Почему растут зарплаты операторов call-центров

Сервис подбора персонала Worki провел исследование зарплат линейных специалистов в России. Сайт проанализировал 1 млн вакансий водителей, администраторов кафе, разнорабочих, менеджеров по продажам и прочих линейных сотрудников. Оказалось, что с марта 2018 г. по март 2019 г. более всего выросли зарплаты операторов колл-центров. За этот период они увеличились почти на 15% – с 28 679 до 32 810 руб. Для сравнения: зарплаты водителей за это время, напротив, упали почти на 20%, а жалованье администраторов кафе выросло на 7%.

Данные HeadHunter повышательный тренд подтверждают: средняя зарплата оператора колл-центра с января по май 2019 г. составила 30 000 руб. – на 13% выше, чем в аналогичный период 2018 г.

Растут не только оклады – растет спрос на специалистов по телефонному обслуживанию. По данным HeadHunter, количество вакансий операторов колл-центров выросло на 11% с 14 396 (январь – май 2018 г.) до 15 969 (январь – май 2019 г.).

Колл-центров в России все больше – это прежде всего результат развития электронной коммерции, говорит Жанна Волкова, директор по маркетингу Kelly Services. Новым центрам нужны кадры и даже те компании, которые планировали заменить операторов-людей ботами, нанимают людей, потому что клиенты не хотят общаться с роботами, поясняет она.

Каждый месяц «Тинькофф банк» нанимает около 1000 новых операторов-надомников, рассказывал в прошлом году «Ведомостям» Константин Маркелов, вице-президент «Тинькофф банка» по бизнес-технологиям. Опыт, образование не требовались, главное – иметь компьютер, стабильный интернет и гарнитуру, сообщал Маркелов.

В телекоммуникационной компании Tele2 в четырех колл-центрах занято почти 2200 сотрудников (примерно 30% общей численности персонала), это на 10% больше, чем в начале прошлого года. В 2018–2019 гг. в службе дистанционной поддержки Tele2 появились новые направления, поэтому штат был расширен, введены новые должности, рассказал представитель Tele2. Компания создала сервисный центр клиентских бэк-офисных операций. Втрое выросло подразделение по работе с удержанием и лояльностью абонентов, появилось новое подразделение по управлению цифровым сервисом, поясняет представитель. Контактные центры Tele2 расположены в четырех городах: Ростове-на-Дону, Челябинске, Иркутске и Саранске.

В регионах рост зарплат операторов колл-центров объясняется переводом колл-центров федеральных компаний из Москвы и Санкт-Петербурга, например, в Волгоград, Тверь и другие города, говорит Анна Докучаева, руководитель отдела аутсорсинг-рекрутмента ManpowerGroup. В этих городах дефицит телефонных операторов. Тем более что крупные федеральные сети предъявляют к местным кандидатам высокие требования: оператор проходит семь этапов собеседования, у него должна быть четкая дикция и грамотная речь, ему нужно уметь не только рассказывать об услугах, но и продавать их.

Основными требованиями к операторам колл-центров остаются коммуникабельность, ответственность и желание решить вопрос клиента, замечает Ирма Метревели, начальник отдела дистанционной работы с клиентами Райффайзенбанка. Из новых требований она отмечает навык общения с клиентами в чате.

Общий рост зарплат также объясняется ростом спроса на сотрудников со знанием иностранных языков, говорит Анна Овчинникова, директор по персоналу компании – оператора контакт-центров Teleperformance Russia Group. Она рассказывает, что в прошлом году компания начала набор операторов со знанием английского, французского, немецкого и даже таких редких языков, как голландский, шведский и корейский – так захотели корпоративные клиенты.

Работа сотрудника на телефоне монотонная и нелегкая, многие быстро уходят, замечает Волкова. В первый месяц обычно уходят 30% нанятых сотрудников, во второй месяц – еще 30%, рассказывает Павел Переятенец, владелец колл-центра «Сокол» в Санкт-Петербурге.

Чтобы удерживать сотрудников, компании стали увеличивать премии, хотя оклады остаются такими же, как и прежде, говорит Артем Дорошенко, руководитель отдела подбора персонала Ancor FinTech. В этом он видит причину роста заработков операторов за последний год – особенно в отделах дистанционных продаж банков. Например, в прошлом году Teleperformance Russia Group ввела для операторов бонусы лояльности, которые выплачиваются после года работы, а также надбавки за знание иностранных языков и опыт работы в той или иной отрасли. По словам Овчинниковой, заработки операторов Teleperformance Russia Group в прошлом году выросли в среднем на 15%.

Переятенец говорит, что «Сокол» зарплаты не поднимал. 70% операторов трудятся удаленно. Они живут в небольших российских городах, где нет крупных колл-центров и невысокая конкуренция на рынке труда. И штатные, и внештатные сотрудники получают почасовую оплату. Оператор может повысить свой часовой заработок, только если перейдет на следующий грейд, а их для операторов «Сокола» всего шесть, объясняет Переятенец. Переход на следующий грейд происходит по результатам обучения, тестирования и работы сотрудника. Сотрудник с шестым грейдом получает оплату в 220 руб. в час (начальный уровень – 95 руб. в час), и он уже полноценный технический специалист, а не просто оператор.