В 2012-2013 году в Банке Москвы были внедрены новые модели по работе с клиентами среднего и малого бизнеса: фактически с нуля были выстроены бизнес-вертикали, сформирована эффективная система управления, обновлена продуктовая линейка, оптимизированы бизнес-процессы. С целью оценки данных изменений и получения обратной связи от корпоративных клиентов о качестве обслуживания и соответствия продуктовой линейки ожиданиям клиентов — предприятий реального сектора экономики, Исследовательская компания РАДАР по заказу Банка Москвы провела опрос руководителей компаний СМБ. Исследование проводилось в IV квартале 2013 года.
В опросе приняли участие около 700 представителей клиентов СМБ из 26 регионов РФ. Это компании с объемом годовой выручки от 300 млн руб. до 10 млрд руб. (средний бизнес) и юридические лица с объемом годовой выручки до 300 млн руб (малый бизнес).
Результаты исследования показали, что корпоративные клиенты Банка Москвы довольны качеством услуг и уровнем обслуживания:
86% клиентов отметили высокую степень удовлетворенности качеством обслуживания в Банке, особенно выделяя оперативность и профессиональность в обслуживании клиентов,
более 90% клиентов отметили, что расчетно-кассовое обслуживание в Банке полностью соответствует их ожиданиям,
более 90% клиентов среднего бизнеса отметили высокую степень удовлетворенности кредитованием в Банке. Значительная часть средних клиентов показала высокий уровень лояльности по отношению к Банку.
Большая часть клиентов СМБ считают Банк Москвы своим основным расчетным банком — свыше 70% опрошенных отмечают, что основными услугами расчетно-кассового обслуживания и дистанционным обслуживанием пользуются только в Банке Москвы, не имея открытых счетов в других банках. 56% опрошенных клиентов СМБ, которые обслуживаются в офисах Банка, расположенных на Урале, в Сибири и на Дальнем Востоке, пользуются банковскими картами только в Банке Москвы.
«По данным совместного с Банком Москвы исследования, уровень общей удовлетворенности клиентов СМБ Банка действительно довольно высокий: 86%. Это ставит Банк Москвы в группу банков-лидеров по уровню удовлетворенности услуг. Для сравнения, по данным нашего синдикативного исследования Finance®Compass, уровень удовлетворенности клиентов СМБ в среднем по рынку находится на уровне 72-75%», — прокомментировал Марк Шафир, генеральный директор Исследовательской компании РАДАР.
«Благодаря выстроенным бизнес-процессам всего за 2 года мы смогли превзойти среднерыночные тенденции по уровню удовлетворенности клиентов СМБ услугами и условиями обслуживания в Банке. Сегодня мы предоставляем нашим корпоративным клиентам современные сервисы банковского обслуживания, а также высокий уровень надежности государственного Банка», — прокомментировал Андрей Возмилов, Вице-президент-Директор Департамента координации корпоративного бизнеса Банка Москвы.
Справка:
Исследовательская компания РАДАР — независимая исследовательская компания, член ESOMAR (европейского общества исследователей рынка и общественного мнения). РАДАР проводит все виды маркетинговых исследований, начиная от исследований возможностей рынка и потребностей клиентов, до трекингов здоровья бренда и рекламы. Компания специализируется на банковском рынке и имеет собственное синдикативное исследование Finance®Compass, которое проводится регулярно 4 раза в год. Изучение лояльности и удовлетворенности клиентов Банка Москвы компания РАДАР проводила с использованием собственной методологии RADAR®Metrix. Данная методология основана на индексе NPS, предложенном Ф. Райхельдом в 2003 году.