«Цифровые продукты будут предугадывать желания»

Елена Бочарова, директор по розничным продуктам Альфа-банка

Все банки понеслись за клиентом. Мобильные банки-лидеры обновляются в среднем раз в две недели. Какие-то обновления – из разряда «мы пофиксили баги» и «сделали приложение более стабильным», но чаще это внедрение новых возможностей для клиента. Банки осознали, что у среднего клиента, как правило, есть несколько продуктов в нескольких банках и для того, чтобы банк стал для них более значимым, им придется предоставлять больше и больше выгоды для этого самого клиента.

VK, фейсбук, твиттер и прочие социальные платформы приучили клиента к персонализации, а банки, к большому сожалению, пока так не умеют. Банки пошли по пути «дать любимому клиенту всё», на что они способны, клиент, естественно, от этого раздражается, пытается протестировать другие банки, которые, в свою очередь, также пытаются нагрузить ему всю свою заботу. Получается, что банки гонятся за одним и тем же клиентом, предлагая все, что ему нужно, и на всякий случай – все то, что не нужно, но может понадобиться.

Может ли пользователь действительно получить непоправимую пользу для себя в этой гонке по причинению пользы? Я думаю, что да, пользователь может получить сегодня очень заметную, очень ощутимую пользу для себя. Это касается не только банков, а в целом цифровой сферы. У пользователей/клиентов должны измениться сценарии поведения.

Потребности людей сегодня все время меняются и возрастают. Прежде всего, сам пользователь в какой-то момент заявит о том, что сервис устарел и все невыносимо. Поэтому первое, что должно случиться в обновленном сценарии, – это привычка вкладывать немного своего времени, чтобы разобраться с обновлениями. С условиями, которые банки по своим продуктам и сервисам выставляют как оферту. Пользователь, который этим озаботится, точно сможет найти в топ-5 банков самую большую выгоду для себя. Сегодня, потратив четыре минуты своего времени и нажав две кнопки, любой пользователь может в банке зарабатывать на всем: на начислении заработной платы, на покупках, на платежах, на всем, что он и так делает, но может это делать с дополнительной пользой для себя.

Поэтому то, что сегодня происходит на финансовом рынке, с одной стороны, похоже на гонку вооружений, с другой – совсем таковой не является. Сегодня каждый банк пытается выделить себя и свое ценностное предложение каким-то одним очень ярким способом. Клиенту уже мало какой-то одной уникальной возможности, он ищет для себя комплексную выгоду в одном месте, при этом страстно желая сохранить экологию своего существования. В этом и есть основной вызов для банков сегодня: как сделать так, чтобы, с одной стороны, комплексное предложение было очень простым, с другой стороны – очень объемным. Вот здесь, как мне кажется, каждый банк очень старается и обвешивает свои очень понятные предложения, возможно, очень непонятными функциями.

В создании такой системы и есть основной челлендж для банков. Банки обладают огромным количеством информации о клиенте. На каждой конференции мы говорим и слышим, что самый главный переход, который мы должны осуществить, – от big data к smart data. Данные должны стать не только большими, но и умными. Все банки идут к той картине мира, в которой мы сможем предоставлять сервисы или давать доступ к продуктам ровно в тот момент, когда это человеку понадобится. Сегодня банкам, несмотря на большое количество данных, трудно гибко вписываться в контекст человека, который очень изменчив. Например, утром человек может быть родителем, в обед – бизнес-ориентированным человеком, к вечеру – спортсменом, а поздним вечером – музыкантом или театралом. Мы также все идем в то будущее, в котором сам человек сможет влиять на то, на каких условиях тот или иной бизнес сможет с ним взаимодействовать. Например, имея данные по тому, в каком районе человек покупает квартиру, имея хороший прогноз по его оценке, предоставлять ему ипотеку по минимальной ставке. Саму ипотеку предоставлять в мобильном приложении.

Мир был прекрасным, где само по себе появление мобильного банка являлось инновацией. Сегодня мобильные банковские приложения – это гигиена. Это то, что просто должно быть, и этим никого не удивишь. Мобильный банк стал тем каналом, который обязан облегчать все невзгоды пользователей. Делать все на свете мобильным: получение любых справок и выписок, получение кредитов, открытие/закрытие депозитов, перевыпуск карт. Абсолютно все. В настоящем скорее сильно удивит банк, у которого нет своего мобильного приложения.

Внутри самого мобильного приложения может быть очень много инновационных вещей, например голосовая аутентификация человека, биометрия, все, что угодно, главное – они должны давать возможность безопасного решения любой самой сложной задачи за секунды. Задаваясь вопросом: куда все катится? Мир цифровых продуктов несется к тому, что они будут предугадывать действия клиента и помогать ему в повседневной жизни, встраиваясь в контекст его существования.

Сейчас мы все находимся в гонке за какими-то призами, за признанием клиентом какой-то очередной удивительной фичи, а по большому счету у нашего пользователя должно быть комфортное ощущение того, что банк кардинальным образом сделал клиента независимым от этого банка. Что банк – это его возможности, а не тяжелые, рутинные ограничения, Мне кажется, что, когда мы все придем к этому состоянию, в этом и будет главная революция. Потому что технологии – это то, что позволяет осуществлять мечты, делать мир лучше, понятнее, безопаснее и комфортнее. Только тогда мы сможем сказать, что мы не делаем технологии ради технологий, а инновации ради инноваций. Но тогда нам и не придется об этом говорить – пользователи всё скажут за нас тем, как часто и с какой радостью будут пользоваться сервисами и продуктами. &