Как продавать, если клиенты затянули пояса

Ситуация неопределенности заставила клиентов затянуть пояса – и теперь просто работать с возражениями недостаточно. Как наладить общение, чтобы добиться положительного решения клиента?

1. Измените собственный настрой. У большинства менеджеров не получается продавать, потому что они сами не верят, что их продукт важный и ценный. Они рассказывают, например, о ноутбуке и думают: это и правда дорого, эта покупка не первой важности, с ней можно повременить. И это настроение передается клиенту, он видит вашу неуверенность и неубедительность, поэтому уходит ни с чем. Можно посмотреть на свой товар не с точки зрения цены, а с позиции пользы. Сейчас так много сотрудников работает в удаленном формате, значит, им нужна хорошая техника, которая будет приносить достойный заработок. Так почему бы не помочь приобрести подходящий ноутбук? Здесь даже не в самом товаре дело, а в вашем отношении и реакциях.

2. Предложите нужный сервис. В 2021 г. у клиентов возросли требования, поскольку поставщики стали сражаться за их внимание. Чего только не придумали: сняли ограничения по количеству подключенных сотрудников в облачных бухгалтерских сервисах, ввели бесконтактную доставку, дарили покупателям маски и антисептики. Преподаватели перешли в онлайн. Мастера салонов красоты стали менеджерами по продажам и ведущими курсов. В общем, каждый подстраивался, как мог, лишь бы привлечь и удержать клиентов.

Вам тоже надо создать такой сервис, чтобы у вас хотелось покупать. Сервис начинается с улыбки менеджера по продажам и заканчивается программами лояльности: делайте то, что можете в данный момент. Как минимум, заботьтесь. Начните с малого: искренне пытайтесь помочь, предлагайте чай, оперативно отвечайте на вопросы и делайте чуть-чуть больше, чем остальные. Клиент всегда будет лояльнее к компании, которая и в удобное время товар привезет, и на вопросы после 18.00 ответит.

3. Обновите скрипты. В кризис у клиентов появляются новые возражения: ничего не надо, дорого, мы сейчас в режиме экономии, не хочу встречаться лично, давайте поговорим после пандемии и т. д. Есть два основных способа работы с ними.

– Согласие и вопрос. Не спорьте, условно согласитесь с человеком, затем задайте вопрос. Скажите, что понимаете, что сейчас время не самое простое, и спросите, как ему предложение в целом, подходит ли.

– Предложение на перспективу. Чтобы клиент не ушел в негатив, скажите, что просто на перспективу интересуетесь возможностью совместной работы. И тоже задайте какой-то вопрос, чтобы переключить внимание и общаться, а не уговаривать.

И важно не только то, что вы говорите, но и то как. Обращайте внимание на интонацию, приветливость, голос должен звучать доброжелательно. Если самого себя оценить трудно, имеет смысл раз в одну-две недели прослушивать записи звонков, чтобы убедиться, что все хорошо, или вовремя исправить ошибки.

4. Не пренебрегайте никакими клиентами. В кризис важен каждый клиент. Все знают, что нужно вести клиентскую базу, вносить в нее информацию о клиентах, ставить напоминания, но так мало менеджеров по продажам полностью соблюдают эти правила. То не успел внести, то забыл, то поленился перезвонить. В итоге добрая часть клиентов уходит к конкурентам.

Примите за правило фиксировать все данные и работать со всеми типами клиентов: новыми, постоянными, ушедшими, конфликтными, разборчивыми. Следует забыть отговорки вроде «этот все равно не купит». Не решайте за других людей, просто общайтесь. Каждый разговор с клиентом должен завершаться договоренностью: продажей либо следующим шагом (например, договоренностью созвониться в будущем).

5. Делайте дополнительные продажи и просите рекомендации. Эти инструменты не требуют финансовых затрат, да и по времени займут всего одну-две минуты, зато дают отличные результаты. Таким образом можно увеличить выручку чуть ли не на треть.

Клиентам, которые и так у вас покупают, предлагайте комплексные решения: не одну консультацию, а серию, не одно мороженое, а семейную упаковку, не удочку, а набор рыболова. Также часто вместе с телефоном покупают гарнитуру, вместе с очками – чехол, вместе с принтером – бумагу. Задача менеджера просто каждый раз предлагать сопутствующие товары.

Всегда спрашивайте покупателей, есть ли у них знакомые, которым тоже нужен ваш продукт. Или просто просите порекомендовать вас. Мнению друзей и знакомых люди доверяют больше, чем рассказу менеджера магазина. Рекомендации обычно действеннее рекламы в соцсетях.