Чему учит стюардесс авиакомпания «Победа»

Авиакомпания «Победа» (на 100% принадлежит «Аэрофлоту») прошлой осенью всерьез взялась за повышение качества сервиса. «Победа» занимает шестое место в России по количеству перевозимых пассажиров, в январе – августе ее показатели составят 4,45 млн человек, прогноз на весь 2018 год – около 7 млн. Она начала полеты в декабре 2014 г. и стала, безусловно, самой скандальной российской авиакомпанией: между пассажирами и сотрудниками лоукостера постоянно возникали споры и конфликты, связанные с проносом ручной клади, размещением в салоне, доступностью различных услуг и опций. В обмен на низкие цены «Победа» требует буквального соблюдения правил перевозок, объясняет представитель авиакомпании Елена Селиванова.

Пассажиры в основном недовольны не работой экипажей, а правилами: не разрешили пересесть («Победа» это запрещает, так как выбор места на борту – платный), не дали плед, не дали кофе, не откидываются спинки (у кресел просто нет подголовников), россияне к этому не сразу привыкли, продолжает она.

Лояльность пассажиров повышается естественным путем, по мере того как пассажиры приспосабливаются к требованиям лоукостера, а более взыскательные возвращаются к традиционным авиакомпаниям, говорит исполнительный директор агентства «Авиапорт» Олег Пантелеев.

Проигрывают по улыбкам

Гендиректор «Победы» Андрей Калмыков один-два раза в месяц летает собственными рейсами лоукостера в качестве бортпроводника – в поиске идей по оптимизации работы, рассказывает Селиванова. Почти все нововведения появились после его полетов: например, зашить кармашки кресел (сбор оставленных пассажирами вещей занимал много времени), приклеить инструкции по безопасности к спинкам кресел (пассажиры часто забирали инструкции с собой), метод более быстрой и согласованной уборки салона после рейса.

Агентство «Авиапорт» проводит оценку сервиса у всех регулярных российских авиакомпаний. Поскольку в России нет лоукостеров и «Победу» не с кем сравнивать, то «Победа» шла вне конкурса: ее сравнивали с третьим по пассажиропотоку европейским лоукостером Wizz Air, рассказал Пантелеев. Руководителем сервиса и бортпроводников в «Победе» с 2017 г. работает Ласло Сабо, выходец из Wizz Air.

Wizz Air продает на борту питание, напитки и товары в дорогу – это требует от бортпроводников дополнительной квалификации (нужно успеть во время короткого рейса убедить пассажира купить питание, подать его и убрать посуду), говорит Пантелеев. «Победа» же предлагает только воду – бесплатно. Выполнение операций в разных стадиях полета (рассадка, подготовка к взлету, полет, снижение и т. д.) у обеих компаний примерно на одном уровне, но состояние и чистота салонов и туалетов у «Победы» заметно лучше, чем у Wizz Air, продолжает эксперт. Однако прошлой осенью, когда «Авиапорт» проводил рейтинговые полеты, бортпроводники Wizz Air были более улыбчивы, дружелюбны и настроены на коммуникацию, отмечает Пантелеев.

Четыре с половиной

Осенью 2017 г. «Победа» запустила анкетирование всех пассажиров по удовлетворенности услугами – от бронирования билета до обслуживания на борту. Все пассажиры после рейса получают электронное письмо с просьбой оценить сервис и работу кабинного экипажа по пятибалльной системе – такое исследование на математической основе другие российские авиакомпании не проводят, говорит Селиванова. На вопросы анкеты в среднем отвечает около 10% пассажиров каждого рейса, рассказывает она. Первичные замеры лояльности дали оценку 4,45. По словам Селивановой, 4,4 – это посредственный результат, а 4,3 – плохой. Затем «Победа» добавила в KPI всех бортпроводников целевую среднюю оценку – 4,5 балла.

Под новые требования компания в декабре начала обучение бортпроводников, за восемь месяцев подготовку прошли примерно 500 стюардов и стюардесс из 696 бортпроводников, работающих в «Победе» сейчас. В парке лоукостера 20 самолетов Boeing 737-800, в этом году придут еще четыре, для каждого судна нужно по восемь кабинных экипажей из четырех человек. Подготовка одного человека стоит примерно 45 000 руб., преподавание ведут инструкторы «Победы», рассказала Селиванова. Для бортпроводников с низким баллом «Победа» проводит специальные тренинги и мотивационные беседы. Кроме того, бортпроводники с рейтингом ниже 4,5 не могут принимать участия в конкурсах на повышение в должности. За полгода действия программы средняя оценка экипажей повысилась до 4,65, говорит Селиванова. За год негатива в отношении «Победы» в соцсетях стало ощутимо меньше, согласен Пантелеев.

Отсечь ненужное

«Победе» пришлось разрабатывать собственную программу подготовки кабинных экипажей с соответствии с мировыми стандартами, так как программы российских учебных центров не годятся для лоукостера, рассказала Селиванова. Они учат, как обслуживать пассажиров бизнес-класса, как открывать вина, как плавать на надувных плотах. Но у «Победы» только эконом-класс, она предлагает лишь питьевую воду, а ее самолеты оснащены надувными трапами – в плотах нет необходимости, так как нет длительных перелетов над водным пространством. С другой стороны, программы не учат необходимым для лоукостера навыкам: как работать при быстром развороте воздушного судна, как быстро убирать салон, организовывать активную посадку и высадку клиентов, оценивать соответствие ручной клади правилам, как быстро разместить пассажиров согласно посадочном талонам.

Убрать из программы лишнее не получилось, продолжает Селиванова, ее не утвердила Росавиация, пришлось учить по требованиям регулятора, добавив свои дисциплины. В мире подготовка стюардесс и стюардов в учебных центрах длится 1,5 месяца, а затем авиакомпании дополнительно обу­чают их по своим стандартам. А в России обучение длится минимум 2,5 месяца и учат сразу всему по единому шаблону, но авиакомпаниям все равно приходится переучивать бортпроводников под свои требования, говорит Селиванова.

«Аэрофлот» готовит бортпроводников в собственной авиашколе «Аэрофлота», которая оказывает услуги и другим авиакомпаниям, программы утверждает Росавиация, исходя из Федеральных авиационных правил и стандартов Минобразования, сообщил представитель «Аэрофлота». «Уральские авиалинии» готовят бортпроводников в учебном центре Росавиации, преподавание ведут инструктора авиакомпании, поэтому доучивать сотрудников под себя нет необходимости, говорит представитель перевозчика. Подготовка и ввод в строй специалиста обходится примерно в 95 000 руб., обучение ведется по требованиям Федеральных авиационных правил и стандартам Международной ассоциации воздушного транспорта, добавляет представитель перевозчика. Замечаний к требованиям Росавиации «Аэрофлот» и «Уральские авиалинии» не высказывают.