Банкиры рассказали ЦБ о своей клиентоцентричности
Но пока лидеры рынка говорят о лучших практиках, регулятор фиксирует недобросовестные продажи продуктов
«Задача простая – чтоб было не стыдно, а это значит, ты должен делать чуть лучше, чем большинство игроков» – так коротко описал то, каким должен быть клиентоцентричный банк, первый зампред и совладелец Совкомбанка Сергей Хотимский на конференции ЦБ «Фокус на клиента». Эту конференцию Банк России проводит первый раз. Он хочет, чтобы в секторе формировалась культура клиентоцентричности, а банки стремились не только заработать прибыль «здесь и сейчас», но и создавать доверие и долгосрочную лояльность клиентов, от которых зависит финансовая устойчивость, сказала в приветственном слове председатель ЦБ Эльвира Набиуллина.
Регулятор признает, что за последние 10–15 лет финансовый рынок преодолел значительную дистанцию навстречу клиенту, отметила Набиуллина: банковские сервисы становятся качественной характеристикой сектора. Но ситуация далека от идеала – недобросовестные практики никуда не исчезли. Изменения даются не всегда легко и бывает так, что руководители организаций декларируют приверженность ценностям клиентоориентированности, но внутри компаний могут бороться противоположные подходы, когда одной рукой банк создает удобные сервисы для людей, а другой вводит новые комиссии, прячет важные условия продуктов, сказала Набиуллина.