Зачем учить охранника разговору с хулиганом
90% конфликтных ситуаций в воздухе и аэропорту разрешимы мирным путем
Недавно авиакомпания «Россия» заявила, что собирается отправить сотрудников на курсы по обучению работе с конфликтными пассажирами. По словам представителя компании, повышение квалификации в ближайшее время пройдут 100 сотрудников наземной службы безопасности перевозчика. За тренинг компания заплатит 1,5 млн руб.
Подобный курс разработан и в авиакомпании Utair и «Победа». В Utair, как утверждает представитель компании, тренинги по предотвращению и разрешению конфликтных ситуаций проходят все бортпроводники при устройстве на работу и кабинные экипажи один-два раза в год. А «Победа» планирует обучить 400 бортпроводников: они, в частности, пройдут тренинги по работе с претензиями и разрешению конфликтных ситуаций с пассажирами. Потребность в такой учебе назрела, уверен Роман Гусаров, редактор портала avia.ru. По его мнению, 90% конфликтных ситуаций и в воздухе, и в аэропорту легко разрешались бы мирным путем, обладай сотрудники авиакомпаний более высоким уровнем психологической подготовки. Конфликтов между пассажирами и сотрудниками авиакомпаний, по мнению Гусарова, за последние годы и в воздухе, и на земле стало больше просто потому, что за последние 10 лет пассажиропоток на российском авиатранспорте вырос вдвое – до 100 млн человек в 2017 г.
Экзамен на вежливость
В авиакомпании Utair бортпроводники проходят специальные трехмесячные тренинги, рассказывает представитель компании. Сначала они изучают теорию коммуникации, когда им объясняют, что такое эмоциональная устойчивость и коммуникативная гибкость, их учат распознавать состояние пассажира по его позе. Потом бортпроводники отрабатывают эти знания на практике. Вместе с инструктором они тренируют приемы защиты от грубости со стороны пассажира, ищут способы доброжелательно объяснить пассажиру правила поведения на борту. Например, если пассажир при взлете не снимает наушников, бортпроводник должен спокойно объяснить ему, что при взлете по соображениям безопасности важно слышать, что говорит экипаж, и что после набора высоты наушники можно будет снова надеть. Если пассажир упорствует, нужно предупредить его о том, что сейчас к нему позовут старшего бортпроводника.
Кабинные экипажи «Аэрофлота» изучают правила поведения персонала с конфликтными пассажирами на тренингах по обеспечению авиационной безопасности, когда проходят начальное обучение (16 часов) и на курсах повышения квалификации (один раз в два года по 8 часов) в учебном центре «Аэрофлота», рассказывает представитель компании. По этой дисциплине, добавляет он, экипажи обязательно сдают экзамен.
Добрый охранник
В наземных конфликтах задействованы сотрудники, которые регистрируют пассажиров, а также в особо острых случаях – служба безопасности. Она вмешивается, если пассажир лезет в драку, рвется за стойку регистрации или проходит без разрешения в зону контроля, рассказывает Роман Гильманов, гендиректор агентства Compensair, которое помогает пассажирам получить компенсацию с авиакомпаний за задержку или отмену рейса.
Причины раздоров на земле и в воздухе
Наземных конфликтов стало больше из-за активизации авиакомпаний-лоукостеров. У них непривычная для россиян модель ценообразования: билет продается дешево, но пассажир должен доплачивать за любую услугу, будь то выбор места в салоне самолета, дополнительный багаж или обед на борту, говорит Роман Гусаров. Ссора может возникнуть уже у стойки регистрации – когда пассажиру говорят, что у него негабаритный багаж, или когда вынуждают доплачивать за регистрацию, за выбор места в самолете, за ручную кладь, рассказывает Роман Гильманов.
Другая причина для скандалов – если пассажиру не хватило места в самолете. Авиакомпании часто продают на рейсы большее число билетов, чем мест в самолете. Конфликты возникают из-за пропажи или порчи багажа, из-за задержки и переноса рейсов, а также из-за долгого ожидания взлета уже после посадки в самолет, говорит эксперт. По его наблюдениям, чаще всего подобные конфликты случаются на рейсах авиакомпаний «Победа», «Россия» и иногда Utair.
У людей с алкогольной зависимостью, аэро- или клаустрофобией на борту самолета нередко случаются психические срывы, говорит Гусаров. Дебоширы ломают кресла, отрывают обшивку, наносят травмы бортпроводникам. Иногда экипаж вынужден нештатно сажать самолет.
Опрошенные «Ведомостями» авиакомпании признают, что представители службы безопасности часто ведут себя с пассажирами довольно жестко, что вредит имиджу перевозчика. И поэтому компании считают правильным обучать силовиков дипломатичному обхождению с пассажирами.
Представитель авиакомпании «Россия» не ответил на вопрос, чему конкретно будут учить силовиков. Известно лишь, что «Россия» выбрала организатором учебного курса тренинговую компанию, в которой работают тренеры с высшим образованием в области психологии или психиатрии.
Авиакомпании бросились учить сотрудников вежливости и обходительности отнюдь не для того, чтобы справляться с дебоширами, уверен Олег Пантелеев, исполнительный директор агентства «Авиапорт». По его словам, за последние 10 лет на российских авиалиниях зафиксировано менее 10 000 случаев дебоширства. Авиакомпании преследуют другую цель – повысить конкурентоспособность, так как у них стало меньше возможностей взвинчивать цены на билеты, чем прежде, объясняет эксперт.
Государство не намерено помогать авиакомпаниям в обучении персонала навыкам урегулирования конфликтов, частные перевозчики должны справляться с этим сами, говорит представитель Росавиации. Однако, по его словам, сейчас обсуждается возможность расширения полномочий команды. Не исключено, что бортпроводники получат право, например, надевать на дебошира пластиковые наручники, считают в Росавиации.
Учат не тех
По мнению Гильманова, более всего в обучении нуждаются не сотрудники служб безопасности. Нужно учить работников стоек регистрации, потому что именно здесь происходит первое общение пассажира с авиакомпанией и здесь разгораются серьезные конфликты. А сотрудники часто либо сами не знают, почему авиакомпания ввела то или иное правило, либо не могут доходчиво объяснить пассажиру суть требований. А это вызывает у пассажиров негативные эмоции, говорит Гильманов.
Сотрудников авиакомпаний можно научить обходительному обращению с пассажирами, если пассажир не хочет соблюдать правила, считает руководитель психологического центра «На девятом этаже» Мария Егорова. Такого пассажира можно успокоить простыми фразами типа «Я вам сочувствую, но...», «Я вас прекрасно понимаю, но у нас такие правила». Однако авиакомпания не сможет подготовить персонал к общению с пассажирами, которые на борту самолета либо напиваются, либо впадают в неадекватные психические состояния. Справиться с ними могут только медики, говорит Егорова.