Президент ассоциации консьержей: «Когда гости отеля видят в тебе друга, это топ-уровень»

Саймон Томас начал работать в лондонских отелях еще до эпохи интернета и первоначально устроился на позицию, которой в люксовых гостиницах больше нет, – посыльного. Но профессия консьержа останется и при дальнейшем развитии электронных сервисов, уверен Томас: у путешественников переизбыток информации из интернета, поэтому, приезжая в другой город, они нуждаются в человеческих советах. В должности главного консьержа Томасу посчастливилось участвовать в открытии знаковых лондонских отелей: The Lanesborough, Brown’s Hotel, Royal Hotel Garden. В 2017 г. он был избран президентом Les Clefs d’Or International – глобальной ассоциации консьержей, которая объединяет почти 4000 членов более чем из 50 стран, – но признавать себя «лучшим консьержем в мире» он отказывается. Разговор с Томасом в стенах его отеля The Lanesborough начинается с фильма Уэса Андерсона «Отель «Гранд Будапешт» – оды профессии консьержа.

– (Смеется.) Это пародия, но невероятно правдивая! Я пережил смену двух генеральных менеджеров [The Lanesborough], многих руководителей подразделений. Мы, консьержи, знаем своих гостей очень, очень хорошо.

– Идея разбивать людей на классы мне не нравится, но я понимаю, о чем идет речь. Легкость в общении с гостями приходит с опытом. Постепенно ты перестаешь робеть и смущаться в присутствии гостей. А когда они начинают видеть в тебе друга, которому можно довериться, – это топ-уровень. Это и есть первоклассный консьерж. Характеристики двум другим уровням давать не берусь. (Улыбается.)

– (Долго смеется.) Вы меня рассмешили. Потому что мой генеральный менеджер [в Brown’s Hotel] Стюарт Джонсон называл меня «альфа-котом», который постоянно метит территорию, показывая всем, кто тут главный. Действительно, когда я возвращаюсь в отель после даже непродолжительного отсутствия, я всегда обхожу все его помещения, чтобы убедиться, что все в порядке. (Смеется.)

– Да, все именно так и происходит – это настоящее братство. У лондонских консьержей есть свой чат – вот смотрите (достает смартфон): только что один из консьержей задал вопрос – и вот уже сколько вариантов решения проблемы ему прислали. Моя подруга работает в одной из крупнейших финансовых организаций и говорит, что никогда не видела таких дружеских отношений среди конкурентов.

Я вступал в должность президента Les Clefs d’Or International в Берлине, на большом мероприятии нашей организации: там представлялись образовательные программы Les Clefs d’Or, программное обеспечение и проч. И был мастер тату, который набивал желающим перекрещенные ключи – символ Les Clefs d’Or. Понятно, что члены организации в возрасте смотрели на это с удивлением, а молодые консьержи с радостью набивали! Я с трудом могу представить, чтобы люди в корпоративном мире делали себе татуировки с логотипами компаний, в которых они работают. Но в Les Clefs d’Or – делают, потому что это братство, в котором люди объединены общими ценностями и общей идеологией.

– Нет. Но он президент объединения лучших консьержей в мире. И любой главный консьерж любого отеля подтвердит мои слова: ты хорош настолько, насколько хороша твоя команда.

Президент Les Clefs d’Or переизбирается каждые два года. Я занимал эту должность до марта 2019 г. Теперь я президент-предшественник и член исполнительного комитета Les Clefs d’Or; меньше занимаюсь административными вопросами и по большей части выступаю в роли консультанта. Очень хорошая позиция! (Смеется.)

– Цель – соответствовать и превосходить ожидания гостя. Когда вы путешествуете и видите в отеле человека с перекрещенными золотыми ключами в петлицах, вы ожидаете, что всегда сможете получить от него помощь. Любого рода – от медицинской до совета про ресторан. Эти ключи символизируют не только уровень компетентности, но и уровень доверия.

Соответственно, задача президента Les Clefs d’Or International и ее исполнительного комитета – обеспечить, чтобы в каждой стране соблюдались стандарты организации, чтобы были правильно организованы тренинги, а процесс отбора членов Les Clefs d’Or не был формальным, а учитывал все профессиональные компетенции кандидатов.

– В разных странах правила немного отличаются. В Великобритании, например, если вы хотите претендовать на членство в Les Clefs d’Or, вы должны быть действующим консьержем со стажем работы не менее пяти лет. И вам потребуется рекомендация от члена Les Clefs d’Or со стажем в организации не менее трех лет. Далее, если ваша кандидатура удовлетворяет формальным критериям, вас приглашают на собеседование в вашей стране. Это не формальное интервью с ответами да/нет, а глубокий разговор, в ходе которого соискатель должен продемонстрировать знания и любовь к людям и своей профессии. Решение о приеме или не приеме выносит исполнительный комитет. Даже на этой стадии – когда собеседование уже прошло – кандидатура соискателя может быть отклонена. Например, если кто-то из действующих членов Les Clefs d’Or представит доказательства недостойного поведения соискателя.

Мы отклоняем 60% кандидатур. Не то чтобы этой цифрой можно гордиться или не гордиться, но такова реальность. Однако мы представляем аппликантам второй шанс, вновь приглашаем их на интервью, если в первый раз им не удалось произвести впечатления на комиссию.

– Мне повезло: я начинал с посыльного и застал предыдущую эпоху в гостиничном мире. Только посыльных в нашем отеле тогда было семь или восемь человек (не считая носильщиков, швейцаров и проч.). Мы носили головные уборы с названием отеля, белые перчатки, погоны... Это был классический гранд-отель во всем его блеске: шикарный, но, должно быть, не слишком эффективный. (Смеется.)

Новые технологии радикально изменили нашу жизнь и работу отелей. Вспомните: еще 20 лет назад авиабилеты были бумажными. Чтобы купить билет или поменять его дату, нужно было ногами идти в авиакомпанию или агентство. Поэтому побегать мне пришлось очень много. (Смеется.) Но для меня, мальчика из Северного Уэльса, это был прекрасный шанс изучить Лондон.

– Чтобы стать консьержем, необходимы две вещи. Нужно любить людей, быть способным к эмпатии. И нужны опыт и знания. Для этого опять-таки необходима любовь – к городу, к искусству, к гастрономии...

– Не верю. Когда первые цифровые сервисы только начали появляться, я подумал: «Все, это конец консьержей. Зачем людям нужно будет обращаться ко мне?» Но все оказалось ровно наоборот. Потому что мир стал глобальным и теперь можно получить любую информацию про любую точку в мире за несколько минут. Но это же означает, что люди перегружены информацией. Теперь они приезжают в Лондон, переполненные интернет-советами, в какие музеи, парки и рестораны им надо сходить. И людям нужен человеческий совет, чтобы консьерж поговорил с ними и сказал: «Вам больше понравится там-то и там-то». И глобальная сеть [консьержей] растет.

Несколько лет назад мы с семьей прилетели в Лас-Вегас. Я выступал на конгрессе [ассоциации тревел-агентств] Virtuoso, и меня там мучили вопросами, зачем нужны консьержи в современном мире. При этом сам я постоянно обращался к консьержу отеля, где мы остановились, и его советы отлично подходили и мне, и всей семье. Но в последний день я увидел, что консьерж очень занят, и решил выбрать ресторан самостоятельно – по Tripadviser. И знаете, какой ресторан числился лучшим в Лас-Вегасе у них? Не Ги Савуа, не Гордона Рамзи, а просто стейк-хаус! И это для меня все объясняет: массовое мнение не учитывает запросы и предпочтения [искушенных] индивидуумов.

– В Brown’s Hotel я был счастлив. Это фантастический отель – с историей, с традициями! Но даже на его фоне The Lanesborough стоит особняком. Расположение у него уникальное – по соседству с Букингемским дворцом, лучше и быть не может. Я помню тот день, когда в 1992 г. The Lanesborough открылся: здесь на углу Гайд-парка образовалась очередь – все хотели зайти внутрь и посмотреть. Потому что 5-звездочные отели были в Лондоне и до The Lanesborough, но этот отель поднял планку комфорта и сервиса на новую высоту. Тот уровень сервиса, что существовал в 5-звездочных отелях Лондона до The Lanesborough, сегодня соответствует уровню 4-звездочных отелей.

В 2014 г. мне предложили должность главного консьержа в реконструируемом The Lanesborough, и я не смог отказаться. Я отвечал за набор всей консьерж-службы отеля и за создание атмосферы в целом. Потому что, хотя в этом отеле был очень высокий уровень сервиса, он был американизированным, так как отель открылся сначала под управлением [американской сети] Rosewood, а затем [американской сети] St.Regis. Нам выпал шанс создать британскую атмосферу в знаковом британском здании.

– Все.

– (Смеется.) Нет, некоторые из них уже были членами Les Clefs d’Or до моего прихода в The Lanesborough. Чему я, конечно, был очень рад.

– В России сравнительно молодая секция Les Clefs d’Or, но уже довольно сильная. Если я не ошибаюсь, в России 148 членов Les Clefs d’Or – не только в Москве, но и в Санкт-Петербурге. И как я понимаю, они очень хорошо между собой общаются, и не только в интернете. В то время как в Великобритании наше общение идет преимущественно через интернет.

– У одного из наших гостей из Кувейта есть дома конюшня. И вот однажды его любимая кобыла умерла при родах. Жеребенок родился здоровым, но, чтобы он выжил, нам пришлось еженедельно отправлять килограммы сухого кобыльего молока из Англии в Кувейт.

А один из наших российских гостей внезапно решил посетить скачки в Аскоте. Опоздать было никак нельзя: после того как лошади стартовали, полеты вертолетов в Аскоте запрещаются. Плюс строжайший дресс-код. У нас было всего полтора часа, чтобы успеть подготовить костюмы для него и его мальчиков и доставить их в Аскот до начала скачек, но мы успели!

– Волшебной палочки, которая может исполнить любое желание, нет. Создание доверительных отношений требует времени. Мне нужно будет понять: для этого человека действительно так важно попасть в этот ресторан или это просто блажь? От этого будут зависеть действия, которые я буду предпринимать.

– Мне хотелось бы не говорить такого никогда, но иногда поступают просьбы, неприемлемые по этическим соображениям. Например, когда просят найти щеночка – просто потому, что ребенку сейчас захотелось, а у родителей есть деньги.

Поэтому в нашей организации очень строгие этические правила, и, нарушив их, потерять «золотые ключи» очень легко.

– Да. Для меня это удивительно – рисковать всей карьерой ради глупой просьбы...

– Я люблю лондонский Сити и Барбикан. Это самая древняя часть города, где среди небоскребов сохранились старинные здания и сооружения – даже древнеримской эпохи. И там даже я, уже давно живущий в Лондоне и хорошо знающий город, постоянно нахожу что-то новое и интересное.

– Консьержу тоже не обязательно оставаться всю жизнь в одном месте. Да, переезд с курорта в большой город может создать некоторые проблемы на начальном этапе, потому что нужно будет узнать много нового. Но, повторюсь, главное – гостеприимство в вашем сердце: если оно есть – все получится. Хороший консьерж вполне может переезжать из города в город.

Лично у меня есть сожаление, что я всю жизнь работаю только в Лондоне. Но путешествую я много. Это три моих главных страсти: читать, путешествовать, учиться.

Лондон