Дмитрий Шушкин: «В технологии надо вкладывать сейчас. Но чётко считать эффект»

В начале 2020 г. мир накрыла пандемия коронавируса COVID-19. Чтобы сдержать распространение болезни, государства отправляют людей на карантин, а компании переводят сотрудников на удаленную работу или временно закрываются. Остановка деятельности в одних отраслях и радикальная перестройка в других заставили предприятия пересмотреть планы развития – многие бизнесы оказались на грани выживания.

Почему компании с развитым цифровым интеллектом оказываются более устойчивыми к любым изменениям, можно ли создать компанию, полностью состоящую из роботов, и правда ли, что цифровая трансформация неизбежно ведет к сокращениям сотрудников, в интервью «Ведомости&» рассказывает Дмитрий Шушкин, руководитель российского офиса мирового разработчика решений в области интеллектуальной обработки информации и анализа бизнес-процессов ABBYY.

«Мы сейчас с вами оказались в новом мире»

– Запросов на отдельные решения стало меньше примерно на 20%, но существенно вырос спрос на решения для удаленной работы – например, мобильные технологии, различные веб-интерфейсы, обработку и сканирование документов, удаленный доступ к системам корпоративного поиска.

Мы с вами оказались в новом мире. Очевидно, что в XXI в. это первая эпидемия подобного масштаба, но не последняя. В этой ситуации, я думаю, вопросы налаживания удаленной работы и контроля эффективности сотрудников будут выходить на первый план. В таких условиях спрос на наши технологии, которые позволяют клиентам понимать, как в их компаниях идут бизнес-процессы, каково их реальное течение, будет только расти.

– Их не так много. В нескольких сетевых клиниках мы должны были внедрять системы по аналитике бизнес-процессов, но наши клиенты отложили эти планы. Я к этому отношусь с большим пониманием, потому что у них сейчас аврал, нагрузка на медицину очень большая. Думаю, что они все равно довольно быстро вернутся к ранее запланированным проектам.

Я приятно удивлен тем, что другие наши клиенты не отменили проекты. Наверное, это означает: то, что мы делаем, является для компаний первостепенным. К примеру, в последнее время мы наблюдаем всплеск интереса продуктовых ритейлеров к решениям для интеллектуального ввода данных. Это связано с тем, что у них резко увеличилось число онлайн-заказов, а значит, возросли закупки и сотрудники бэк-офиса уже не справляются с потоком документов своими силами.

– Я бы сказал, что многие компании сейчас пытаются выжить – и далеко не всегда цифровым способом. Кто может, тот цифровизируется. Но есть и другие – например, парикмахерские отправляют комплекты для окрашивания волос и снятия шеллака своим клиентам. Некоторые фитнес-клубы сдают тренажеры в аренду.

– Выиграют те, кто подошел [к сегодняшней ситуации] более готовым с точки зрения цифровой прозрачности. Образно говоря, когда вы в потемках ходите наугад и пытаетесь нащупать, где дверь, лестница, шанс оступиться сильно выше, чем когда у вас есть карта местности и очки ночного видения. Точно так же в бизнесе: если вы представляете, что происходит в той или иной точке, какая обратная связь от клиентов, то вы будете принимать куда более взвешенные и оперативные решения с меньшим количеством ошибок, чем компания, которая не может этого сделать из-за отсутствия таких инструментов.

– Ситуация сейчас достаточно нестабильная и, самое главное, плохо прогнозируемая. Но я думаю, что этот рынок все равно будет расти. В предыдущие кризисы компании очень резко сокращали затраты на новые IT-проекты. Считалось, что это подождет. Я надеюсь, что этот кризис будет другим, потому что сейчас очень важно уметь быстро перестраиваться. Стратегия «просто резать IT-проекты потому, что все и так работает» в этот кризис, думаю, будет проигрышной.

В технологии и автоматизацию надо вкладывать прямо сейчас. Но четко считать эффект. Тот, кто решит технологии не применять, будет думать, что он сейчас в выигрыше, потому что меньше потратил, но в конечном счете будет иначе. В среднем спрос, наверное, будет давать меньше 30% прироста, но точные цифры я назвать не готов. На ситуацию будут влиять сроки карантина, количество замороженных экономик и отраслей, способность человечества найти путь к существованию в этих условиях.

«Цифровой трансформацией заинтересовался не только крупный бизнес»

– Уже третий год подряд наш бизнес на глобальном рынке растет двузначными цифрами. Это означает, что во всем мире есть существенный спрос на технологии, связанные с обработкой информации и анализом бизнес-процессов.

По России в прошлом году число корпоративных проектов выросло почти на 20%. Это связано с тем, что цифровой трансформацией и повышением эффективности своей деятельности заинтересовался не только крупный бизнес, но и компании среднего размера.

Еще у нас в России в 5 раз выросло направление корпоративного поиска, который позволяет компаниям изучать весь массив данных, хранящихся в различных IT-системах. Устроено это так: документы во всех этих системах индексируются и строится сквозное облако, в котором их можно искать. Корпоративный поиск позволяет находить ответы, соответствующие запросу по смыслу, а не просто содержащие какой-то набор ключевых слов. Это существенно расширяет возможности пользователя, потому что он находит самую нужную для себя информацию быстро и легко.

– У нас есть интересный проект со Сбербанком. Это решение делает возможным одобрение кредитов для корпоративных клиентов в сегменте крупного и среднего бизнеса всего за 7 минут. Наши технологии позволяют автоматически анализировать такие данные, как правоспособность юридического лица, его финансовое состояние и экономическая активность, связи с контрагентами. С помощью решения распознается более чем 50 типов документов. На основе разработанных специалистами банка алгоритмов Сбербанк предлагает своим клиентам индивидуальные условия кредитования, включающие в себя: сумму кредита, срок погашения, размер начисляемых процентов, график ежемесячных платежей и т. д.

– Мы реализовали этот проект с помощью технологий семантического анализа естественного языка. Они позволяют избежать длительного рутинного чтения документов для оценки риска и принятия решений о возможности, объемах, условиях выдачи кредита. Машина фактически сидит, читает, понимает смысл этих документов, анализирует их и отстраивает уже конкретные условия. То есть мы заменяем человека на самом трудоемком и длительном этапе работы.

– Во время своей деятельности сотрудники оставляют цифровые следы: заявки в системах, документы, сообщения электронной почты и т. д. Наша система ABBYY Timeline позволяет загружать в себя эти цифровые следы и на основе их анализа выстраивать схему того, как идут бизнес-процессы в компании. На что это похоже? Я знаю один парк, где власти в ходе программы благоустройства решили создать дорожки. Их проложили так, как проектировщикам казалось красиво и правильно. Но потом между этими дорожками появились тропинки. Вы можете думать, что все ходят по дорожкам, но все равно есть тропинки, которые показывают, как люди ходят на самом деле. Эти тропинки – то, как бизнес-процессы идут в реальности в компании, где они могут замедляться, зацикливаться. Используя подобную аналитику, можно понять, как получить наибольший эффект от внедрения той или иной системы.

Process Intelligence также позволяет смотреть, как менялась картина бизнес-процесса во времени, настраивать автоматическое отслеживание регламентов и прогнозировать события.

– Действительно, о цифровой трансформации и об аналитике бизнес-процессов люди знают уже десятки лет, но сейчас эти технологии получают новую жизнь и дополнительный спрос. Во-первых, сейчас уже практически у любой компании есть цифровые следы. Значит, есть достаточная база для изучения процессов. Во-вторых, появилась техническая возможность использовать этот контент, возникли инструменты, которые позволяют быстро и легко применять ИИ к любому объему данных и заниматься аналитикой, предсказанием, получением каких-то инсайтов из этих данных. Люди уже не хотят ехать наугад. Они используют навигаторы, которые позволяют им ехать четко по маршруту, рассчитывать время и стоимость поездки. Точно так же – и в бизнесе.

– Мы сейчас все глубже связываем наши технологии по аналитике бизнес-процессов с преобразованием неструктурированного контента – например, договоров, писем. Это позволит организациям на любой контент и бизнес-процессы смотреть как на структурированную, прозрачную, понятную историю. Мы видим: это именно то, что сейчас нужно рынку, и мы ожидаем, что это даст нашим клиентам максимальные возможности при выборе путей для повышения своего цифрового интеллекта.

И естественно, мы развиваем наши мобильные технологии, которые в том числе обеспечивают возможность удаленной работы со смартфона. Мы уже давно и эффективно этим занимаемся, но сейчас и кризис к этому подталкивает.

«Я бы боялся не увольнений, а отсутствия программ переквалификации»

– Если начать массово применять ИИ без четкого понимания картины, какой эффект, где будет получен, то деньги истратятся просто так. Например, технологии анализа бизнес-процессов, Process Mining, появились на рынке не сегодня и многие компании уже пробовали их использовать. Но так как они их применяли по принципу «Давай сюда подключим, туда подключим, здесь посмотрим, там посмотрим» и не выстраивали единую цифровую стратегию, то многие в них разочаровались. Они ждали некоего чуда. Например, что сейчас включат [программу] и она подскажет: «Уволь Васю – и дело сдвинется с мертвой точки». Конечно, чуда не происходит.

– Это очень сильно зависит от того, чем занимается компания, в какой отрасли работает. В любом случае в первую очередь нужно посмотреть, как выглядят бизнес-процессы, и постараться максимально наладить получение от них цифровых следов. Это нужно для того, чтобы понять, в каких местах все уже более-менее хорошо, а где процессы тормозятся. Исходя из этого и нужно строить свои планы и стратегию.

– Когда вы увидите, что внедрение той или иной системы, по прогнозу, приводит к определенным эффектам, вы сможете все правильно рассчитать. Например, внедрение программного робота на решение рутинной задачи позволяет вам высвободить трех человек. Значит, вы можете перекинуть этих людей на другую, более сложную задачу, которую сейчас не получается автоматизировать.

– Стоят, безусловно. Но профессии, специальности модифицируются: одни отмирают, появляются другие. Я бы боялся не увольнений, а отсутствия программ переквалификации.

– Нет, людей будет нужно больше. Сколько визитов вы могли нанести на лошади в день 100 лет назад – и сколько вы можете нанести сейчас онлайн? Очевидно, что от количества итераций тех или иных бизнес-процессов, их ускорения спрос на ресурсы сильно растет. Поэтому я не верю в сокращение спроса на людские ресурсы в процессе цифровой трансформации.

– Я могу себе представить предпринимателей, на которых работают только роботы. Но самого предпринимателя робот заменить не может, ведь это человек, который обладает целым набором качеств: решительностью, гибкостью, надеждой на светлое будущее. У робота таких качеств нет, и вряд ли они когда-нибудь появятся.

– Я думаю, что главный критерий – это готовность к оперативным изменениям. В России [ситуация] неравномерная. Телеком, банки, ритейл – передовые отрасли по адаптивности цифровой стратегии и бизнеса к новым условиям. В логистике, например, все сложнее. Производство медленно адаптируется к каким-то новым реалиям и быстрым изменениям. Я вижу большие разрывы между различными отраслями с точки зрения цифровой зрелости. Вот один из примеров неравномерности: у нас очень передовой портал госуслуг (в 2019 г. сайтом и мобильным приложением воспользовалось 103,2 млн зарегистрированных пользователей, они заказали 1,8 млрд услуг. – «Ведомости&»), но при этом многие бумажные документы между компаниями нужно продолжать возить в физическом виде и подписывать ручкой, а не цифровой подписью. Из-за того что по факту сейчас не у всех хорошо отлажен электронный документооборот и автоматическая обработка данных, многие процессы в условиях удаленки замерли.

– Программа «Цифровая экономика» как раз и призвана это сделать: сквозным единым фронтом цифровизировать все отрасли, перевести нашу российскую экономику на качественно новый уровень. Я очень надеюсь, что наше государство, несмотря на сократившиеся возможности бюджета из-за кризиса, не будет на этом экономить. Для страны это большой шанс выйти в выигрышном положении по ряду направлений из кризиса, если можно говорить о выигрышном положении, когда нефть стоит $20 [за баррель].

– Я думаю, что она сейчас важна, как никогда, по той причине, что выручки компаний сокращаются. Компании не смогут отказаться как минимум от 80% затрат, если не будут увольнять людей. Команда – это самое ценное, что есть у компаний. Этот актив получается самым дорогим, и он играет превалирующее значение в расходах.

Государство может помочь отрасли беспроцентными кредитами, налоговыми каникулами, отменой социальных налогов. Сейчас для отрасли социальные налоги и так сокращены, но мы уже не раз видели попытки государства вернуть их к обычному состоянию.

Еще очень важно, чтобы сохранился спрос на информационные технологии и продукцию IT-компаний, в том числе со стороны государства. Ведь нужно же еще и деньги зарабатывать. Сохранение спроса и госпрограмм поможет отрасли выжить и стать еще более конкурентоспособной на мировом рынке.