Юрий Волошин: «Корпоративный мессенджер – ключ к автоматизации бизнес-процессов»

Успешная автоматизация – это не всегда внедрение большой и сложной системы. Современные компании, гибкие и быстрорастущие, выбирают последовательное подключение простых и понятных инструментов. Важную роль в этом играет использование искусственного интеллекта (ИИ), который становится помощником и наставником для каждого сотрудника, будь то менеджер отдела продаж, маркетолог или специалист производственного отдела. О том, почему важно внедрение ИИ в системы автоматизации и каким образом люди осваивают новые инструменты, рассказал «Ведомости. Идеи управления» директор по продукту Битрикс24 Юрий Волошин.

– Согласно нашей внутренней статистике, компания начинает целенаправленно внедрять цифровые инструменты, когда сотрудников в ней становится больше шести. На этом этапе руководителю важно научиться делегировать полномочия и организовывать коммуникацию в команде. Внедряются такие инструменты, как чат и задачи. 

Если компания растет, появляется, например, отдел продаж с несколькими менеджерами, внедряется система управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM). Тогда встает вопрос контроля работы сотрудников. Такая автоматизация еще довольно проста, мы называем ее контрольной. Руководителю отдела продаж необходимо понимать, как работают его подчиненные, отслеживать время их реакции на события, длительность сделок. Задачи контроля на этом этапе простые и короткие по срокам исполнения. Они больше похожи на напоминания, что нужно сделать (например, связаться с клиентом, отправить документ). Такие задачи легко автоматизируются с помощью программных роботов. Настроить их способен любой, без привлечения разработчиков. 

В более зрелых компаниях, где число сотрудников доходит до 50, появляется командная работа. К достижению поставленных целей подключаются специалисты из разных отделов. Внутри задач возникает коммуникация, а сами они становятся более сложными, с подзадачами, чек-листами. Компания начинает использовать такие инструменты, как хранилище данных, календари и планирование встреч, чтобы сделать совместную работу эффективной. 

Когда количество сотрудников становится более 100, автоматизация переходит на новый уровень – организуются сложные, многоэтапные цепочки задач с обменом данными между многими системами и командами, включенными в решение. В таких подразделениях, как, например, бухгалтерия или юридическая служба, организуются потоки – задачи формализуются и ставятся в очередь, чтобы можно было распределять их между свободными специалистами. 

Таким образом, чем больше компания, тем больше ее потребность в автоматизации. Причем в крупных организациях мы можем наблюдать ситуацию, когда разные отделы находятся на различных этапах. Одни подразделения только внедряют чаты и задачи, а другие уже используют полный набор инструментов, включая AI-помощников (цифровых помощников, работающих на основе ИИ и машинного обучения).

– Главный мотиватор – демография, в том числе связанная с ней проблема дефицита персонала. Сейчас на рынке ощущается острая нехватка «синих воротничков», то есть представителей рабочих специальностей. Как следствие, их зарплатные ожидания резко выросли. Компании встают перед выбором – либо нанять дорогостоящего специалиста (а такой персонал не всегда лоялен к компании и не всегда способен повысить ее эффективность), либо максимально автоматизировать процессы, например, с помощью программных роботов. А там, где система не может заменить человека, она выполняет функции контроля, помогает системно выстраивать процессы. 

Автоматизированная работа становится прозрачной. Например, инструмент нашей системы «Потоки» помогает выстраивать работу сервисных отделов и линейные процессы в производственных подразделениях. Он открыто показывает, кто из сотрудников отдела какой объем работы выполняет. И многим становится комфортнее трудиться продуктивно, чем видеть свои результаты в самом конце рейтинга. То есть эффективность работы поднимается только за счет сознательности сотрудников. 

Руководитель, в свою очередь, видит ситуацию в целом, понимает, нужно ли ему перераспределить ресурсы, запросить найма новых сотрудников или дозагрузить задачами тех, кто пока свободен. Ему помогает в этом AI-помощник, который оперативно анализирует всю информацию и выдает готовые рекомендации по распределению ресурсов и нагрузки. Это особенно важно в случае с линейными руководителями, которые чаще всего поднимаются по карьерной лестнице из обычных сотрудников и не имеют навыков руководства. 

– Главная проблема – желание автоматизировать все и сразу. Руководители пытаются охватить все накопившиеся задачи и внедрить большие, многофункциональные системы в работу целых подразделений. Но надо принять во внимание, что сотрудники чаще всего инертны и не задумываются о том, насколько эффективна их работа. У них нет мотивации менять сложившиеся процессы.

Внедрять новые подходы к работе нужно постепенно, выделяя время на освоение и перестраивание сложившихся привычек. По нашему опыту, начинать нужно с простых и понятных инструментов, а через некоторое время автоматизация станет естественным процессом.

– С коммуникаций. Если говорить про инструменты, то с чатов и мессенджеров – это то, что понятно всем. Многим проще начать с перехода на инструмент со знакомыми функциями. Внутрикорпоративный чат безопасен, в нем быстро ищутся нужные сотрудники – в профиле у них указаны реальные имена, должности и отдел.

В чате Битрикс24 можно не только переписываться с коллегами, но и созваниваться по видеосвязи или обращаться за помощью к AI-помощнику. 

– Он выступает в роли наставника. Вот простой пример. Вы берете на работу квалифицированного сварщика или токаря. Этот человек – специалист в своей области, но может ничего не знать о компании. Задавая вопросы в чате AI-помощнику, он может быстро ознакомиться с тем, как организованы производственные процессы в компании, какие регламенты существуют, как составлять заявки, отчитываться о работе и т. д. Офисным специалистам ИИ помогает стать эффективнее. В Битрикс24 есть собственный AI-помощник CoPilot, и мы можем создавать для него отдельные роли – например, юриста, копирайтера, маркетолога. То есть ассистент может оказывать помощь и давать рекомендации по конкретным направлениям. Тот же юрист поможет написать или проверить договор, с маркетологом возможно обсудить плюсы и минусы стратегии для вывода на рынок нового продукта. 

Мы также внедрили ИИ в видеозвонки. Этот инструмент у нас СoPilot в видеозвонках (Follow-up). Он записывает встречи, моментально делает их расшифровку и собирает короткое резюме с перечислением тех задач, которые нужно взять в работу по итогам обсуждения. Но самое важное – оценивает эффективность сотрудников, участвовавших в созвоне, отмечает активную работу или выдает замечания тем, кто молчал или вел себя некорректно по отношению к коллегам. AI-помощник абсолютно беспристрастен, у него нет «любимчиков» или страха перед руководством, поэтому он одинаково объективен в отношении любого человека. 

– Да, мы стараемся максимум процессов реализовать через чат корпоративной системы, так как это самый интуитивно понятный инструмент. Корпоративный мессенджер – своеобразная «точка входа» в автоматизацию, с которой начинаются дальнейшие перемены и внедрение более сложных инструментов.

– Для крупного бизнеса. У больших компаний есть несколько типовых задач. Первая – это донесение важной информации до всех сотрудников или до работников отдельных подразделений. Если 50 лет назад предприятия размещали у проходной информационные стенды с объявлениями и стенгазетами, сейчас можно воспользоваться самым простым инструментом – корпоративным мессенджером, а точнее – каналами в нем. Например, в Битрикс24 можно автоматически создавать каналы для отделов или всей компании. Сотрудники конкретных подразделений автоматически будут подключаться к важным информационным каналам, например, тем, где публикуются новости компании, регламенты и прочие важные сообщения, отписаться от них будет невозможно. 

Вторая потребность – автоматизировать рутинные бизнес-процессы и мотивировать сотрудников пользоваться этой автоматизацией. Прежде всего – самим запускать всевозможные заявки на отпуск, командировки, покупку расходных материалов и т. д. 

Затем – научить их быстро информировать руководство о своих действиях, результатах. Это в большей степени касается сотрудников, работающих на различных объектах вне офиса – например, мастеров по ремонту, инспекторов, торговых представителей. Для них мы разработали простой сценарий чекина.

Используя мобильное приложение, человек отправляет свое фото на объекте и геолокацию в общий чат отдела или лично руководителю. Аналогичное действие совершается сотрудником по завершении работы. Руководство получает полную информацию о загруженности такого специалиста и о выполнении им рабочего плана.

– Сейчас мир переживает период трансформации, когда ИИ становится неотъемлемой частью практически любого цифрового продукта. Мы видим это как пирамиду из пяти уровней. Можно сказать, что первые два люди уже освоили – это генерация текстов или картинок с помощью нейросетей и общение с AI-помощником. Задачи второго и третьего уровней связаны с бизнес-сценариями использования ИИ. Это то, что уже сейчас работает в Битрикс24: цифровые сотрудники и помощь нейросетей для контроля эффективности процессов.

Следующий шаг – AI-автоматизация и использование ИИ для стратегического планирования. Например, мы готовим к выходу такой инструмент, как ИИ-агенты. Они будут не только отвечать на вопросы или анализировать информацию, но и выполнять по просьбе человека простейшие задачи. Представьте, что можно будет попросить голосом добавить несколько столбиков в диаграмму, напомнить о встрече. Я уверен, что в течение двух-трех лет B2B-инструменты на базе ИИ кардинально изменятся. Сложные настройки и обучение перестанут быть нужны, станет возможным давать задания AI-помощнику устно и получать результат. 

Пожалуй, нынешнее поколение руководителей, которые управляют только людьми, – последнее. В скором времени команды станут гибридными, а цифровые сотрудники займут полноценные должности наравне с живыми специалистами.