Кристиан Бойенс: «Наш приоритет – качество, а не количество»

В 2011 г. Кристиан Бойенс получил работу своей мечты: 34-летний менеджер, работавший ранее в отеле Kempinski в Гамбурге, а затем в отелях Калифорнии, был приглашен в знаменитый Ritz Paris. На следующий год парижский отель закрывался на масштабную реконструкцию, и его владелец Мохаммед аль-Файед позвал Бойенса, чтобы он руководил процессом обновления Ritz Paris и возглавил отель после открытия.

Реконструкция отеля, изначально рассчитанная на 27 месяцев, растянулась на три с половиной года, сложность работ оказалась выше, чем предполагалось, ведь нынешний Ritz Paris – это комплекс исторических зданий, старейшее из которых датируется XVII в., а стоимость работ значительно превысила анонсированные 140 млн евро. Обновленный отель распахнет свои двери постояльцам в марте 2016 г.

Осенью этого года генеральный менеджер Ritz Paris Кристиан Бойенс прилетел в Москву, чтобы рассказать, как изменился отель после реконструкции (до закрытия россияне были вторыми по численности клиентами Ritz Paris после американцев), и встретился с корреспондентом «Ведомостей».

– Чтобы ответить на этот вопрос, надо принимать во внимание историю зданий, которые сегодня образуют Ritz Paris. Здание на Вандомской площади было построено в 1686 г. Жюлем Мансаром для Людовика XIV. И его фасад до сих пор датируется этим годом, в то время как само здание было перестроено в 1705 г. На протяжении своей истории Ritz Paris присоединял к себе соседние строения: в 1897 г., в 1911 г. (здание на улице Камбон). И одна из главных задач реконструкции была гармонизировать все строения, которые ныне составляют отель Ritz Paris. Для этого мы спроектировали множество лестниц и лифтов.

Посмотрев на номерной фонд Ritz Paris и на новые люксовые отели Peninsula, Mandarin Oriental, Shangi La, Raffles, La Reserve, мы поняли, что наш приоритет – качество, а не количество. И мы сделали отель, в котором люксов столько же, сколько и обычных номеров: 71 номер и 71 люкс, из них около 20 будут иметь вид на Вандомскую площадь.

Важно, что 15 люксам из 71 – так же как и некоторым общественным помещениям Ritz Paris (ресторану L’Espadon, салону Pshychee, салону Louis XV) – присвоен во Франции охранный статус исторических памятников, и при реконструкции мы были обязаны сохранить их облик, работы проводились под контролем государства.

То есть Ritz Paris останется Ritz Paris: как семейная компания, мы хотим сохранить парижский шик нашего отеля. С другой стороны, мы предоставим нашим гостям все последние достижения техники: самый быстрый интернет, Full-HD телевидение, интеллектуальную систему кондиционирования... Одним из приоритетов реконструкции стало сооружение просторных и комфортных ванных комнат: с подогреваемым полом, двумя раковинами, самыми продвинутыми душевыми кабинами. Иначе не имело никакого смысла закрывать отель на 3,5 года.

– Мы сохранили не только имена, но и всю обстановку: если речь шла об исторических памятниках, мы реставрировали мебель. Мы единственный отель категории Palace, который, начав реконструкцию, не распродавал мебель! Историческая мебель заняла 124 контейнера – мы ее отреставрировали, и теперь она возвращается на свои места.

– Теперь у нас в отеле появился зимний сад с раздвижной крышей, которая открывается/закрывается за пять минут – и на этой террасе также будут организованы завтраки (в результате количество посадочных мест для завтрака удвоились). В той части, что выходит на улицу, оборудован пол с подогревом, так что даже если на улице +15 и крыша открыта, то в саду Ritz Paris все равно будет +20. Ту же систему мы применили и в Bar Vendome – и в нем тоже будут сервироваться завтраки. Кроме того, континентальные завтраки будут подаваться в Ritz Bar, и всегда можно заказать завтрак в номер.

А напротив бара Vendome – там, где раньше был проход, – мы сделали элегантный салон, получивший имя Марселя Пруста. По духу это гостиная частного дома – с камином, с библиотекой – и в этом мы следовали видению нашего владельца.

– Во-первых, надо было найти золотую середину между необходимостью сохранить историческую атмосферу Ritz Paris и использовать все новейшие технологии. У нас будет самый быстрый интернет, какой только возможен на сегодня – у нас 40 точек доступа, оптические кабели – и он, естественно, будет бесплатным для наших гостей. Система освещения будет интеллектуальной: в восемь утра свет в вашем номере будет гореть ярче, чем в полночь, когда вы вернетесь с романтического ужина (естественно, вы всегда сможете его отрегулировать на ваш собственный вкус).

– Конечно! Но получат новое наполнение – теперь клавиши будут сенсорными, в пультах появятся термодатчики и проч.

Во-вторых, необходимо было создать безукоризненно работающий сервис. Мы хотим быть с нашими гостями настолько близко, насколько это возможно. Большую часть из них мы будем встречать у трапа самолета, помогать им проходить таможенный и паспортный контроль и доставлять их в наших лимузинах в отель. Когда клиент бронирует отель и указывает, что он прибудет в 10 утра, это значит, что его номер должен быть готов к 10 утра. То же самое касается и позднего выезда. Мы должны адаптироваться под нужды клиентов.

– В этом и заключается вызов! Представьте: вы прилегаете в Париж в девять утра с маленьким ребенком, мы встречаем вас в аэропорту, привозим в Ritz Paris и тут выясняется, что ваш номер не готов. Вы платите по 1000 евро за ночь, а я предложу вам выпить кофе в лобби и подождать, пока в вашем номере уберутся? Нет, это не подход Ritz Paris. Поэтому нам пришлось перестроить организацию работы службы уборки, поднять на новый уровень службу приема гостей – чтобы расписание прибытия и убытия всех клиентов было безукоризненно скоординированно.

– Правильно. Ritz – это Ritz.

Помимо сервиса не менее важным фактором успеха отеля является первоклассная ванная комната. Приведу один пример. Что для вас является самым важным в душе?

– Именно! 95% мужчин отвечают точно так же. Но у женщин совершенно иные приоритеты! Во-первых, им нужна возможность включать/выключать душ не заходя в него. Во-вторых, душ должен быть ручным – потому что они не хотят мочить голову и мыть ее каждый день. Затем им нужна большая полка в душе, куда они могут поставить все свои банные принадлежности. В-четвертых, они хотят пол с подогревом. В-пятых, им нужны две раковины в ванной – потому что они не хотят делить раковину со своими мужчинами: у них не помещается вся их косметика. Клиентки спрашивали меня: "Кристиан, объясните, почему в гостиничном номере может быть четверо часов – в телевизоре, аудиосистеме, на стене, – но нет ни одного отеля в мире, где бы были часы в ванной комнате?" Ок, мы прислушались – у нас будут часы в ванных. В-шестых, женщинам критически важен хороший свет в ванных – чтобы сделать безукоризненный макияж. То есть нюансов очень много, и мы постарались все их учесть.

– На завершающем – последние недели. Режим pre-opening стартует с 1 января, а с марта 2016 г. уже открыто бронирование.

– Мы открыли резервацию в сентябре, процесс идет очень хорошо. Тут надо принимать во внимание, что обычная наша практика – открывать бронирование за три месяца до даты приезда. А тут мы открыли за шесть – и отклик очень хорош. Тем более учитывая, что мы изменили структуру номеров и у нас теперь 50% люксов. Думаю, что пик бронирований будет за два месяца [до открытия].

Это общий тренд в люксовом сегменте гостиничной индустрии: мы отмечаем, что средний срок пребывания в отеле сокращается и одновременно сокращается горизонт бронирования: номера на Рождество люди бронируют только в октябре и приезжают в отель только на два дня вместо прежних четырех. А отели для летнего отпуска они бронируют не в декабре, как раньше, а в апреле-марте.

– (Улыбается.) Конечно, как и для гала-открытия, которое пройдет позже, в 2016 г., но не буду раскрывать секреты.

– Вы знаете, что Ritz Paris – это родной дом Огюста Эскофье, создателя современной французской кухни, который был нашим шефом-основателем. У Николя есть репутация, он умеет слушать клиентов, и у него богатейший опыт работы с русскими клиентами, поскольку он пять лет проработал в ресторане Kilimanjaro в Куршевеле. При этом Николя родился и вырос в Париже, он знает Ritz Paris и понимает, что нужно сделать, чтобы Ritz был и оставался Ritz. Нам не нужен был шеф, у которого 20 ресторанов в городе и он бы появлялся у нас на кухне раз в месяц. Нет, нам нужен был шеф, который будет работать именно в Ritz Paris. А у Николя среди прочего есть и талант приготовить нечто необычное из обычных продуктов. Это может быть артишок или трюфель, цветная капуста или белые грибы. У него есть талант и страсть, чтобы вывести кулинарную школу Ritz Paris на путь славы Эскофье.

– Школа была очень популярна, но проблема была в том, что для ее слушателей у нас было только две учебные кухни. Теперь мы построили третью – и занятия на всех трех могут идти параллельно. И теперь у вас есть выбор: вы можете выбрать простой двухчасовой урок (он закончится ужином, на котором вы съедите приготовленное вами) или записаться на трехмесячные курсы, после которых вы получите профессиональный диплом (и я знаю людей, которые уже записались на такие курсы).

– Наша менеджерская команда – 26 человек – это те, кто остался после закрытия Ritz Paris на реконструкцию и начинали этот проект. По мере его развития наша команда расширялась. Сейчас у нас работают люди 35 национальностей, в том числе и русские.

Руководители департаментов и их замы уже набраны. Наша шеф-сомелье Эстель Тузе будет отвечать за винный подвал, в котором хранится более 40 000 бутылок, включая коньяки 1860-х гг. Директор ресторанов, шеф-консьерж, главная гувернантка – на всех этих позициях уже есть люди, и теперь до конца года нам остается заполнить остальные вакансии. Половину вакансий в обновленном Ritz Paris займут его старые сотрудники – это 300 человек, другие 300 – новые сотрудники.

– Речь идет о сотнях претендентов на одно место. Безусловно, для нас, как команды руководителей, это очень большой вызов – отобрать правильных людей для работы в Ritz Paris. У нас семейный отель, то есть в Ritz Paris нет установленных раз и навсегда корпоративных стандартов. Если на улице зима, то вам никогда не принесут перед началом трапезы освежающее полотенце – просто потому, что так положено по корпоративным стандартам. Понимаете, сложность работы в Париже в том, что в этом городе есть 10 отелей мирового уровня. Но в этом и прелесть работы, потому что гости этого города имеют опыт и способны оценить, что есть по-настоящему высококлассный сервис. Ritz Paris всегда будет Ritz Paris – потому что он расположен на Вандомской площади, в самом сердце Парижа. Для своих гостей мы построили подземный переход из парковки в отель, и они могут выбирать, подъехать ли им к историческому входу на Вандомской площади или, если они хотят сохранить анонимность, они пройти из подземного паркинга по туннелю. Мы купили у банка соседнее с нами здание и превратили его в первый в мире спа Chanel.

– Коко Шанель прожила 34 года в Ritz Paris, ее первый бутик был на улице Камбон. Chanel – это семейная компания, и наш отель – семейный, Chanel – это великий французский бренд с первоклассными продуктами. Наши дома на протяжении десятилетий связывают близкие отношения – вплоть до того, что работники Chanel (офис компании находится позади нас на улице Камбон) проходят отель, если им нужно срезать угол и выйти на Вандомскую площадь напрямую. Так что это сотрудничество сложилось совершенно естественно: с самого начала, когда мы только задумались о брендированном спа, Chanel была нашим первым выбором. Работа над проектом растянулась на многие месяцы: мы разработали для наших гостей действительно уникальные предложения, наши сотрудники прошли продолжительные тренинги, как работать с декоративно-косметическими продуктами Chanel.

– То партнерство мы решили не продлевать. Вскоре мы объявим о новом партнере, но его имя я пока назвать не могу. Задача, – как и во всем, что мы делаем, – предложить гостям продукты и услуги самого высшего качества.

– Москва – один из последних пунктов в моей программе путешествий, дальше мне нужно быть со своей командой. Но я обязан был приехать сюда, поскольку Россия – второй по значению рынок для Ritz Paris после США. Третий – Великобритания, затем Япония и Бразилия.

– Когда мы закрывались в 2012 г., Китай не был для нас в числе ключевых рынков, но с тех пор прошло больше трех лет, и интересно будет посмотреть, как ситуация изменится теперь.