У каких банков мобильные приложения удобнее для пользователей

Консалтинговая компания Markswebb представила очередной рейтинг удобства пользования мобильными банковскими приложениями. Как и прежде, они оценивались в двух номинациях: «Лучший ежедневный банк» и «Лучший цифровой офис». Оценка в первом рейтинге показывает, насколько удобно мобильное приложение позволяет пользователю решать любые задачи по управлению деньгами на карте, во втором – насколько оно дает возможность заменить поход в офис. В каждом рейтинге учитываются также удобство пользования приложением на разных платформах – iOS и Android.

Сейчас уже ни один банк не может обойтись без мобильного приложения, объясняет тим-лид Markswebb Ольга Рыжинская: клиенты привыкли управлять деньгами с экрана телефона. Аудитория мобильных банков превысила число пользователей десктопных версий, появилась новая категория клиентов – mobile-only, добавляет зампред правления банка «Санкт-Петербург» Оксана Сивокобильска.

Конечно, стоимость владения картой – процентная ставка, кэшбэк, комиссии и проч. – является решающим условием при выборе банка, говорит Рыжинская. Но без качественного цифрового обслуживания ни один банк неконкурентоспособен по-настоящему.

Старожилы и новички рейтингов

Победитель рейтинга «Лучший ежедневный банк» для iOS и Android в 2019 г. не изменился – это «Тинькофф банк». На втором месте – «Ак барс» (ранее 2–3-е место в зависимости от платформы), а Альфа-банк сместил с третьего Бинбанк. Тот вошел в состав санируемого ЦБ «Открытия», который занял лишь 16-е место.

Основное сражение сейчас происходит в рейтинге «цифровых офисов», констатирует Markswebb. Первое место поделили Альфа-банк (6-е место в 2018 г.) и «Хоум кредит» (27-е). Тройку с минимальным отставанием замыкает лидер прошлого года «Тинькофф банк».

Из тройки крупнейших банков страны в топ-5 по развитию «цифрового офиса» попал только Сбербанк. Однако в рейтинге «ежедневного банкинга» он лишь 19-й. У ВТБ 14-е и 9-е места соответственно, Газпромбанк в обоих рейтингах занимает 22–23-е места.

Тройка лидеров рейтинга «Лучший ежедневный банк» упростила и автоматизировала ежедневные операции, которые совершает клиент. Платежи по QR-коду есть у всех, но клиенты, например, «Тинькофф банка», совершающие такой платеж, видят только ту информацию, которую им действительно нужно проверить, а не 25 полей с БИКами, УИНами и т. д., объясняет Рыжинская. Альфа-банк существенно сократил время на платежи и переводы.

Лидеры рейтинга «Цифровой офис» максимально упростили приобретение в мобильном банке своих продуктов, продолжает Рыжинская. Например, у «Хоум кредита» очень просто оформить карту или кредит. Тот же Альфа-банк упростил приобретение не только банковских, но и страховых и инвестиционных продуктов через приложение.

Банки никогда не спят

Банкиры говорят, что им приходится постоянно улучшать качество сервиса. В этом году мобильное приложение Сбербанка стало подстраиваться под каждого клиента, рассказывает директор дивизиона «Цифровая платформа» блока «Розничный бизнес» Сбербанка Алексей Круглов. Альфа-банк запустил сервис регистрации самозанятых граждан, говорит руководитель департамента развития онлайн-каналов Альфа-банка Дамир Баттулин. Совкомбанк внедрил в мобильный банк обновленную программу лояльности «Бонус 5х10» карты рассрочки «Халва» с элементами геймификации, отмечает зампред правления банка Альберт Борис. Среди новинок «Русского стандарта» – возможность формировать ПИН-код для новой карты или изменять действующий в приложении, узнавать о наполнении чеков, Газпромбанка – удаленная выдача кредитов зарплатным клиентам, рассказали их представители.

Маркетплейс на очереди?

Следующий шаг в эволюции мобильного банкинга идет к маркетплейсу, констатирует Рыжинская из Markswebb. «Тинькофф» 9 декабря запустил суперприложение с разделом «Сервисы». В нем можно заказать еду на дом, записаться к врачу, вызвать такси, забронировать столик в ресторане и воспользоваться другими лайфстайл-сервисами партнеров банка. Пока оно доступно части пользователей на платформе iOS. До конца года банк обещает «раскатать» его на всех остальных клиентов как iOS, так и Android.

О необходимости разработки собственной экосистемы неоднократно говорил президент Сбербанка Герман Греф. «В ближайшее время Сбербанк будет выводить в digital-каналы небанковские продукты, востребованные клиентами», – обещает Круглов.

В 2020 г. ВТБ намерен запустить суперприложение, писал РБК.

Планы по развитию маркетплейсов в своих приложениях есть у «ФК Открытие», банка «Зенит» и ОТП-банка, говорят его представители. «Два самых сильных тренда сейчас – это создание банками маркетплейсов и развитие мобильного приложения как медиа (истории, лайфстайл-рекомендации, развлекательный контент), – объясняет глава дирекции дистанционных каналов и поддержки клиентов ОТП-банка Денис Мавланов. – Это делается скорее не для монетизации клиентов, а для создания привычки ежедневно использовать мобильное приложение».

Впрочем, веру в маркетплейсы и экосистемы разделяют не все банки и эксперты. «Банки через покупку активов или же партнерства пытаются построить конкурента единственно успешной экосистеме на текущий момент – экосистеме "Яндекс". На этом рынке есть ниша еще для одного игрока, не более», – категоричен вице-президент Газпромбанка Виктор Яковлев. Поэтому Газпромбанк сосредоточится исключительно на финансовых решениях в мобильном банкинге.

По мнению управляющего партнера исследовательской компании Usabilitylab Дмитрия Сатина, банки не смогут переломить привычки аудитории, например, покупать билеты в агрегаторе и заказывать еду в службах доставки. Для этого потребуются дополнительные финансовые или виртуальные стимулы.

О чем забыли банки

В погоне за функционалом банки забывают о важных проблемах, которые существенно влияют на реальный пользовательский опыт и обеспечивают лояльность аудитории, напоминает Сатин.

Приложения по-прежнему неудобны людям с ограниченными возможностями. «Как показывают оценки пользователей с нарушениями слуха, зрения, речи и т. д., проблемы начинают преследовать их от входа в мобильный банк до оплаты коммуналки», – сетует Сатин. Мало адаптированы мобильные банки и для пожилых. А опция «персонального финансового менеджера», который бы одновременно напоминал о платежах, планировал траты, помогал экономить и в нужный момент предлагал банковские продукты, развиты плохо. «Нас заваливают пуш-уведомлениями о предодобренных кредитах, но затем оказывается, что условия будут жестче – скоринг банков живет отдельно от маркетологов», – перечисляет Сатин.​