United Airlines подвела корпоративная культура

Предпосылки для недавнего скандала вокруг снятия пассажира с рейса United Airlines с привлечением сотрудников службы безопасности создавались годами: как и многие другие авиакомпании, United Airlines имеет огромный свод строгих правил для сотрудников, регламентирующих абсолютно все аспекты взаимодействия с пассажирами. По мнению источников, близких к компании, скандала можно было избежать, если бы не действия сотрудников, обусловленные неумением и нежеланием отступать от инструкций.

United Airlines – не единственная компания, старающаяся точно соблюдать инструкции. Тонны правил, руководств и инструкций помогают авиакомпаниям обеспечить соблюдение техники безопасности во всех аспектах деятельности – от подготовки пилотов до ремонта и обслуживания самолетов.

Отступление от правил в United Airlines не приветствуется, а сотрудникам за такую оплошность грозит отстранение от работы. В результате в компании сложилась культура, основанная на соблюдении инструкций, а 85 000 ее сотрудников отказываются принимать решения, выходящие за пределы предписанного «руководствами», говорят бывшие менеджеры компании и ее нынешние работники. По их словам, эти тенденции усилились после слияния с Continental Airlines в 2010 г.

Инцидент со снятием пассажира с рейса United Airlines случился в прошлое воскресенье. В социальных сетях по всему миру широко разошелся видеоролик, на котором сотрудники службы авиационной безопасности волокут по проходу салона кричащего мужчину и насильно вытаскивают его из самолета. Пользователи призывают к бойкоту авиакомпании и отставке ее руководства. Источники, близкие к компании, утверждают, что скандала можно было избежать: эскалации конфликта способствовало в том числе и то, что сотрудники авиакомпании не захотели отступить от правил.

Однако в инструкциях написано, что отмена рейса – крайнее средство. Авиакомпании пришлось бы платить компенсации 70 пассажирам и отправлять их другими рейсами на следующий день. Экипаж, которому нужны были места в самолете, не попал бы в Луисвилл, соответственно, их утренний рейс также пришлось бы отменять. По словам людей, близких к United Airlines, правилами предписано рассчитывать, чтобы неудобства причинялись наименьшему возможному количеству пассажиров.

Сотрудники следовали политике компании, говорит один из источников. Однако остается неясным, почему они не увеличили сумму предлагаемой компенсации. В United Airlines отказались от комментариев по этому вопросу, пообещав опубликовать итоги внутренней проверки к концу апреля. На прошлой неделе авиакомпания объявила, что вернет деньги за билеты всем пассажирам этого рейса.

Небрежные попытки генерального директора United Airlines Оскара Муньоса объяснить ситуацию только усугубили ее. В середине дня в понедельник Муньос извинился в Twitter за «необходимость переместить тех пассажиров». Ко вторнику он сменил тон и назвал случившееся «ужасным событием». В интервью каналу ABC в среду утром Муньос назвал инцидент «системным сбоем» и признал, что United Airlines не предоставила своим сотрудникам, работающим с клиентами, должных инструментов и процедур, позволяющих использовать здравый смысл.

По словам одного из бывших менеджеров авиакомпании, другой стороной проблемы является давно принятая в United Airlines практика карьерного продвижения исходя из стажа работы, а не личных достижений и талантов сотрудников. Муньос мог и не знать, насколько его сотрудники скованы правилами, допускает другой бывший топ-менеджер авиакомпании.

В United Airlines заявили, что ни один из сотрудников авиакомпании после инцидента не был отстранен от работы или отправлен в отпуск. Также им ничего не известно об увольнениях в Republic Airways. В Republic Airways от комментариев отказались. Трое сотрудников службы авиационной безопасности в Чикаго были отстранены от работы до окончания расследования.

Муньос пообещал пересмотреть правила авиакомпании, регламентирующие перевозку сотрудников, выплату компенсаций за добровольный отказ от места на рейсе и взаимодействие с руководством аэропортов и службами безопасности. Он также заявил, что United Airlines откажется от привлечения сотрудников служб безопасности для снятия пассажиров с рейсов за исключением случаев, когда есть угроза безопасности людей.

Перевела Надежда Беличенко