В гонке за самым умным

Развитие все более совершенных цифровых ассистентов – один из основных трендов отечественного и мирового финтеха. Учитывая возможности технологий искусственного интеллекта (ИИ), обслуживание клиентов при помощи цифровых ассистентов может не просто не уступать привычному обслуживанию в отделениях, но и по некоторым показателям даже превосходить его. Подобные разработки повышают удовлетворенность клиентов от использования банковских сервисов, позволяют банку оптимизировать внутренние процессы, что в конечном счете обусловливает и рост доходов банка.

Бизнес стремительно умнеет

По прогнозам Goldman Sachs, к концу 2025 г. глобальные инвестиции в направление генеративного ИИ достигнут $200 млрд. При этом массовое использование этих технологий сможет повышать производительность труда в мире на 1 п. п. ежегодно, уверены аналитики.

Одна из опций оптимизации рутины – цифровые помощники. В 2023 г. объем мирового рынка цифровых советников оценивался в $6,61 млрд, подсчитали в Grand View Research. Согласно прогнозам аналитиков до 2030 г., он будет расти в среднем на 30,5% в год и может достичь $42,6 млрд.

Лидирующие позиции на рынке цифровых помощников в 2023 г. занимала Северная Америка, на нее приходилось более 37% рынка, по данным Polaris Market Research. Успех связан с развитой финансовой экосистемой региона, строгими нормативными стандартами и культурой инноваций, которые способствовали широкому внедрению цифровых консультативных услуг. Тем не менее, по прогнозам KBV Research, Азиатско-Тихоокеанский регион в ближайшие пять лет может стать самым быстрорастущим рынком цифровых помощников.

В России в 2023 г. генеративный ИИ для решения различных бизнес-задач использовало около 20% компаний, говорится в исследовании «Яков и партнеры» и «Яндекса». Практически все опрошенные компании (94%) отметили сокращение затрат в качестве ключевого эффекта от внедрения ИИ в бизнес-процессы. Около трети компаний, работающих в потребительском секторе, также ожидают, что ИИ способен поднять выручку, увеличить ценность продуктов для клиентов и, как следствие, лояльность последних.

Спектр применения цифровых помощников в России уже весьма широк. К примеру, на «Госуслугах» в тестовом режиме работает робот Макс. Росреестр развивает цифрового помощника Еву. Своих цифровых помощников развивают мобильные операторы, крупные банки и другие компании.

Аналогичные разработки внедряет в свои сервисы и ЦБ: еще в 2022 г. Банк России объявил о запуске «ЦБ-онлайн» – специального навыка голосового помощника Алиса, разработанного совместно с «Яндексом». С его помощью можно сделать перевод через Систему быстрых платежей, решить проблему с погашением кредита и даже пожаловаться в ЦБ.

Создание и развитие полноценных цифровых ассистентов останется одним из ключевых трендов в финтехе в ближайшие несколько лет, считает заместитель президента – председателя правления ВТБ Вадим Кулик.

Личный советник по финансам

По данным McKinsey, генеративный ИИ может потенциально принести банкам $200–340 млрд. Это эквивалентно 9–15% глобальной операционной прибыли сектора.

Развитие технологий цифровых советников станет важным шагом для всего рынка финансовых услуг и будет способствовать созданию новых инновационных решений, уверен Кулик. С развитием советников пользователи смогут получать более точные и выгодные предложения, а компании – улучшать свои процессы и усиливать взаимодействие с клиентами.

Поэтому одно из направлений развития в ВТБ – разработка продвинутых роботов-советников, которые будут активно помогать клиентам оперировать их личными финансами, формировать инвестиционные стратегии и др. В июле 2024 г. ВТБ объявил о создании программы по развитию технологий ИИ «Цифровой помощник». Она объединила в себе все наработки банка по развитию направления цифровых ассистентов. По словам Кулика, сейчас в рамках этой программы банк работает уже по целому пулу кейсов применения цифровых ассистентов.

Одно из этих направлений представляет собой применение технологий ИИ для анализа данных, которыми располагает банк о своем клиенте, его окружении, связях. Основываясь на результатах этого анализа, банк может предлагать более релевантные предложения конкретному клиенту, поясняет Кулик.

Второе направление – саммаризатор внутренних коммуникаций. «В какой-то степени это цифровой ассистент руководителя – он позволяет анализировать содержание рабочих совещаний, составлять конспекты с формированием актуальных задач, используя системы транскрибации и саммаризации текста», – рассказывает Кулик. В расшифровке записей встреч применяются глубокие языковые модели. Это один из первых промышленных кейсов применения больших языковых моделей в финансовой сфере.

Третий кейс – RAG-платформа: инструмент, который позволяет любую базу знаний (собрание баз данных, пул открытых источников и др.) превратить в цифрового помощника, который может обрабатывать запросы пользователя, анализируя источники в базе знаний при помощи ИИ и выдавая пользователю максимально релевантный ответ.

«В той или иной степени разработкой технологий цифровых помощников сейчас занимаются все крупные банки и финтехи. Более того, мы можем наблюдать сегодня самую настоящую гонку цифровых ассистентов. Выиграет в этой гонке тот, чей ассистент будет узнавать о запросах и потребностях пользователя еще до того, как о них узнает сам пользователь», – отметил топ-менеджер.

Совершенствование этих ассистентов позволит сделать их работу еще более нативной, они смогут лучше понимать контекст запросов клиентов и предоставлять более точные и релевантные ответы. Таким образом, к 2026 г. у каждого клиента и сотрудника ВТБ должен будет появиться свой цифровой помощник, говорит Кулик.

В конце 2023 г. банк ВТБ также объявил о разработке виртуального 3D-ассистента Тамара. Пока Тамара выполняет только простые задачи, такие как перевод средств или оплата услуг, но в будущем сможет анализировать предпочтения пользователей и предлагать им более сложные решения. Например, порекомендует оплатить счета в определенный день, чтобы получить бонусы или скидки, т. е. из помощника вырастет до уровня советника. В сентябре 2024 г. в банке также разработали мужской образ виртуального 3D-ассистента – Лео.

Генеративные модели в будущем можно будет использовать в большом количестве коммуникационных сценариев в банках, ритейле и других отраслях, которые активно взаимодействуют с клиентами, объясняет руководитель группы продуктового развития речевых технологий Yandex Cloud Елена Белоброва. Это автоматизация входящих обращений в контакт-центрах, маршрутизация звонков на замену популярной до сих пор IVR («интерактивное голосовое меню»), автоматизация технической поддержки, обучение персонала, улучшение качества консультаций за счет подсказок операторам и многое другое. Применение генеративных моделей позволит многим компаниям существенно сократить затраты на рутинные операции, улучшить скорость и качество коммуникаций с клиентами, быстрее тестировать и внедрять новые продукты и процессы, перечисляет Белоброва.

ИИ как коллега и друг

С внедрением больших языковых моделей голосовые помощники сделали значительный шаг вперед в плане понимания контекста и способности вести сложные диалоги, говорит директор по направлению ИИ консалтинговой компании «ТеДо» Арсений Груздев. Сегодня, объясняет он, такие системы могут поддерживать разговор на уровне, который ранее казался возможным лишь в научной фантастике. Ассистенты теперь способны реагировать на различные нюансы речи и строить взаимодействие, максимально приближенное к человеческому.

Современные голосовые помощники позволяют значительно улучшить качество взаимодействия за счет более точного понимания контекста и способности адаптироваться к различным речевым стилям, добавляет Груздев. Они могут реагировать на сложные запросы и более качественно поддерживать диалоговый режим.

Свои разработки в области цифровых ассистентов сейчас ведут все крупнейшие банки, но большинство этих советников пока предполагают решения довольно узкопрофильных задач. В дальнейшем же на рынке непременно появятся советники, которые смогут не только сопровождать пользователя в финансовых вопросах, но и находить для него решения во всех основных сферах жизни, отмечает топ-менеджер ВТБ.

Генеративный ИИ поможет и разработчикам голосовых помощников. При классическом подходе к разработке голосовых помощников требуются серьезные ресурсы на настройку ответа под отдельные сценарии, объясняет Белоброва. А за счет генеративных моделей такие проекты удается реализовать быстрее, так как они позволяют формулировать ответы на вопросы, не предусмотренные изначальным скриптом, говорит она.

Несмотря на все преимущества, технология ставит перед разработчиками новые вызовы.

По словам Груздева, основные сложности при внедрении цифровых советников в крупных компаниях, например в крупных банках, связаны с вопросами безопасности и защиты данных. Ведь работа с конфиденциальной информацией требует строгого соблюдения регуляторных норм.

По мнению Белобровой, главный вызов – в скорости ответа. Когда мы общаемся с человеком, то в некоторых случаях можем получить ответ буквально за секунду и даже меньше. Чтобы робот ответил на вопрос, ему нужно распознать речь, отправить запрос к генеративной модели для формирования ответа, а затем синтезировать ответ модели в речь. И если традиционные речевые сервисы могут уложиться в одну секунду, то для генеративной модели нужно немного больше времени. Из-за долгой паузы ответы робота могут звучать неестественно, заключает Белоброва.

Тем не менее, считает Кулик, со временем цифровые советники станут не просто инструментом для решения отдельных задач, но и настоящими компаньонами, способными сопровождать пользователей в любой жизненной ситуации. Такая «самодостаточность» модели возможна в первую очередь благодаря работе с большими объемами данных, которую генеративный ИИ делает быстрее, чем другие доступные на рынке технологии, отмечает он.

Создание полноценного цифрового советника отнюдь не тривиальная задача, констатирует Кулик. «Цифровой помощник должен четко выполнять простейшие команды пользователя, большего от него не ждут. А советник же должен знать о пользователе едва ли не все: кто он, чем занимается, какие товары и услуги он ищет в интернете, какие у него доходы... И на основе мгновенного анализа всех этих данных советник должен проактивно предлагать пользователю те или иные продукты и услуги. И, главное, ложка ведь хороша к обеду – вряд ли вы будете в восторге, если советник разбудит вас в 6 утра предложением взять в банке кредит», – резюмирует Кулик. &