Как московских врачей учат быть вежливыми с пациентами
И что это изменит в работе государственных поликлиник
Еще полгода назад администрация Института скорой помощи им. Склифосовского практически каждый день получала жалобы от пациентов на работу сотрудников приемного отделения, вспоминает директор института Сергей Петриков. Люди поступают в стрессовом состоянии, к ним нужен особый подход, но и у врачей не всегда хватает терпения и навыков общения. По словам Петрикова, москвичи традиционно часто жалуются именно на приемные отделения больниц.
Неумение медицинского персонала общаться мешает работе больниц и увеличивает время, которое врачи тратят на одного пациента, говорит Петриков. Проблемой неэффективности обслуживания пациентов в московских больницах и поликлиниках заинтересовались и в мэрии. В марте Департамент здравоохранения Москвы направил в Склиф специалистов Центра корпоративного развития. Психологи и методологи общались с пациентами, следили за работой медиков, проводили психологические тесты сотрудников. И это помогло: за последние несколько месяцев от пациентов поступила лишь одна жалоба, говорит Петриков. Во время исследования медики узнали много нового о своих пациентах. Например, люди хотят, чтобы врачи называли им свои имя и фамилию и подробно рассказывали о плане лечения.
Программу решили продолжить. В сентябре этого года медики Склифа пройдут курсы врачебной этики и эффективного общения. На обучение отправят 200 медработников всех должностей: санитаров, медсестер, регистраторов, докторов и заведующих отделениями. Специалисты центра научат их вежливо и дружелюбно общаться с пациентами, простым языком объяснять диагнозы и программы лечения, расскажут о методиках активного слушания, говорит представитель департамента здравоохранения Москвы. Петриков надеется, что после курсов улучшится коммуникация и между персоналом, пациенты будут быстрее проходить все обследования.
В московских частных клиниках врачей уже давно учат клиентоориентированности. Например, в сети клиник «Медси» есть очные и дистанционные курсы вежливого общения для врачей и медсестер, рассказывает Денис Ельцов, директор центра поддержки пациентов сети. По его словам, «Медси» собирает и анализирует обращения пациентов и проводит исследования удовлетворенности клиентов. Сейчас компания собирается установить в регистратурах специальные планшеты для сбора отзывов. Эти отзывы влияют на зарплату сотрудников.
В государственных детских и взрослых поликлиниках Москвы курсы врачебной этики начались с конца прошлого года. Обучение прошло более 15 000 медиков, говорит представитель департамента здравоохранения Москвы. Он не ответил на вопрос, снизило ли это количество жалоб на врачей со стороны пациентов.
Александр Саверский, президент общественной организации «Лига пациентов», утверждает, что проблема сохраняется: в больницах не прекращаются конфликты, негативное отношение к врачам растет. Принципы врачебной этики обязаны соблюдать все медики – этого требует федеральный закон «Об основах здоровья граждан», но медикам не хватает практики и знаний: в медвузах мало времени уделяют профессиональному общению и этике, объясняет председатель профсоюза работников здравоохранения Москвы Сергей Ремизов. Большинство врачей не умеет и не хочет даже разговаривать с людьми, говорит Саверский. По данным опросов ВЦИОМа, в 2015 г. медикам доверяло более половины россиян (55%), а в 2017 г. уже 36%.
Медицинские учреждения пытаются перевоспитать врачей-грубиянов, потому что из-за них терпят убытки: пациенты выигрывают суды и больницы платят штрафы, объясняет Саверский. Поэтому грубых докторов наказывают рублем. Если на медика поступила жалоба, начальство лишает его части стимулирующих выплат, говорят врачи, опрошенные «Ведомостями». Например, в коллективном договоре института им. Склифосовского в критериях эффективности медработника учитывается и наличие обоснованных жалоб, говорит Петриков. По его словам, врачи и научные сотрудники института зарабатывают минимум 67 000 руб. с компенсационными и стимулирующими выплатами, а средняя зарплата – 140 000 руб. Минимальная зарплата медсестры – 35 000 руб., а средняя – 65 000 руб.
Одними курсами врачебной этики ситуацию исправить вряд ли получится: конфликты в поликлиниках часто происходят из-за элементарной усталости перегруженных врачей, говорит сопредседатель межрегионального профсоюза работников здравоохранения «Действие» Андрей Коновал. Например, врач-гинеколог Мария Губарева по нормативу уделяет одной пациентке 15 минут, за семь часов работы принимает 28 женщин, а еще необходимо заниматься документами. К концу дня совсем не остается сил, жалуется Губарева. Часто скандалы происходят из-за несовершенства самой системы здравоохранения, добавляет она. Люди ругаются из-за длинных очередей, нехватки специалистов или отсутствия нужного оборудования. Когда конфликты все же происходят, администрация, как правило, встает на сторону пациента без особых разбирательств, утверждает Коновал.