позже компания планирует масштабировать это решение и для других отраслей.

«Ростелеком» также считает, что востребованными в будущем будут решения, повышающие клиентоцентричность и персонализацию сервисов, голосовые помощники, робототехника, сервисы на базе биометрии, а также интеграция технологий AR/VR (онлайн-примерочные и пр.).

Скорость интеграции искусственного интеллекта в бизнес-процессы поражает воображение. В 2024 г. его в своей деятельности использовали около 43% российских компаний ‒ в два раза больше, чем в 2021 г., подсчитали Национальный центр развития ИИ при правительстве и ВЦИОМ. Подавляющее большинство из них ‒ 97% получили от использования этой технологии финансовый или нефинансовый эффект. О спросе бизнеса на «цифру» и ключевых разработках в этой сфере разобрались «Ведомости. Технологии и инновации» из интервью вице-президента МТС по развитию корпоративного и нового бизнеса Олега Алдошина.