Как защитить сотрудниц отдела продаж от домогательств клиентов
Работодатели балансируют, желая и оградить женщин, и сохранить клиента
В апреле бывшая вице-президент маркетинговой компании Research Now SSI подала судебный иск против бывшего топ-менеджера авиакомпании Virgin America Стюарта Динниса, обвинив Динниса в том, что во время отраслевой конференции в 2016 г. он приставал к ней в лифте отеля, преследовал ее и пытался силой ворваться к ней в номер. В недавнем интервью эта женщина призналась, что была напугана, но все время помнила, что перед ней бизнес-партнер. Ранее в этот день она как раз обсуждала со своим начальником, что Диннис, тогда руководивший программой лояльности Virgin America, – важный клиент, которого нужно «обработать» во время конференции. На следующий день женщина старалась сохранять вежливость с Диннисом и предложила ему поддерживать исключительно деловые отношения.
Она рассказала об этом инциденте руководству и получила поддержку, однако вскоре уволилась из Research Now SSI, так как эта работа предполагала частые командировки в одиночестве, а это начало ее беспокоить. Свой иск в суд Сан-Франциско женщина подала под псевдонимом, чтобы возможная шумиха не затронула ее детей и карьеру – теперь она работает в другой авиакомпании. Ответчиками по иску кроме Динниса являются Virgin America и ее материнская компания Alaska Air: подразумевалось, что работодатель Динниса знал о его агрессивном поведении в отношении сотрудниц партнерских компаний. Диннис и Research Now SSI отказались от комментариев, представитель Alaska Air заявил, что Диннис уволился из Virgin America еще до того, как ее купила Alaska Air.
По федеральным законам США компании обязаны защищать своих сотрудников от домогательств как коллег, так и третьих лиц. Однако домогательства клиентов – крайне щекотливая тема для большинства компаний, указывает консультант по управлению персоналом Лори Руттиманн. По ее словам, начальники часто отговариваются тем, что не могут влиять на поведение человека, не являющегося сотрудником компании, или признаются, что просто не хотят портить отношения с перспективным клиентом. Сотруднику могут предложить отказаться от работы с неприятным клиентом, но это может затормозить карьерный рост сотрудника или затруднить выполнение плана продаж, что скажется на комиссионных.
Сара Сентрелла до 2017 г. много лет работала менеджером по продажам в технологических компаниях. Среди ее клиентов преобладали мужчины, и многие приставали к ней. Сентрелла никогда не жаловалась руководству. «Что они могли сделать – передать моего клиента другому менеджеру и тем самым лишить меня заработка?» – говорит она. Сентрелла вспоминает, что ей постоянно приходилось искать компромисс: как отвергнуть нежелательные ухаживания и при этом не обидеть клиента. К тому же ей не хотелось, чтобы начальство и коллеги-мужчины думали, что она не в состоянии справиться со сложным клиентом. Самыми опасными, по воспоминаниям Сентреллы, были конференции, предполагавшие встречи с потенциальными клиентами с утра до вечера.
Национальная ассоциация женщин – специалистов по продажам США недавно опросила более 7000 сотрудниц отделов продаж. 57% участниц опроса признались, что получали от клиентов нежелательные предложения сексуального характера или подвергались домогательствам. Но лишь четверть из них рассказали об этом своему руководителю. По словам руководителя ассоциации Синтии Барнс, чаще всего женщины слышат в ответ: «Ты же предприниматель, умей справляться с клиентом».
Некоторые компании, в частности банк Morgan Stanley, утверждают, что у них есть способы защиты сотрудников от домогательств. Тем не менее банк поддерживает и расширяет отношения с выгодным китайским клиентом, застройщиком Agile Group Holdings, несмотря на инцидент, произошедший в 2006 г. между сотрудницей Morgan Stanley и основателем Agile Ченем Чжолинем. Тогда банк организовывал публичное размещение акций Agile, и во время одной из встреч с инвесторами Чень ворвался в номер сотрудницы Morgan Stanley в лондонском отеле и набросился на нее, говорят осведомленные источники. По их словам, руководству банка стало известно об этом только в 2007 г. и один из топ-менеджеров поговорил с Ченем об этом происшествии. Но банк не прекратил сотрудничество с Agile. По словам некоторых источников, осведомленные о происшедшем банкиры просто избегали ситуаций, когда сотрудницы банка оставались бы с Ченем наедине. Представитель Morgan Stanley отказался комментировать эти обвинения, сославшись на конфиденциальность. Юристы Ченя назвали обвинения безосновательными.
В 2016 г. судья в Калифорнии встала на сторону бывшей торговой представительницы AstraZeneca Кэтрин Козад, посчитав, что компания сделала недостаточно, чтобы защитить сотрудников от домогательств одного из клиентов-врачей. Козад рассказала своему начальнику, что клиент приставал к ней, и ей разрешили больше не ходить к нему. Однако компания не расспросила клиента об этом инциденте и продолжала направлять к нему медицинских представителей. В AstraZeneca заявили, что «безопасность сотрудников является вопросом исключительной важности» для компании, сотрудникам предлагают либо не ходить к такому клиенту вообще, либо не посещать его в одиночку. В некоторых случаях сотрудничество с таким клиентом может быть разорвано, добавили в AstraZeneca.
Директор по персоналу Cisco Systems Фрэнсин Кацудас считает единственно верной тактикой переложить ответственность на клиента несмотря на риски потерь из-за разрыва отношений с этим партнером. В этом году в компании произошел подобный случай, и руководитель пострадавшей сотрудницы Cisco решал вопрос с начальством ее обидчика в партнерской фирме, в результате провинившегося менеджера отстранили от ведения дел с Cisco.
Перевела Надежда Беличенко