Почему вежливость только вредит на переговорах

Эксперты в области ведения переговоров раньше подтверждали интуитивную догадку о том, что мягкость и дружелюбие окупаются за столом переговоров и помогают нам добиться уступок и получить больше выгоды.

Однако наше недавнее исследование показало: хотя люди считают, будто любезность поможет им в заключении более выгодных сделок, при проверке на практике это предположение оказалось неверным.

Методика исследования

В четырех экспериментах, в которых приняли участие более 1500 человек, мы протестировали экономические и межличностные последствия мягкости и дружелюбия во время переговоров. Мы изучили влияние стиля общения независимо от экономических аспектов сделок. Экономическое содержание может влиять на то, как вы общаетесь, однако мы хотели отделить воздействие стиля общения и не смешивать его с таким экономическим фактором, как более выгодное предложение. Поэтому мы варьировали стиль общения участников, попросив их вести себя то мягко и дружелюбно, то твердо и непреклонно, но при этом делать одинаковые первые предложения и следить за характером уступок. Затем мы упростили задачу, попросив их принять участие в переговорах по одному вопросу или дистрибутивных переговорах, где речь шла о цене на конкретный товар. (Эти переговоры отличаются от переговоров по множеству вопросов, или интегративных переговоров, где ценность не является фиксированной и размер выгоды можно увеличить.)

Одно из наших исследований представляло собой эксперимент в естественных условиях на сайте Craigslist.com, где участники часто ведут переговоры по поводу цены. Наш ассистент, по имени которого («Райли Джонсон») невозможно было определить его пол, рассылал реальным продавцам смартфонов сообщения с электронного почтового адреса. Мы случайным образом меняли стиль первоначальных сообщений Райли, но он всегда просил скидку 80% от цены продавца. Мы следили, готовы ли были продавцы сделать встречное предложение, которое было бы ниже изначальной цены, и если да, то оценивали размер скидки.

Мы разработали шаблоны сообщений, в которых пользовались мягкими и дружелюбными или твердыми и непреклонными выражениями. У нас было по три разных мягких и твердых сообщения, чтобы гарантировать, что результаты зависят от стиля общения, а не от конкретных слов каждого сообщения. Например, одно из дружелюбных сообщений выглядело так:

«Рад был обнаружить Ваше объявление о продаже телефона. Этот iPhone – как раз то, что мне нужно, у Вас отличный вкус :). Есть ли у меня шанс купить его у Вас со скидкой 80% от указанной цены? Учитывая цены на аналогичные продаваемые телефоны, я был бы очень Вам признателен, Вы бы меня сильно выручили! Я живу поблизости и могу встретиться с Вами в любом удобном для Вас месте. Пожалуйста, дайте знать до завтра, устраивает ли Вас такая цена, и спасибо, что потратили на меня время. Хорошего дня! С уважением, Райли»

Одно из твердых сообщений содержало такой текст:

«Увидел Ваше объявление о продаже телефона. Именно такой iPhone я хотел купить. Готов заплатить на 80% меньше указанной цены. Учитывая цены на аналогичные продаваемые телефоны, это моя конечная цена. Я живу поблизости и могу встретиться с Вами, где скажете. Дайте знать до завтра, устраивает ли Вас такая цена, или я буду искать дальше. Райли».

«Райли» связался с 775 продавцами, половине из которых отправил дружелюбные сообщения и половине – твердые. Мы прекращали переговоры после первого сообщения, чтобы не мешать продавцам продать телефоны реальным людям. Если мы получали ответ, то сразу же отвечали: «Спасибо за ответ, но я решил купить другой телефон».

Разная реакция на твердость и мягкость

Мы обнаружили, что на мягкие и дружелюбные сообщения продавцы отвечали встречным предложением не реже, чем на твердые и непреклонные (с вероятностью в 31% в обоих случаях). Однако, хотя твердые сообщения получали более активный отказ или прямое «нет» (24%), чем дружелюбные (14%), дружелюбные сообщения чаще полностью игнорировали (54%), чем непреклонные (45%). При этом в подобной ситуации лучше получить активный отказ, чем не получить ничего, потому что в случае отказа вы, по крайней мере, получаете ясный ответ и можете попробовать вести переговоры дальше. Когда продавцы действительно предлагали скидку, она была больше, если сообщение Райли выглядело твердым и непреклонным. В частности, продавцы с большей готовностью соглашались на скидку 80%, если ее просил твердо настроенный покупатель (13%), чем мягкий (менее 9%). Поскольку средняя цена телефона в нашей выборке составляла $435, результаты подразумевают, что твердые и непреклонные сообщения позволяли сэкономить на $35 больше, чем мягкие и дружелюбные.

Похоже, что иногда твердость помогает добиться более выгодных сделок, чем мягкость, по крайней мере, во время дистрибутивных переговоров.

Затем мы провели исследование в лабораторных условиях, чтобы понаблюдать за процессом переговоров, а не просто увидеть начальное и встречное предложение. Мы пригласили в лабораторию 140 участников и разбили их на пары для проведения анонимных переговоров в онлайне. Среди них мы случайным образом распределили роли покупателя и продавца. Всем участникам было предложено заключить лучшую сделку. Покупателей попросили делать одинаковое начальное предложение и пользоваться разными стилями общения. Например, одна участница, получившая инструкции общаться дружелюбно, написала:

«Добрый день! Я смотрю на Вашу прекрасную сахарницу и мечтаю, чтобы она дополнила мой сервиз. Это последний предмет, который мне нужен, чтобы полностью собрать посуду, из которой мы когда-то пили чай с дорогим моему сердцу родственником. Для меня много значит получить эту сахарницу, но я не могу предложить за нее такую высокую цену. Если Вы не возражаете, я готова заплатить за нее $250. Пожалуйста, сообщите мне о своем решении!»

Другой участник, которому предложили быть твердым, написал следующее:

«Здравствуйте! Я хочу купить у Вас сахарницу и могу предложить за нее $250. Договорились?»

Стиль общения оказывал значительное влияние на успех. Мягкие и дружелюбные переговорщики в конце концов платили за один и тот же предмет на 15% больше, чем твердые и непреклонные. Дружелюбным покупателям продавцы делали более агрессивные встречные предложения и получали от них больше уступок в течение десятиминутных переговоров.

Смена стиля общения

Твердые покупатели получали от переговоров не меньше удовольствия, чем дружелюбные, но были больше удовлетворены их результатами. А продавцы не возражали против твердости покупателей – им нравилось вести переговоры с обоими типами покупателей. Таким образом, покупатели не получали экономических, личных или межличностных преимуществ от общения в мягком и дружелюбном стиле. Почему? Результаты анализа переговоров показывают, что продавцы, по-видимому, воспринимали дружелюбных собеседников как более покорных и думали, что могут получить от них более значительные уступки. Что касается вопроса, почему продавцы не получали больше удовольствия от ведения переговоров с мягкими покупателями, подозреваем, дело в том, что такие переговоры отнимали больше времени или оставляли у продавца чувство вины.

Вопреки популярному мнению мягкий и дружелюбный стиль общения может мешать в переговорах о цене, где будет только один победитель. Но было бы интересно взглянуть на то, как влияет стиль общения на интегративные переговоры. В будущих исследованиях также необходимо обратить внимание на то, влияет ли пол и выбор времени на восприятие стиля коммуникаций и реакцию на него. Например, начав переговоры с твердой позиции, но окончив их на дружеской ноте, возможно, вы сможете добиться лучших результатов и сохранить товарищеские отношения.

Несмотря на то что результаты наших исследований демонстрируют явные экономические издержки мягкости и дружелюбия, они не означают, что каждый должен вести себя напористо. Любые переговоры сочетают в себе создание ценности и попытки получить ее, увеличение пирога и борьбу за его часть. Переговорщики должны осознавать, что, проявляя любезность, сложно получить больше выгоды, особенно в явно конкурентном контексте. Однако иногда эту цену стоит заплатить. Например, если вы ведете переговоры с коллегой, занимающим более высокую должность, по поводу распределения работы по одному из второстепенных проектов, возможно, стоит признать поражение в краткосрочной перспективе, чтобы сохранить отношения в долгосрочной. Участники переговоров должны нести эти издержки сознательно и намеренно, а не думать о том, что дружелюбное поведение приведет к тому, что все остальные последуют их примеру.

Об авторах: Марта Джонг – доцент кафедры управления Гонконгского университета науки и технологий; Джулия Минсон – доцент кафедры государственной политики Школы управления им. Кеннеди Гарвардского университета, социальный психолог; Майк Йоманс – научный сотрудник экономического факультета Гарвардского университета; Франческа Джино – профессор делового администрирования Гарвардской школы бизнеса.

Оригинал статьи здесь.