Зачем компаниям цифровой интеллект

Пора признать тот факт, что любая современная компания – «софтверная»: бизнес – это приложения, которые помогают работать и принимать решения, уверен партнер и директор Московского офиса BCG Вадим Пестун. И абсолютно не важно, продолжает он, чем занята компания – печет пирожки, добывает нефть или занимается железнодорожными перевозками.

Цифровая трансформация – стремление эффективно использовать технологии для получения рыночного преимущества – превратилась в корпоративную мантру: любой крупный бизнес стремится стать цифровым в глазах партнеров и инвесторов. По данным IDC, в ближайшие три года мировые инвестиции в цифровую трансформацию превысят $7,4 трлн – это половина всех расходов в сфере информационных технологий. Но несмотря на усилия бизнеса, недавнее исследование PwC Global Digital IQ 2020 (опрос 2380 руководителей компаний по всему миру) показало: только 5% компаний делают все необходимое, чтобы получить наибольшую выгоду от инноваций. При этом в кризис неэффективные технологические эксперименты, которые не приносят быстрого возврата инвестиций, – непозволительная роскошь. Как не оказаться в числе цифровых аутсайдеров?

Цифровой IQ-тест для бизнеса

Сегодня цифровизация уже не является отличительной характеристикой отдельных отраслей, отмечает управляющий директор практики Applied Intelligence Accenture в России Лариса Малькова. Еще три года назад можно было говорить о том, что цифровая трансформация в меньшей степени коснулась промышленных предприятий и производств, а сейчас уже не осталось отраслей вне этого процесса, указывает она. Это подтверждает и опыт IТ-компаний, которые помогают внедрять интеллектуальные технологии в бизнес-процессы: от клиентского обслуживания до построения сложных логистических цепочек и автоматизации закупочной деятельности. Так, у компании ABBYY, мирового разработчика решений в области интеллектуальной обработки информации и анализа бизнес-процессов, только в России за последний год количество проектов в корпоративном сегменте с применением интеллектуальных технологий увеличилось на 19%. Этот показатель говорит о том, что в «цифровую гонку вооружений» включается все больше компаний из разных сегментов экономики.

Успешность инициатив по цифровизации можно оценить по уровню цифрового интеллекта (Digital IQ) компании. Это индекс цифровой компетентности, который определяет способность компании получать выгоду от цифровых технологий, рассказывает Пестун из BCG. Руководитель группы стратегического и операционного консультирования KPMG в России и СНГ Елена Устюгова называет этот показатель индексом цифровизации и предлагает измерять его по ряду ключевых параметров, таких как развитие цифровых продуктов и каналов продаж, зрелость процессов управления программой трансформации, уровень цифровизации бизнес-процессов и др. «Если говорить фокусно о реинжиниринге бизнес-процессов, то прогресс компании можно оценить исходя из того, насколько принятие решений в рамках процесса опирается на анализ больших данных и аналитику, насколько автоматизированы и прослеживаемы шаги процесса», – подчеркивает Устюгова. «Развитый цифровой интеллект – уже, по сути, требование времени для компаний, желающих опережать своих конкурентов, быть эффективнее и привлекательнее для клиентов и инвесторов, – отмечает Дмитрий Шушкин, генеральный директор «ABBYY Россия». – Наиболее успешные компании применяют технологии и решения, которые, с одной стороны, позволяют управлять большими потоками полезной информации из корпоративных источников, с другой – помогают хорошо изучить структуру ключевых процессов, чтобы знать, как повысить их эффективность».

По словам эксперта BCG, значимую роль в усилении цифрового интеллекта играет Process Mining, или процессная аналитика. «Process Mining имеет непосредственное значение для перехода компаний класса «как у всех» в класс «как надо», – комментирует Пестун. Это метод реинжиниринга бизнес-процессов, но не на основании описательной модели из документов, а на основе собранных и проанализированных сигналов, событий, метрик. Эти данные аналитики получают от систем, с которыми работают сотрудники компаний. «Наиболее продвинутые решения – так называемые Process Intelligence – используют машинное обучение, чтобы предсказывать возможные результаты проектов», – отмечает Шушкин из ABBYY.

Второй важный элемент в концепции Digital IQ – это умение эффективно управлять данными, которые аккумулируют компании в ходе своей деятельности. Анализируются не только корпоративные документы, но и весь остальной массив структурированной и неструктурированной информации из корпоративных систем: аудио, видео, текстовые и другие потоки, объясняет Шушкин. Их необходимо анализировать «на лету», чтобы оперативно корректировать действия сотрудников, работу технологий и даже полностью менять целые бизнес-процессы, объясняет он.

Process Mining опирается на данные, которые содержатся в логах информационных систем, позволяет восстановить картину того, как на самом деле работает бизнес-процесс. И часто она существенно отличается от ожиданий руководства, рассказывает Устюгова из KPMG. Эксперт приводит такой пример из своей практики. Руководитель одной из крупных компаний во время интервью рассказывал: в его компании договоры согласуют в единой системе параллельно все службы и тратят на это не более недели. Но выгрузка и анализ данных из системы согласования показали: параллельно согласуется только 12% договоров, остальные же 88% – последовательно, служба за службой, а среднее время с учетом повторных раундов для одного и того же документа составляет более 30 дней. Похожие наблюдения приводит и ABBYY в отношении финансового сектора. Так, по регламентам крупнейших российских банков процесс открытия счета для юридического лица должен составлять от нескольких часов до суток. По факту во многих финансовых организациях эта процедура в России занимает от недели и больше, причем 52% времени занимают такие рутинные задачи, как проверка документов службами безопасности и финансового мониторинга.

Интеллектуальный анализ бизнес-процессов позволяет не просто наблюдать их течение, но и определять факторы, которые влияют на показатели бизнеса, говорит Пестун. Например, изучать не только запросы и время пользователей на сайте компании-продавца, но и смотреть, что в это время происходит с серверами, бэкэнд-системами и поддерживающей инфраструктурой. Таким образом, каждая транзакция и ее параметры, успех или неудача процесса «поиска и покупки» может быть объяснена, продолжает он. «Если раньше выводы о состоянии того или иного бизнес-процесса делали на основании отрывочных сведений из разных информационных систем, то теперь лидеры рынка делают это централизованно, опираясь на всю совокупность данных. Сам реинжиниринг бизнес-процессов из аналогового становится цифровым», – подчеркивает Шушкин.

Признаки цифрового интеллекта

Те 5% компаний, которые делают все, чтобы получить отдачу от цифровых технологий, эксперты PwC назвали Transcenders (от английского слова transcend – «выходить за рамки», по-русски компания называет их флагманами). Взгляд флагманов на цифровизацию шире, инвестиции от вложений в эту область больше, а их рентабельность растет на 17% быстрее.

Чем флагманы отличаются от других компаний? В первую очередь у них более четкое и долгосрочное видение цифровой трансформации. Перемены требуют от топ-менеджмента уже сейчас планировать дорожную карту карьеры и бизнеса на 5–10 лет вперед, говорит партнер, руководитель технологической практики PwC в России Алексей Окишев. «Компании с высоким цифровым интеллектом не прибегают к лоскутной автоматизации (когда разные департаменты решают похожие задачи разными инструментами), не решают одноразовую задачу, собирая каждый раз рабочую группу. Они смотрят на весь ландшафт грядущих изменений и внедряют инновации не однократно, а непрерывно, в реальном времени», – поясняет Шушкин.

Повышению цифрового интеллекта способствует изменение подхода руководителей к внедрению инноваций, отмечает Шушкин. Им нужно глубоко разобраться, как выстроены процессы, которые планируется автоматизировать; понять, как такая трансформация повлияет на сотрудников; изменить расходы компании, проанализировать риски, указывает он.

Как перестать догонять лидеров

Что сдерживает развитие цифрового интеллекта? Недостаточный уровень стабилизации процессов, развития базовых информационных систем, недостаточная зрелость процессов управления данными, перечисляет Устюгова. Мало испытать цифровую технологию, гораздо сложнее встроить ее в регулярную деятельность компании, изменив сложившиеся бизнес-процессы и подходы к принятию решений, объясняет она.

В России главные препятствия для развития цифрового интеллекта – непонимание реальных возможностей IТ-решений и непрозрачность бизнес-процессов в организациях, указывает Шушкин. Так считают 68% компаний – представителей крупного бизнеса, согласно исследованию «Искусственный интеллект в России» IDC и ABBYY, опубликованному в конце 2019 г.

Многим компаниям нужны кадровые изменения, развитие навыков, методов работы и инфраструктуры для обеспечения цифровой трансформации, говорит Окишев. Необходимо проводить обучение и внедрять цифровые инструменты – приоритеты сотрудников должны сместиться так, чтобы помогать дальнейшему развитию бизнеса, отмечает он.

«Технология – это средство. Но очень важно сопровождать применение новых технологий изменениями в менеджменте и коммуникациях компаний. Только эти меры помогут обучить сотрудников и гарантировать, что они будут готовы принять изменения, а не бояться их», – говорит партнер Deloitte Йорг Дорлер.

Важный шаг к тому, чтобы стать компанией с высоким цифровым интеллектом, флагманом – расширить права и возможности сотрудников, пишут авторы исследования Global Digital IQ 2020. Большинство традиционных тренингов фокусируется на накоплении знаний, а не на развитии навыков или понимания, указывают они. «Современные технологии и роли работников могут устареть, но, если вы сосредоточитесь на том, чтобы помочь своим сотрудникам мыслить и работать более гибко, они могут повысить ценность организации по мере изменения ситуации», – сказано в исследовании.

Бизнес – это приложения, которые помогают работать, принимать решения, участвовать в цепочках создания стоимости, говорит Пестун. Любые ошибки в цифровизации или непонимание важности этого приводят к большим потерям. Так, эпоха построения ERP-компаний только для нужд финансового отдела и бухгалтерии завершилась пониманием того, что человек по возможности не должен участвовать в перекладывании данных из одной системы в другую. «Другими словами, для обеспечения более качественных данных и расчетов, на них основанных, необходимо исключить человеческий фактор», – заключает Пестун.

«Дальше пойдут только те, кто сможет удержать свой корабль на плаву. А для этого вся команда и каждый «винтик» должны работать слаженно и на пике производительности», – подчеркивает Шушкин.