«Эмоции – двигатель инноваций»

Оскар Хартманн, сооснователь KupiVIP и CarPrice, член совета директоров Альфа-банка

Будущее цифрового мира – какое оно? Точно можно сказать, что неоднозначное и в чем-то непредсказуемое. Проникновение интернета и цифровизация всех процессов, связанных с потреблением, приводят к тому, что потребитель большую часть своих проблем и задач решает с помощью интернета. Менее предсказуемые тренды – это новые технологии, и в них вопросов пока больше, чем ответов: виртуальная реальность, искусственный интеллект, интернет вещей.

В процесс диджитализации включаются и компании, однако пока они отстают от потребителя – примерно на 10 лет. Но и в крупном бизнесе видны позитивные изменения: например, автопроизводители сделали в этом году 92 инвестиции в приобретение новых цифровых технологий, хотя в прошлом году их не было совсем.

Все компании – от производителей строительных материалов до крупных банков – понимают, что трансформация неизбежна и ее надо проводить. И если в секторе b2c более-менее понятно, куда все движется, то у b2b – переломный момент и очень интересно посмотреть, как инновации будут развиваться там. Что сейчас нужно компаниям? Предпринимательский подход, позитивно и созидательно идти вперед, быстро принимать то, что уже работает, и встраивать это в свои системы.

Платформы для бизнеса

B2b ждет большой прорыв в диджитализации. Одна из главных составляющих успеха – это платформы, маркет-плейсы, которые будут расти. Каждая, даже самая небольшая компания, будет подключаться к этому каналу продаж и развивать свой бизнес. Например, если у вас маленькая такси-компания, вы можете встроиться в «Яндекс.Такси» и число заказчиков сразу вырастет.

Приведу несколько примеров платформ. Я во всем мире инвестировал в дистрибуторов подержанных машин, в России это CarPrice, Auto A1 – в Германии, есть проекты в Бразилии, Индии, Японии. По сути это платформа, цифровой поставщик подержанных машин для автодилеров. Сначала к платформе присоединяются небольшие автодилеры, потом покрупнее. Немецкой Auto A1 четыре года назад вообще не существовало, а сейчас ее оборот – 3 млрд евро.

Диджитализация пришла и в самые большие индустрии – сферу еды и напитков. Я инвестировал в немецкую платформу – цифрового дистрибутора напитков: любой ресторан, отель или другой потребитель могут выбрать напитки и в течение часа их получить. Еще одна моя инвестиция – логистическая платформа во Франции, которая соединяет спрос и предложение в перевозках. Можно отправить любой груз без участия человека, выбрав транспорт через специальную платформу.

И таких цифровых платформ возникает больше и больше, за ними – будущее. Платформы укрупняются, становятся многосторонними, в них встраиваются банки и страховщики, и в совокупности они все создают новую ценность.

Банки станут IT-компаниями

Сейчас очень динамичное время и для банков: цена бездействия выше, чем цена ошибки.

Первый диджитал-процесс в банковской сфере произошел в конце 60-х гг. прошлого века, когда в мире появился первый банкомат. Российские банки возникли в 90-е, у них не было старых систем, как, например, в Америке, и пришлось все создавать с нуля. Поэтому IT у российских банков изначально сильнее. Но сейчас российским системам уже 20 лет – они устарели, надо переходить на новые технологии.

Мы видим очень большую неопределенность в части технологий, которые влияют на банки. Роботизация, искусственный интеллект – все это влияет, но никто не может сказать, как быстро и как радикально.

В розничном банковском бизнесе все идет к тому, что в массовом сегменте банку будут не нужны отделения. Банк будет на твоем любимом девайсе. При этом он не исчезнет – он станет невидимкой. Вы пользуетесь такси – платите за него, просто выходя из машины, банк остается незаметным, но в то же время он работает. Для банков один из ключевых вопросов сейчас – это встраивание в такие экосистемы цифровых продуктов.

Мы придем к тому, что скоринг клиента будет происходить на основе данных транзакций цифровых платформ. Данные, которые использовались раньше (паспорт, прописка), будут уже не нужны. Сейчас, например, в Китае, если хочешь жениться, родители девушки просят твой Alibaba score – рейтинг, который анализирует твое платежное – и не только – поведение. То есть человек уже живет в цифровой системе, делает там конкретные вещи, и это определяет его образ жизни.

Все банки станут IT-компаниями, которые предоставляют банковские услуги. Количество сотрудников, которое нужно, чтобы обслуживать все, что сейчас делается, снизится в 10 раз. Но это не означает, что банк будет обезличенным и клиенту не с кем будет поговорить. Банковские стратеги понимают, что ничего в мире человеку не нужно больше, чем другой человек. Самая большая потребность человека – в другом человеке. Базовые потребности, такие как любовь, сопричастность, никуда не уйдут. Просто с диджитализацией банковских процессов у сотрудников высвободится время, они будут более вдумчиво подходить к привлечению клиентов, к их нуждам и потребностям.

По ритейловому бизнесу могу сказать, что человек – это самое иррациональное существо на земле и наша эмоциональная составляющая – это главный двигатель в мире. Простой пример. Когда 20 лет назад появились видеоконференции, был прогноз, что они сократят количество перелетов в 10 раз. Но этого не произошло: перелеты, напротив, выросли в 10 раз.

Вечные ценности все еще вечные

При всем многообразии инноваций, которые сейчас внедряют компании и банки, есть вещи, которые не меняются. Например, люди никогда не хотели и не хотят платить больше, поэтому ценообразование – это ключевой фактор успеха, какие бы ни были технологии. Какая бы виртуальная реальность ни была, если товар стоит в ней на 10% больше, он уже не так интересен.

Ценообразование, выбор и сервис – незаменимы в любые времена.

Соответственно, все новые технологии должны развиваться на базе и вокруг тех ценностей, которые сделали бизнес успешным в прошлом, так как они проецируются и на будущее. Технологии должны использоваться для улучшения ценообразования, выбора, сервиса.

В банковском бизнесе есть одна вещь, которая не меняется с момента появления банков. Этот бизнес связан с доверием. Когда к банку есть доверие, он может делать вещи, которые другие не могут. Например, у швейцарских банков уровень диджитализации почти нулевой, но у них есть доверие, и оно притягивает деньги. Поэтому люди готовы отдать свои деньги в самые консервативные банки. Технологии в банковской сфере обязательно должны подкреплять доверие.

Доверие, клиентоориентированность, банковская лицензия, принцип «знай своего клиента» – все эти качества нужны банку и в век диджитализации. &