За 16 лет существования прямой линии с Владимиром Путиным функционал программы изменился мало – как и в 2001 г., для граждан это редкая возможность напрямую обратиться к президенту, чтобы услышать более-менее обнадеживающий ответ. Но технологически формат поменялся: в 2018 г. это больше не вселенная одного президента, а многочасовая телеконференция с главой государства в роли телефонной барышни на коммутаторе, соединяющей народ и власть – министров и губернаторов – и распределяющей между ними ответственность. В сочетании с повторяющимися ответами на повторяющиеся вопросы прямая линия все больше напоминает чат-бот, который эффектно симулирует внимание к проблемам пользователей, но не решает их, а в лучшем случае перенаправляет жалобы «по подведомственности».
Впрочем, роль телефонной барышни тут вовсе не служебная. Держа пять часов on hold правительство (но не премьера) и губернаторов, президент, по сути, визуализировал систему управления страной в том виде, который не может не радовать глаз обывателя: все начальство только и ждет (и терпеливо ждет), чтобы выполнить распоряжение главного начальника. Закрыли детское отделение в поликлинике города Струнино? На линии губернатор Владимирской области Светлана Орлова, губернатор докладывает: все будет сделано! Семья Верховских с четырьмя детьми из Иванова не подпадают под госпрограмму пониженных ипотечных ставок до 6%? На линии губернатор Ивановской области Станислав Воскресенский и министр финансов Антон Силуанов: обязательно решим вопрос!
Ввиду такого усердия участников телеконференции наказанных, уволенных или просто удостоенных строгого слова в прямом эфире не было: на этот раз линия была исключительно вегетарианской. Выборы президента, назначение нового правительства и косметическое обновление губернаторского корпуса как бы обнулили проблемы, претензии и жалобы прошлых лет, в том числе те, что прозвучали год назад, на полной негатива предвыборной прямой линии 2017 г. Проблемы при этом никуда не делись, разве что сменились задающие вопросы: в 2017 г. про качество медпомощи спрашивала больная раком Дарья Старикова, в 2018 г. – будущий онколог Алевтина Киселева. Вернуться к Стариковой было невозможно: месяц назад девушка умерла. Поэтому то, что в прошлом году говорили Стариковой, повторили для Киселевой: тема важная, средства выделены, проблема решается.
В бизнесе обязанность давать успокаивающие ответы на одни и те же вопросы клиентов все чаще берут на себя чат-боты, но в политике это, похоже, наше ноу-хау. К достоинствам компьютерной программы специалисты относят «удобный доступ к информации», «унифицированный интерфейс», «высокую скорость отклика» и «возможность работать в групповых чатах». Прямая линия чем дальше, тем больше напоминает многозадачный чат-бот с доступом к разнообразнейшим базам данных, способный без труда выдерживать многие часы общения с потенциально конфликтной аудиторией. Одна проблема: даже многофункциональные универсальные боты, отмечают специалисты, нередко лишь симулируют коммуникацию, так как в действительности не понимают пользователя. И не могут сделать так, чтобы проблемы не повторялись.
