Navicon успешно завершил проект по внедрению решения на базе Microsoft Dynamics CRM в банке «ДельтаКредит», входящем в международную группу Societe General. Основной задачей было повышение контроля над процессом продаж кредитных сделок, а также сокращение временных затрат специалистов на рутинные операции. Решение обеспечило сквозную автоматизацию процессов продаж ипотечных и потребительских кредитов. В настоящий момент система используется во всех ипотечных центрах Банка, расположенных в 13 регионах страны.

Выбор платформы

Решение в пользу Microsoft Dynamics CRM было принято из-за возможностей масштабирования платформы, легкости изменения и использования решения. Система обладает интуитивно-понятным интерфейсом Microsoft Office, с которым в своей повседневной работе сталкиваются все сотрудники банка, поэтому пользователи быстро привыкли к новой системе.

Дополнительным преимуществом стали широкие возможности по изменению решения без привлечения разработчиков, что значительно сокращает затраты на модификацию системы при изменении бизнес-процессов.

Проект и задачи

Изначально проект был разделен на несколько фаз, по окончании каждой из которых Банк получал автоматизацию определенной части общего процесса. В результате была реализована сквозная автоматизация продаж, включающая в себя:

Квартальное и ежемесячное планирование всех основных KPI ипотечных консультантов;

Автоматическую регистрация в системе всех заявок, оставленных на сайте банка или в сервисах лидогенераторов;

Распределение заявок по сотрудникам Центра клиентов, которые с помощью системы планируют и осуществляют коммуникации с клиентами с целью сбора подробной информации по заявкам;

Интеллектуальное распределение заявок и кредитных дел по ипотечным консультантам. Система автоматически распределяет кредитные дела на основании анализа множества критериев, таких как: специфика продукта, застройщик, производственный календарь, график дежурств, загрузка сотрудников и т.п.;

Планирование и контроль коммуникаций с клиентом на протяжении всего жизненного цикла сделки. Система также отслеживает выполнение нормативов по обработке заявок и уведомляет руководителей о нарушениях;

Контроль процесса рассмотрения кредитных заявок службами Банка;

Различные уведомления клиентов о решении, принятом Банком;

Расчет всех расходов, которые необходимо понести клиенту по сделке;

Аналитическую отчетность по результативности работы ипотечных центров и отдельных ипотечных консультантов;

Бонус-калькуляторы, рассчитывающие размер премий в зависимости от выполнения поставленного плана продаж;

Возможность массовой рассылки информационных сообщений по клиентам, риелторам и партнерам Банка.

Важным требованием со стороны Банка также была надежность и отказоустойчивость системы. Для выполнения данного требования совместными усилиями Банка и Navicon был внедрен и развернут отказоустойчивый кластер.

Результаты

На сегодняшний день полностью завершены основные фазы проекта и идут работы по развитию внедренного решения. Примерно 46% сотрудников банка уже используют Microsoft Dynamics CRM в своей ежедневной работе.

Благодаря использованию системы значительно сократилось количество рутинных операций, которые раньше необходимо было выполнять ипотечным консультантам. Руководители, в свою очередь, получили контроль над процессом и широкие возможности для анализа. Теперь весь процесс продаж от поступления заявки с сайта и до выдачи кредита контролируется системой, которая при любом нарушении утвержденного алгоритма работы уведомляет об этом руководство.

В настоящее время сотрудники Navicon активно совершенствуют систему, которая развивается совместно с бизнесом Банка: появляются новые акции и продукты, изменяются процессы, расширяется клиентская база. При этом Navicon предоставляет услуги по поддержке уже внедренного функционала, осуществляя консультации по тем вопросам, с которыми возникают сложности у внутренней службы поддержки пользователей.

«На этом проекте мы совместно с консультантами Navicon реализовали в Microsoft Dynamics CRM сквозную автоматизацию процесса продаж ипотечных сделок – от получения заявки с сайта банка до выдачи кредита. Организация сквозного процесса в едином ИТ-контуре позволила повысить качество анализа продаж и точность планирования. Интеграция с внутренними системами банка обеспечила высокий уровень контроля этого процесса и уменьшила количество операций, выполняемых сотрудниками ежедневно вручную. Это позволило повысить эффективность каждого специалиста, т.к. теперь меньше времени уходит на рутинную работу и больше времени остается на сделки. Поскольку в процессе разработки консультанты всегда ориентировались на требования пользователей к интерфейсу, она получилась ненагруженной и удобной для продавцов и сотрудников центра клиента. Вовлечение пользователей в работу системы не составило труда благодаря грамотно выстроенному процессу обучения», — прокомментировал Денис Сумин, куратор проекта, директор по ИТ банка «ДельтаКредит».

«Мы уверены, что технологии – самый уверенный шаг в сторону увеличения собственной конкурентоспособности, продуктивности, потенциала и прибыли, – говорит Алена Геклер, директор Microsoft Business Solutions в России. – На это должен быть ориентирован любой проект в рамках деятельности компании. Использование решения от Navicon на базе Microsoft Dynamics CRM позволит банку повысить эффективность на всех уровнях: технологической платформы, бизнес-процессов и сотрудников».