Как меняются банковские продукты и сервисы для клиентов

Стремительное развитие финансовых технологий, пандемия и события февраля 2022 г. побудили банки стать более технологичными, научиться работать без отделений и быстрее меняться, учитывая новые реалии. Сможем ли мы по-прежнему платить в магазине телефоном, что придет на смену пластиковым картам и как нас будет проверять искусственный интеллект, «Ведомости&» расспросили ведущих экспертов отрасли.

Новая платежная реальность

В 2022 г. с российского рынка ушли международные платежные системы Visa и Mastercard, на смартфонах перестали работать Apple Pay и Google Рay. Однако люди очень неохотно отказывались от привычки платить телефоном. «Владельцы айфонов стали вкладывать карты под чехол, а владельцы смартфонов на Android массово перешли на Mir Рау», – рассказывает начальник департамента карточных продуктов и услуг Газпромбанка Дмитрий Лепехин. Кредитные организации пошли навстречу пожеланиям клиентов и начали разрабатывать свои Рау-решения. Например, отметил Лепехин, есть сервис Gazprom Рау, куда можно добавить карту любого банка и оплачивать покупки в онлайн-магазинах. В то же время, отмечают в группе компаний Б1 (ранее – EY), на сегодняшний день Рay-решения банков пока не могут полностью заместить ушедшие Apple Pay и Google Рay.

Альтернативным способом оплаты стали также платежи через Систему быстрых платежей (СБПэй) с помощью сканирования QR-кода продавца на кассе. По словам председателя правления Ассоциации российских банков Олега Скворцова, именно СБПэй и будет основным средством платежа, это решение достаточно интересно для бизнеса из-за тарифов, которые ниже карточных при обычном эквайринге, поэтому торговые точки будут все активнее переходить на этот способ приема платежей.

«Но главное, – отметил эксперт, – людям не придется отказываться от привычки платить телефоном». В то же время, по словам Лепехина, платежи по QR-коду отнимают много времени: нужно отсканировать QR-код, открыть мобильное приложение, провести оплату, подтвердить. Другие факторы, которые тормозят развитие таких платежей, – это отсутствие кэшбэка при расчетах по СБП и неотработанные механизмы возврата денежных средств, например, в случае поставки некачественного товара.

Но и здесь есть выход. Оператор банковских карт «Мир» — Национальная система платежных карт (НСПК) — в октябре 2022 г. запустил возможность оплаты через генерацию QR-кода на смартфоне клиента. К 25 апреля 2023 г. принимать такие коды должно не менее 50% платежных терминалов в магазинах, а к 25 октября – 85%, писал «Коммерсантъ». Этот код уже содержит все необходимые данные, покупателю дополнительных действий совершать не нужно. «Точно так же, как раньше вы физически прикладывали телефон к какому-то девайсу, теперь нужно будет развернуть его экраном к продавцу и дать ему отсканировать QR. Клиентский путь намного удобнее. Такие QR-коды будут доступны в том числе пользователям техники Apple, которых в России достаточно много. Ведь QR-коды могут генерироваться не только в мобильном приложении, но и в интернет-банках. С нашей точки зрения, это очень перспективное решение», – отмечает Лепехин.

Цифровые карты вчера, сегодня, завтра

Несмотря на уход международных платежных систем и недоступность Apple Pay и Google Pay, эксперты ожидают роста спроса на цифровые карты. По словам старшего директора по банковским рейтингам агентства «Эксперт РА» Владимира Тетерина, в 2022 г. интенсификацию выпуска цифровых карт подхлестнул рост популярности карты «Мир»

на фоне ухода из России основных международных платежных систем. «Ряд крупных банков ожидают, что эмитированные ими в цифровом виде карты составят более 50% от всей карточной эмиссии уже по итогам 2023 г.», – отмечает эксперт. По состоянию на конец 2021 г. у банков объем эмиссии таких карт не превышал 25% (в среднем по рынку – менее 20%), писали «Известия». По словам Лепехина, доля цифровых кредитных карт в общем объеме кредитных карт выше, чем в случае подобного сравнения дебетовых карт. «Цифровых кредиток все же больше, поскольку такую карту обычно самостоятельно заводят клиенты банка в мобильном приложении», – указал эксперт. Лепехин отметил, что на сегодняшний день уже очевиден тренд: цифровые карты со временем вытеснят пластик – и уж тем более наличные. «Цифровой аналог пластиковой карты несравнимо более выгоден банкам, – указывает Тетерин. – Здесь нет расходов на упаковку, сам пластик, доставку, выпуск карты мгновенный». Хотя полного отказа от пластиковых карт, по словам эксперта, в ближайшем будущем не будет.

Новый взгляд на кредиты и депозиты

Происходящие весной 2022 г. изменения, безусловно, оказали существенное влияние и на кредитование россиян. По словам Тетерина, в начале года мы наблюдали сжатие кредитной активности банков во всех сегментах. Напомним, что в марте ключевая ставка ЦБ выросла до 20%, а в сентябре она была снижена до 7,50% годовых. «Сейчас на фоне снижения ставок кредитование размораживается, но банкиры сохраняют в этом плане небезосновательный консерватизм, – отмечает эксперт. – Приоритет отдается обеспеченному кредитованию (ипотека, ломбардное кредитование. – «Ведомости&»), лимиты на необеспеченные продукты увеличиваются достаточно медленно, ставки по ним также снижаются куда медленнее, чем в залоговом кредитовании». Руководитель группы рейтингов финансовых институтов АКРА Валерий Пивень отметил, что кредитование в рознице активно восстанавливается. Например, ипотека (во многом за счет льготных программ) может продолжить рост, в то же время худший результат могут показать автокредиты, что связано с влиянием ограничений на российский авторынок. Что касается депозитов, то Пивень полагает, что по мере снижения ставок и на фоне сохранения инфляции сберегать может вновь стать невыгодно. С ним не согласен Скворцов, который считает, что в кризисных ситуациях население часто переходит от потребления к накоплению.

Все в онлайн

Многие тренды банковской розницы 2022 г. пришли из прошлых лет. Например, тренд на повышение цифровизации и сокращение числа отделений. По данным ЦБ, в 2020 г. количество отделений банков уменьшилось на 1200, в 2021 г. – на 1800, а в первые полгода 2022 г. было закрыто еще порядка 700 отделений. Эксперты считают, что банки и дальше будут сокращать свое физическое присутствие, усиливая цифровизацию бизнеса. Одной из причин уменьшения количества офисов банков эксперты называют изменение психологии самих клиентов. «На смену старшему поколению приходят те, кто едва ли не с рождения держит планшет», – рассуждает Тетерин. Как отмечают в группе компаний Б1, причинами закрытия офисов может быть в том числе стремление к оптимизации расходов. Это определяется и общим стремлением банков поддержать операционную эффективность, особенно в условиях риска падения доходов, добавляет Пивень. Тренд на цифровизацию возник не только в каналах продаж, но и во многих внутренних процессах банков, что позволяет банкам делать их более эффективными с точки зрения скорости и затрат, отмечает менеджер департамента управленческого консультирования ДРТ (ранее – Deloitte) Наталья Таболина.

В то же время полного отказа от отделений ждать не приходится, уверен председатель ассоциации «Электронные деньги» Виктор Достов. «Цифровизация и перевод платежей в онлайн пока не могут заменить работу как минимум с банкоматом, потому что мы видим даже на примере ведущего онлайн-банка активное развитие банкоматной сети», – указывает Скворцов.

ИИ научил помощников

Уход в онлайн побудил банки активнее развивать цифровые каналы связи на базе социальных сетей, чатов на сайтах банков и мессенджеров, в том числе с использованием роботизированных помощников, которые год от года становятся все умнее благодаря усовершенствованию технологий искусственного интеллекта (ИИ). Если в 2020 г., по данным исследования Frank RG, автоматизированные помощники могли решить до 40% вопросов клиентов, то на сегодняшний день порядка половины всех обращений отрабатывается роботами. Таболина напомнила, что многие банки используют роботов-советников, которые могут не только дать простейшие ответы на вопросы, но и предложить стратегию инвестирования, страховку, рекомендовать покупку или банковский продукт исходя из программы лояльности. Начальник центра технологий искусственного интеллекта Газпромбанка Адель Валиуллин указал, что решения на основе алгоритмов ИИ банк также активно внедряет в кредитовании, платежах, маркетинге, продажах, на основе ИИ работают системы для предотвращения и обнаружения мошеннических действий и кибератак.

Опрошенные эксперты считают, что тренд активного использования как роботизированных помощников, так и ИИ в целом сохранится на ближайшие годы. Как отмечают в группе компаний Б1, уже сейчас использование роботизированных помощников выгодно кредитным организациям, так как позволяет более чем на треть снизить затраты на содержание контакт-центров.

Анализ больших данных

Еще одно перспективное направление – big data (анализ больших данных). По данным опроса ЦБ, проведенного в 2021 г. среди 13 крупнейших банков и шести других финансовых организаций, около 60% из них уже используют анализ больших данных в широком спектре своих процессов.

По словам Валиуллина, в дополнение к классическому скорингу Газпромбанк внедряет более сложные модели прогнозирования, построенные на большом наборе данных по историческим заявкам с помощью ИИ и анализа больших данных, что позволяет увеличить портфель выдач при снижении рисков.

По словам управляющего директора рейтингового агентства НКР Станислава Волкова, сейчас big data может применяться для выявления мошенников и нарушителей антиотмывочного законодательства, для помощи клиентам при работе на фондовом рынке, в работе с просроченными долгами. Например, анализ оборотов по счетам, транзакций, платежных аномалий и данные из бюро кредитных историй о частом запросе кредитов или микрозаймов – все это указывает на «преддефолтное» состояние клиента. Анализ же его соцсетей, к примеру, может подсказать наилучший канал для коммуникации и даже стиль общения с клиентом, допустившим просрочку по выплатам.

Впрочем, по словам экспертов, анализ больших данных необходим не всем банкам, для небольших игроков это серьезные вложения, которые себя не окупят. Пивень отмечает, что использование big data наиболее эффективно для крупных банков с большим количеством однородных клиентов, а большинство малых и средних банков не имеют такого числа клиентов и формируют работу с ними индивидуально. По мнению Достова, работа с анализом больших данных в банках будет развиваться, несмотря на требующиеся инвестиции, поскольку их использование в конечном итоге имеет позитивный экономический эффект, кроме того, позволяет существенно увеличить качество риск-менеджмента, способствует оптимизации бизнес-процессов и привлечению новых клиентов. К тому же выводу пришли опрошенные мегарегулятором банки в 2021 г.

Услуги банка по подписке

Новый важнейший тренд для развития банковской розницы – подписки, когда за фиксированную плату потребитель получает целый набор сервисов – от лайфстайл (мобильная связь, онлайн-кинотеатры, билеты на спектакли и т. д.) до особых условий на получение финансовых услуг. Подписки активно развивают кредитные организации, IT-компании, телеком. «И хотя пока это направление не приносит больших доходов, оно позволяет формировать костяк лояльных клиентов, а значит, все больше кредитных организаций будет входить в этот рынок», – уверен Достов. В Газпромбанке отметили, что подписки дают кредитным организациям дополнительный канал привлечения аудитории: даже если изначально пользователь просто оформил подписку на онлайн-кинотеатр, банковские услуги он получает в качестве сопутствующих и впоследствии может остаться в этом банке. «Основная монетизация подписной модели – в неком комьюнити и в последующих партнерских продажах сервисов, услуг банка и его партнеров», – соглашается Таболина. Кроме того, отметили в Газпромбанке, диверсификация сервисов в подписке позволяет собрать больше данных о пользователе и в итоге строить более точные нейромодели, формировать индивидуальные предложения. Как следует из исследования Frank RG сервисов подписок по итогам II квартала 2022 г., 17% опрошенных граждан (всего принимало участие 1000 человек разных возрастов из различных регионов России) назвали особо важным наличие скидок или иных льготных условий на финансовые продукты, в первую очередь – на банковские услуги. Наиболее выгодной по итогам II квартала 2022 г. Frank RG была признана подписка «Огонь», в которую входят в том числе особые условия по накопительному счету в Газпромбанке. &