Кто придумывает скучную работу

В этом году в The Guardian вышла статья о том, что с работниками склада Amazon обращаются «хуже, чем с роботами». Комплектовать заказы приходится бегом, и даже отлучиться на несколько минут многие не могут себе позволить, так как за ними ведется непрестанное электронное наблюдение. СМИ подтверждают рост рабочей нагрузки, а авторы популярных книг сетуют на демотивирующий труд.

Мы считаем, что отсутствие вовлеченности, выгорание и неудовлетворенность сотрудников являются результатом плохого планирования работы. С психологической точки зрения хорошее планирование означает, что у сотрудников есть интересные задачи, им предоставлено достаточно самостоятельности, они не изолированы от окружающего мира и имеют приемлемые условия труда: разумные рабочие нагрузки, четкие обязанности и эмоциональное давление, с которым можно справиться.

Работодателям хорошее планирование трудовых процессов дает возможность максимально использовать и развивать свои кадры, предоставляя им все большую свободу действий. А эта свобода – один из сильнейших стимулов вовлеченности и инновационного мышления у сотрудников. Когда же работа спланирована плохо, все наоборот. Имеющиеся обязанности могут стать невыносимыми и демотивирующими, особенно те, что подразумевают много повторяющихся и жестко контролируемых задач или чрезмерные требования, создающие большой стресс для сотрудников.

Почему же, несмотря на преимущества продуманных рабочих процессов, во многих компаниях дела обстоят плохо? Компании склонны искать причины в слабости профсоюзов или недостатках трудового законодательства. Однако наши исследования говорят о том, что дело не только в них.

Руководители делают скучную работу еще скучнее

Чтобы понять, почему плохое планирование рабочих процессов по-прежнему преобладает во многих организациях по всему миру, мы попытались выяснить, как люди придумывают рабочие роли для других. 

Мы пригласили руководителей, организационных психологов, менеджеров по безопасности, инспекторов по охране здоровья и безопасности принять участие в двух онлайн-экспериментах. В первом эксперименте участники должны были придумать новую должность. За основу было взято описание работы делопроизводителя на полставки с функциями исключительно ксерокопирования и регистрации документов. Мы просили их придумать позицию с полной занятостью, выбрав дополнительные задачи из списка и добавив их к текущим обязанностям. Участники могли сделать работу еще более скучной, добавив больше задач по ксерокопированию и подшивке документов, или они могли сделать ее более значимой и интересной, добавив такие функций, как встреча посетителей и помощь в проекте улучшения качества. Участникам было сказано, что все задачи актуальны, служащий способен справиться со всеми предложенными обязанностями и эта работа будет для него постоянной.

Удивительным открытием стало то, что почти половина (45%) участников разработали позицию, обязанности которой были еще более скучными и почти полностью состояли из ксерокопирования и подшивания документов – и это на протяжении восьми часов в день.

Руководители скорее уволят сотрудника, чем изменят характер работы

Затем мы попросили участников представить себя руководителями в различных ситуациях, когда возникают проблемы с сотрудниками. Например, мы дали участникам следующий сценарий: у них в подчинении работает сотрудник склада (Карен), в 50% случаев она не выполняет работу в срок. Мы заранее сообщили, что Карен «все делает быстро» и часто «бегает» за товарами, но все равно не может вовремя их забрать. Затем участники должны были оценить эффективность различных решений проблемы. Некоторые были нацелены на «улучшение плохо выстроенного рабочего процесса», а другие – на «исправление работника».

Хотя многие участники выбрали путь улучшения плохо продуманного процесса (например, «спланировать работу так, чтобы задачи Карен не были привязаны ко времени»), другие все же решили «исправить сотрудника». Например, несмотря на то что Карен часто приходилось бежать, чтобы успеть вовремя, более двух третей участников заявили, что «отправят Карен на тренинг», почти треть решили «посоветовать Карен улучшить физическую форму» и почти четверть решили «пригрозить Карен сокращением зарплаты, если она не будет соблюдать сроки». Во всех этих решениях вина косвенно возлагается на работника, хотя фундаментальной проблемой является плохо спроектированный рабочий процесс.

Что делать организациям

У руководителей есть все возможности, чтобы придумать для своих сотрудников значимую, мотивирующую и не вызывающую стресса работу. Однако наши исследования показывают, что многие этого не сделают – в силу естественной склонности поручать другим неинтересные задачи. Многие также склонны при возникновении проблем с производительностью обвинять сотрудников, а не менять неадекватные рабочие процессы. Какие шаги следует предпринять компаниям?

Признайте важность хорошего планирования работы. Во многих компаниях планирование работы обычно охватывает лишь бизнес-процессы или физическое пространство (например, внедрение принципов бережливости или офисы с открытой планировкой). Однако, игнорируя психологию, лежащую в основе по-настоящему качественно выстроенной работы, организации рискуют потерять вовлеченность сотрудников, усилить текучку кадров и снизить производительность. Нет смысла иметь крутой офис, призванный стимулировать инновации, и в то же время держать руководителей, жестко контролирующих каждый шаг подчиненных.

Обучайте руководителей и специалистов. Руководители играют важную роль в проектировании качественной работы. Они могут предоставить людям больше самостоятельности в принятии решений, обеспечить разнообразие задач и поддержать сотрудников, когда требования по-настоящему высоки. Однако наше исследование показывает, что большинство не владеет этими навыками – даже те, кто работает в HR. Наши результаты говорят о том, что люди с консервативным образом мыслей (то есть те, кто придает значение безопасности, соответствию нормам и традициям) больше всего ценят специализированную, повторяющуюся работу. Они создают худшие рабочие места и нуждаются в дополнительной поддержке и обучении. Без дополнительной подготовки тех, кто отвечает за разработку рабочих процессов, проблему плохого проектирования труда во многих организациях не решить.

Остерегайтесь порочного круга. В нашем исследовании хуже всего придумывали работу для других те, кому не хватало самостоятельности в собственной карьере. Люди неосознанно воспроизводят свои рабочие процессы при проектировании функций для других. Организация с иерархической моделью управления очень осложняет задачу для руководителей, стремящихся перейти к более гибкой модели. Чтобы избежать порочного круга, планирование процессов нужно начинать сверху. Руководители, которые на себе испытывают эффект хорошо спланированной работы, чаще создают такие же условия для других.

Обсуждайте рабочие процессы во время аттестации сотрудников. Если работник ведет себя не самым идеальным образом (часто отсутствует, срывает сроки и т. п.), причиной может быть плохо спланированная работа. Однако руководители часто предпочитают «исправлять сотрудника», отправляя его на обучение или лишая премии. Обсуждение рабочих процессов во время аттестации позволит руководителям точнее определить, как сильно привычка искать причину в сотрудниках сказывается на производительности. Например, когда сотрудник не выдвигает новых идей, вместо того, чтобы предположить, что он «просто не способен на это или нуждается в обучении», руководитель должен убедиться, что работа сотрудника предполагает достаточную степень свободы, который вдохновляет на творчество.

При необходимости привлекайте экспертов. Наше исследование показало, что лидеры со специальной подготовкой и опытом в планировании рабочих мест (организационные психологи) создают позиции, предполагающие более осмысленную деятельность. Организационная психология – одна из самых быстрорастущих профессий в США, а специалисты из этой области все сильнее меняют деловой мир. Компании имеет смысл обратиться к таким экспертам, если они чувствуют, что их рабочие процессы оставляют желать лучшего.

Цифровые технологии только увеличивают риски. Мы видим это на примере Amazon, где с помощью технологий отслеживаются перемещения людей, а все их действия чрезмерно контролируются. Грамотное планирование рабочих процессов окупается с экономической и социальной точек зрения, и потребность в этом только растет.

Об авторах: Шэрон Паркер – преподаватель менеджмента в Университете Кертина и директор Центра трансформации рабочих процессов; Даниэла Андреи – научный сотрудник Центра трансформации рабочих процессов Института будущего труда в Университете Кертина; Аня ван ден Брук – преподаватель кафедры труда и организационных исследований в Левенском католическом университете.

Оригинал статьи здесь.