Гендиректор «Азимут отель Владивосток»: «Низкого сезона во Владивостоке не бывает»

За 20 лет Татьяна Попова прошла все ступени карьерной лестницы в гостиничном бизнесе – от портье до генерального менеджера. С 2016 г. она возглавляет два крупнейших отеля Владивостока, входящих в сеть «Азимут» – «Азимут отель Владивосток» и «А-Отель Амурский Залив», – и отвечает за развитие Восточного региона сети: в зону ее ответственности входят не только Дальний Восток, но и Сибирь. В интервью «Ведомостям» Попова рассказала, как развивается индустрия гостеприимства в регионе.

– (Улыбается.) Да. Здание было построено в советское время, что диктует определенную планировку номеров. Сейчас для гостей на первом месте стоят комфорт и безопасность, чего нам удалось добиться после полной реконструкции здания.

В период Восточного экономического форума в отеле проживают высокопоставленные члены правительств различных стран мира, владельцы бизнеса, первые лица крупнейших компаний. Меня часто спрашивают, называя имя известного человека: «Он тоже живет в номере 18 кв. м во время форума?» (Смеется.) Конечно, и никто за три года проведения форума ни разу не выразил недовольства касательно площади номера.

– Первое – это всегда создание команды. Я больше 20 лет в отельном бизнесе. Начинала с портье, пять лет отработала на стойке приема и размещения в отеле в Уфе. Как молодой специалист, в течение трех лет дежурила 31 декабря в ночь и следующие два года – 1 января. В общем, мне очень повезло, что я прошла все позиции – от стартовой до генерального менеджера.

И когда я прихожу в новый отель, у меня нет растерянности, что делать и как быть. Я капитан судна, я знаю, куда плыть, и с первого дня я показываю, что я в этом уверена. Поэтому люди, конечно, сначала проверяют, прощупывают, а потом начинают доверять и плывут вместе со мной. Важно грести в одном направлении и четко, и это у нас получается.

Из прежней команды почти никто не покинул отель. Мы организовали клубный этаж на последнем, 11-м этаже. Номера там дороже, но в стоимость входят завтраки и ужины, которые сервируются на этом же этаже. Мы расширили барную стойку лобби, которая совмещена со стойкой ресепшен – гость может зарегистрироваться, получить ключ от номера и напиток себе заказать.

Но главное, что я изменила, – это структура отдела продаж, и увеличила его в два раза. Во Владивостоке много туристических операторов, турагентств, которые работают с Кореей, Китаем, Японией, и нужно было выстраивать отношения с ними. Раньше туроператорам давались квоты, которые они выбирали, как правило, с мая по октябрь. Когда я приехала во Владивосток, мне все упорно пытались доказать, что в городе существует низкий и высокий сезон. И по динамике загрузки отеля в 2015–2016 гг. это было видно. Моей задачей было доказать на практике, что низкого сезона во Владивостоке не бывает. И это мы сделали.

– Мы отменили жесткие квоты для туроператоров. Конечно, прежние обязательства остались в силе, и 2016 г. мы отработали по тем договоренностям, которые были. Но с начала 2017 г. мы перераспределили все их квоты с января по декабрь. Конечно, нам пришлось провести с туроператорами очень много встреч, отстаивая наши позиции. И туроператоры сдались, мы подписали новые договоры с ними, и теперь у нас нет низкого сезона.

Например, 31 декабря 2018 г. загрузка отеля была 55%. Когда я приехала, в новогоднюю ночь в отеле на 378 номеров проживали несколько человек.

Теперь среднегодовая загрузка у нас составляет 75%, в отдельные месяцы – и зимой, и летом – бывает и 80%, и 85%. Очень много гостей из мира спорта – хоккей, баскетбол, волейбол, футбол, и детские, и взрослые команды. Почти все профессиональные команды, которые раньше жили в других отелях, теперь живут у нас. Одна команда только была в прошлом сезоне не у нас, но обещала в этом году прийти к нам.

– Да, корейцы, китайцы любят этот отель. Но тем не менее спорт мы к себе перетащили. Спортивные команды, когда приезжают во Владивосток, живут не по местному часовому поясу, а по тому, откуда они приехали. Если они прилетают, например, вечером, а у них дома утро, то им в 9 вечера надо подать завтрак. А в 3 часа ночь они встают и идут обедать.

– Большая часть проживающих в отеле – это жители России. В первую очередь Москва, Санкт-Петербург, города Приморского края, Новосибирск. С 2018 г. второе место заняли гости из Кореи. Это приблизительно 30% от общего числа гостей. И это еще одна перемена. Моей задачей было изменить портрет гостя, доказать, что «Азимут Владивосток» – в первую очередь бизнес-отель. Поэтому сегодня очевиден рост корпоративного сегмента и бизнес-групп. Гостей из Китая в «Азимут отель Владивосток» стало меньше, чем из Кореи.

В «А-Отель Амурский Залив Владивосток» другая пропорция: там 90% – это гости из Китая.

– Восточный экономический форум 2019 г. проходит под эгидой Индии, и у нас тоже будут жить индийские группы. Я тоже делаю ставку на Индию. Индия поедет – точно так же, как Китай и Корея. Тайвань тоже поедет. Германия, Швеция, Австрия, Канада – эти страны тоже любят к нам ездить.

– Японцев очень много. Но они больше любят путешествовать на лайнерах. Они приходят на корабле, путешествуют по Приморскому краю, но проживают на лайнере. У нас тоже живут, но все равно предпочитают на лайнерах путешествовать.

Вызовы для Владивостока

– Приморский край – золотая жила, множество великолепных природных мест, куда можно отвезти туристов, но нужно создать инфраструктуру!

Что-то уже делается: рядом с нашими отелями строится [155-метровый жилой дом] «Аквамарин», будет обустроена набережная [бухты Федорова], появится марина на 100 яхт.

– Для нас ничего не изменилось. Когда Lotte зашли во Владивосток, владелец компании [Шин Донг Бин] с дочерью приехали и в наш отель. Это было в декабре 2017 г. Я лично их встретила, показала «Азимут». Наши потоки удачно разделяются. Это происходит всегда, какая-то часть гостей пришла к нам, другая осталась в Lotte.

– Средств размещения категорически недостаточно! Это очевидно не только во время форума, когда город перегружен, но даже в низкий сезон. Даже тогда у отелей загрузка – 65–70%, а ведь туристический потенциал Владивостока далеко не исчерпан! Увеличение турпотока идет каждый год – динамика очевидна. Так что новые отели нужны. Анонсированы новые гостиницы в игорной зоне, но стройка идет, как мне кажется, с переменным успехом.

Перспективные регионы

– Два отеля во Владивостоке: «Азимут отель Владивосток» на 378 номеров, «А-Отель Амурский Залив» на 201 номер. Отели в Новосибирске на 247 номеров и в Уфе на 200 номеров. И отели поменьше в Кемерове, Якутске, Мирном и Кызыле.

Поэтому летать приходится много. Но кроме уже действующих есть еще наши потенциальные отели, которые нужно смотреть, оценивать. Я делаю технический, финансовый и управленческий аудит, анализ рынка. Обязательно смотрю конкурентов, чтобы понимать, как продавать отель. Кроме того, обязательно нужно изучить логистику. Например, не во всех моих городах есть железная дорога – ее нет в Якутске, Мирном, Кызыле. В результате авиадоставка до Мирного, например, 1 кг груза стоит 156 руб. В зимнее время фрукты и овощи можно доставлять только авиатранспортом – иначе померзнут. Но когда мы зашли в Мирный и Якутск, то максимально перешли на автоперевозки – это экономит наши издержки.

– Единственный. И в Кызыле мы практически одни – в столице Тывы, конечно, есть другие отели, но они нам не конкуренты. В Кызыле у нас пятизвездочный отель – очень красивый, в который местные жители ходят просто посмотреть.

Каждый из этих городов с очень сильной харизмой. Тем они и привлекают туристов. Мои коллеги в Новосибирске два года назад говорили, что китайские и корейские туристы к ним не доедут: что им делать в Новосибирске? А сейчас каждый день как минимум одна группа из Кореи или из Китая в Новосибирске есть. Про Якутск я сама сомневалась: сможем ли туда привлечь туристов? Смогли.

– Именно так, используя Владивосток как хаб. Мы выезжаем на выставки в Корею, в Китай, в Японию, сейчас едем на Тайвань – и рассказываем про весь регион. Туристы прилетают во Владивосток, и отсюда – дальше по России.

В Якутске они уже есть. Ведь это путешествие по Лене летом, это Ленские столбы. Но, как ни удивительно, теперь туристы хотят ехать зимой, в январе: они хотят шапки, они хотят валенки, они хотят делать селфи якутской зимой. А якутская зима в минус 50 градусов – это сказка: деревья, металлические конструкции, скамеечки, даже урны – все белое от инея! Все сверкает, а ты чувствуешь себя снегурочкой! И не только китайцы и корейцы едут – очень много немцев поехало.

Я думаю, что и до Мирного довезем. В Якутск привезли – значит, и в Мирный доедут. Первый гость из Кореи уже приехал – сама видела. Я спросила, откуда он узнал о Мирном и как он здесь очутился. Оказалось, узнал на нашей выставке в Корее и специально приехал в Мирный посмотреть кимберлитовую трубку.

– Конечно, Владивосток. Центр города – европейский. Я не была в Баден-Бадене, но несколько людей, независимо друг от друга, говорили мне, что очень похоже. Атмосферно это практически Европа, то есть для Кореи, Китая и всего Востока – ближайший европейский город. Поэтому они сюда едут с удовольствием.

Но помимо тех городов, где мы уже работаем, вообще весь Восточный регион нам интересен – Иркутск, Камчатка, Сахалин.

Рынок труда

– В моем регионе самые сложные города – самые маленькие: Кызыл и Мирный. Сотрудников нет, уровень образования не такой высокий – приходится учить. В Кызыле многие работники на кухне не говорят на русском – только на тувинском. Когда я приезжаю в отель, я обязательно иду на кухню, разговариваю с ними – те, кто говорит на русском, помогают нам друг друга понять. Чтобы сотрудники видели, что я не ставлю себя выше них. И люди это ценят: когда я приезжаю, я вижу их горящие глаза.

Владивосток, конечно, другой – это город, как я уже говорила, с харизмой, и люди тут такие же. В этом сложность поиска и обучения кадров.

– Около 200 человек на два отеля. Это очень эффективно. Но у нас полностью белая компания, сотрудники получают социальный пакет, у нас много мотивационных программ, бонусов.

Мы очень активно занимаемся развитием сотрудников, в каждом отеле воспитываем своих тренеров. У «Азимута» порядка 30 программ, разработанных нами, – это интеллектуальная собственность компании, которую мы очень активно используем.

Кроме того, у нас есть трехуровневая программа подготовки кадров. Первый уровень – до руководителя службы, второй уровень – это операционный директор и третий уровень – это генеральный менеджер. Во всех отелях моего кластера есть участники программы разных уровней, в том числе и первого. Есть генеральные менеджеры, прошедшие программу вместе со мной в отелях, и теперь они самостоятельно управляют в разных городах. Сейчас во Владивостоке обучаются восемь человек по программам всех трех уровней. Некоторые уже в этом году покинут Владивосток и переедут в другие города на более высокие позиции.